青年志愿者服务礼仪规则Word文档格式.docx

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要多了解、多观察，不懂或不会做的事可请教他人，不要冒然采取行动。

二、谨记遵约守时

志愿者在与宾客交往时，必须诚实守信,讲究信誉.对于自己已经做出的约定务必要认真地加以遵守，许诺一定要兑现。

在一切有关时间方面的正式约定之中，万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约,或是有约难行,需要尽早向宾客通报，如实解释，并且郑重地为此事向对方致以歉意。

三、把握热情尺度

志愿者在对待宾客热情友好的时候，又要把握具体的分寸，一切都应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方增添麻烦、不令对方感到不快、不干涉对方的私生活为限.

四、尊重个人隐私

志愿者在与宾客交往中，应严格遵守“尊重隐私”这一礼仪服务的重要原则，充分尊重对方个人隐私权，对于凡涉及对方个人隐私的一切问题,都应自觉地、有意识地予以回避。

否则，极有可能令宾客极度不快，甚至损害双方之间的关系.

五、尊重老人妇女

志愿者在与宾客交往中,对于老人、妇女，应自觉主动地以自己的实际行动去尊重、照顾和关心。

上下楼、上下车，应让老人、妇女先行，同桌用餐时，两旁若有老人、妇女，应主动帮助.

个人素养

一、仪容

仪容与仪态是人的外表，它包括容貌、姿态、服饰各个方面，端庄、美好、整洁的仪表，在服务活动中能够使宾客产生好感从而有利于提高工作的效果,在宾客面前塑造自己的最佳形象。

1、头发

在参加服务活动之前，所有志愿者都要理发.通常，男志愿者的头发长度以3至4厘米较好,女志愿者要注意不选用色泽鲜艳的发饰，平时要梳理整齐，不要满头皮屑.

2、肢体

男志愿者必须勤修指甲，不留长指甲。

而女志愿者的指甲即使长些也须常修饰。

女志愿者一般不留长指甲,也不涂有色指甲油。

3、面部

进行个人面部修饰时，应做到洁净、卫生、自然.洁净指保持自己面部干净、清爽，使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物；

卫生指要注意自己面容的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部疙疙瘩瘩；

自然指要重视自己的面容，是否庄重、大方,有必要对自己面部作一些修饰。

（1）眉部修饰 

应形态正常而优美，不应有断眉、残眉、竖眉、“八字眉”等，志愿者应对眉毛进行认真梳理，保持眉部清洁，防止眉部出现灰尘、死皮或掉下来的眉毛等异物。

（2）眼部修饰 

首先要做到眼部保洁，及时除去自己眼角上出现的“眼屎”.另外要特别注意眼病的预防与治疗.如果有戴眼镜的，一方面要注意眼镜是否戴正，是否适合本人，另一方面要注意眼镜的保洁,一定要坚持每天揩拭眼镜，还应定期对镜架进行清洗。

（3）耳部修饰 

每天进行耳部的除垢,千万不能当着服务对象的面大掏“耳屎"

，对出现在耳孔周围的浓密的耳毛进行修剪。

（4）鼻部修饰 

切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢,更不要用力将其吸入腹中,有必要去除鼻涕时，宜在无人在场时进行，不要将此搞得响声大作.对露出鼻孔的鼻毛应对其进行修剪。

（5）口部修饰 

要搞好口腔卫生,防止口中异味,应经常刷牙。

平时有意识地呵护自己的嘴唇，不使之开裂、爆皮，应避免嘴角残留异物.

4、化妆方法

志愿者所须遵守的化妆守则，大致是淡雅、简洁、适度、庄重和避短。

做到自然大方、朴实无华、素朴雅致.

二、着装

服饰反映一个人的精神面貌、文化素养与审美水平，它最基本的要求是整洁大方。

如果不修边幅，衣冠不整，不仅说明个人的懒散、委琐，也缺乏修养和责任感。

另外装饰佩戴不宜过多、过乱,以简洁为主，一般不宜超过两种。

佩戴某一种品种的饰品，则不应超过两件。

对于志愿者的帽子和礼仪套裙，应注意不要使其布满皱折，可以事先进行熨烫，不要出现残破，也不要留有污渍或沾有脏物，按时进行清洁，不要充斥体味。

三、仪态

在服务活动中,志愿者应表现得落落大方、沉稳、端庄，不宜慌慌张张、丢三落四,这样才能真实体现志愿者的风采。

（1）站立时身子要挺直，坐下时身子要端正。

坐下时最好不要跷二郎腿，即使跷了二郎腿也不要翘得太高，或来回抖动，不要让别人看见鞋底。

也不要靠在椅背或沙发背上伸直双腿，更不可把脚或腿搭在椅子上。

女士坐时不要叉开双腿。

不管是站是坐，都要把自己身体的正面与人相对，侧着身子就显得不太礼貌,站立时不要倚靠墙或柱子.

（2）有宾客在场时，下列举动都有可能被视作是对他的不尊：

伸懒腰、打哈欠、双手抱在脑后,莫名其妙地跺脚。

此外,在宾客面前，不要修指甲、剔牙齿、掏鼻孔、擤鼻涕等，打喷嚏、打呵欠应用手帕捂住嘴、鼻，头朝向一侧，避免发出声音。

（3）同异性交往,不论熟悉与否,都不应当着对方的面眨眼睛、摸索鼻子、吹口哨、捻手指。

（4）同宾客谈话时，双手不要握成拳头。

你或许是无意识的，别人却可能认为你是在压抑自己的愤怒。

四、举止

1、徒步时的礼仪

志愿者徒步时的各种姿势和行为，同样展现了一个人的文化修养和自身情况。

一般来说，应遵守以下礼仪：

（1）志愿者独自在街上行走，目光自然向前，行进路线要一定，不要一忽儿朝东走,一忽儿朝西走，左右摆动，左顾右盼,东张西望，这样有可能阻挡了后边的行人。

要遵守行路规则，步行要走人行道。

不要走到自行车或机动车道上去。

穿过马路时要注意红绿灯并走人行横道，不能随意穿马路。

（2）行人之间要相互礼让。

志愿者应主动给长者让路,健康人应给老幼病残者让路。

让者走向外侧。

人行道的右侧即内侧是安全又尊贵的位置,应将其让给女士或长者，男士或年轻者则行于外侧。

若一男士与两位或两位以上的女士同行，男士应走在外侧，而不应居中。

若两位男士与一位女士同行,则女士应走在中间。

志愿者陪宾客外出,亦应使其走在内侧，走到车辆很多或路灯暗淡的地方，志愿者应先走几步，并提醒和照顾其他人.

（3）不要站在来往的通行大道上与熟人谈个没完。

几个人站在路上不动，无形之中等于设置了一个路障，有话要讲可靠边站立或慢慢行进，一边走，一边谈。

志愿者与宾客同行时，应尽量避免此种情况发生，若有事与人相商，切不可让宾客久等.

（4）在人多的街道上行走，最好要保持一定的速度，至少不可挡住后边人的去路。

同行者较多时，不要并排行走。

迎面要有人走过来，应向内侧躲避，以便让对方过去,如果道路过于狭窄，则让路者应退至路边,甚至让出人行道。

不要在行进中大吃大喝，这样做既不卫生,又不好看.

（5）如路遇车祸或其他变故，不要围观起哄,遇到身穿奇异服装的宾客不要指指点点，或尾随其后。

遇到面容较好，穿着时髦的女性时，不宜久久地行注目礼，甚至掉过头去追视,那样会显得缺乏教养。

（6）行走时撞别人或踩了别人的脚，要主动向人道歉。

如果别人踩了自己的脚或碰掉了所带的东西，则应表现出良好的修养和充分的自制力，千万不要发火，不要斥责对方或出言不逊，要客气地说“请您慢一点，不要太着急。

”

志愿者在走路时脚步要轻,遇急事可加快步伐，但不宜慌忙奔跑。

也不宜从正在交谈的两人或多人之间穿过。

五.打电话时的礼仪

1．给人好感的基本礼仪

●拨电话前，先想好自己想说的内容,以免对方拿起电话后，你才想来想去，浪费别人的时间，也浪费自己的时间。

●注意电话的开头语，倘若你是接到电话的一方，别忘了先说声“你好”,如同和别人在路上相遇，要先问候，电话里也一样.如果你是拨打电话的一方，别忘了不要根据对方的声音就判断对方是否你要找的人，可以礼貌地问：

“请问，某某在吗？

”并在第一时间表明自己的身份，说“您好，我是暨南大学百年校庆青年志愿者**＊”。

●接听电话时，虽然看不到对方，但是脸上的笑容时不能没有的。

因为笑容不仅仅表达了自己的心情，亲切明朗的快乐可以感染对方，而且，微笑着讲话,不但能和对方达成好的沟通，还能在气氛紧张时起到缓解的作用。

●接电话时，避免懒散的样子,要知道，虽然对方看不到你的面孔，但却能从你的声音中感受到你的态度。

因为，人在端正身体时讲话和在沙发上靠着讲话，或者一边吃饭饮水一边讲话，每一种声音都给人不一样的感受。

●打电话时的声音最好比平时稍大一些.有的人在电话里的声音给人的感觉虽然轻柔，但实在太弱，以至于对方得拼命贴着听筒,要不然总得提示说：

“对不起，不很清楚。

●接听电话时，特别是办公室里得电话，响两声后就要接，别让对方等得太旧.因为，电话铃响一次大约需要三秒左右,虽然不长，但对于听筒那边得人，心理上得等待比外在的感觉更久。

而且，万一有别的事情缠身以至电话铃响了很久才接，别忘了先说声“对不起，让您久等了“。

●听电话时，别忘了做记录.通常,我们听电话为了记录方便,可以用左手拿听筒，右手准备备忘录，除非你是个左撇子。

●做电话记录，一定要边听边记，因为等电话挂了再写,记忆发生偏差可能误事.为了使内容准确无误，记录重要的电话要遵循5W1H的原则，也就是:

when什么时候,who对象是谁，where在什么地点，what有什么事，why为什么，how如何进行。

这样记录既准确又简洁完备，自己和别人都感到方便，也可以避免因记忆有误发生的偏差了.

●有时，电话找的人不是自己，不要说声“不在”就挂了电话，如有可能，试着探询一下对方来电的目的，根据情况随机应变，不过，千万不要用不适当的语气盘问对方以免对方误解。

●做完电话记录，最好再重复一下,让对方确认是否有误。

这样虽然表面上多说了几句话，实际上做事稳一点比由于急躁而做错事要好得多。

●讲完要挂电话时，千万别“啪”的一声就放下话筒.不管对方是熟识的朋友还是交情浅的朋友，都应该说声“谢谢，再见”或者“抱歉，在您百忙之中打扰您”等等,都会让对方感到愉快。

●确定对方已经放下电话后再放听筒.事情谈完，不管对方怎样,立刻挂掉电话，如果你的“谢谢”对方只听去了一半,你的心里会作何感想?

所以一定要等对方挂断电话，才可以放下听筒，至少也要在确认对方讲完后，再轻轻放下听筒。

不要粗鲁的对待电话,因为温和地拿起电话和温和的放下电话一样,都是对听筒那边的人的尊重，同样也是自我修养的体现.

●将常用的电话号码制成表格,贴在电话旁，这一点，尤其是学生干部或者社交活动比较多的同学更可以借鉴,省去找号码的时间,办事就更有效率了。

●不要轻易打扰正在接听电话的同学，一心不能二用，打电话的同学应付不了两个人的交谈，而且对方听电话的人也会有所擦觉，不如等他打完电话再和他谈，他看到你在身边示意，自然会抓住时间打完电话然后马上和你说话。

万不得已的情况下,可以说“对不起,有些急事打扰你"

打电话的人也要向另一方通话人道声歉,中断一会谈话,或者过一会再打。

●对方来电时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打，而且别忘记要把对方的联络电话记下。

●电话接听过程中和电话被挂断之前这段时间,不要和他人谈笑，特别是要注意自己说话的语气，因为电话另一端的人对这边的动静听得一清二楚，所以别以为旁边没有看得见的人存在，就可以讲话随意了。

●改进自己讲话的语调。

语调不仅表达了一个人的感情世界，也表露了他的社交态度.那种心不在焉、毫无生气可言的语调决不会引起别人感情上的共鸣。

在电话交谈中，声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢都是影响谈话效果的因