出入境提升窗口服务质量经验材料Word文档下载推荐.docx

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　　XX市出入境管理处继承和发扬孙XX先生“敢为天下先”的创新理念，20XX年开始率先在全国实施护照申领制度改革，率先开办个人赴港澳游，率先打破地域限制开办暂住人员赴港澳团队旅游，率先启用方便快捷的贴纸签证，规范外国人签证工作。

这“四个率先”，拉开了全国出入境管理各项政策改革的序幕，使XX公安出入境成为全国出入境管理系统的标兵和旗帜。

近年来，出入境管理处先后荣获“青年文明号”、“全国文明窗口”、“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗集体”等集体荣誉称号及个人荣誉。

　　近几年来随着XX市改革开放的不断深入，对外交往的不断增多，各界人员的频繁往来，带来办证量的“井喷”增加。

20XX年出入境管理处窗口受理内地居民出国境申请办证万证次。

XX-XX年更达到了历史最高峰108万证次，是10年前的10倍。

XX市出入境面对办证量快速增长，而警力编制从XX年以来就未有增加，现有窗口民警14名，职工雇员22名，负责受理内地居民出国境申请受理、咨询、上预约制签证、发证、收费等。

在有限的警力下，出入境管理处充分整合资源，坚持以人为本，提高服务质量；

运用科技手段，创新窗口服务；

注重警员培训，提高队伍素质等方面提升窗口服务质量。

　　二、主要做法

　　坚持以人为本，提高服务质量

　　1、合理规划，提升形象。

　　群众前来窗口办证，首先映入眼帘的是办公环境，出入境管理处办证大厅设计装修严格按照公安部《公安机关出入境管理部门文明窗口建设标准》执行，整个办证大厅使用面积近XX平方米。

为了尽可能地减少办事群众相互间的影响，规范办证大厅办公秩序，出入境管理处将大厅划分为引导咨询、填表、休息等候、受理办公4个区，并在受理工作区周围安装了带有自动感应门的玻璃隔断，保证了受理区的安静，使民警专心工作，大大提高了办证效率。

大厅受理前台实行人性化的低台敞开式服务，使办证群众和民警平起平坐，达到“窗台矮了，形象高了，距离近了”的显著效果。

　　2、完善设施，便民利民。

　　在便民服务上，出入境管理处始终本着以人为本，注重细节的原则和“出入有境、服务无境”的服务理念，不断完善各项便民利民措施。

在办证大厅设置饮水机、座椅、老花镜、药箱，安装了电脑派号叫号系统、电脑触摸屏、大型电子滚动显示屏等先进的办公设备，为提高工作效率和服务质量提供了物质保障。

设置办证结果公示栏和开通咨询专线电话，使群众在办证前不出家门就能咨询，并得到详细解答。

放置办事须知，供群众免费自行取阅，提供各类办事表格的填写式样，使群众对办证的规定、结果、收费、服务承诺等，一目了然。

在完全尊重申请人意愿的基础上，提供了复印、邮政快递等相关服务项目，最大限度的发挥窗口的作用，扩展服务面。

设特事特办窗口，为老年人、残疾人提供即来即办服务，无需叫号等候；

为一些企业组团集中外出人员或偏远镇区群众开通“绿色通道”，对一些出国留学、紧急商务、治病、探病、奔丧等申请进行急事急办，特事特批，尽力帮助特殊的申请人，解决实际困难。

处处体现了以人为本，服务至上的理念，让人民群众确确实实地感受到便利，得到了“实惠”。

　　运用科技手段，创新窗口服务

　　近年来出入境管理处认真贯彻落实公安部、省公安厅、市局有关创新社会管理的工作部署，充分利用信息化和科技化的平台，进一步推进科技强警，创新受理群众办证“申请方式、填表方式、受理方式、收费方式、发证方式”五个创新。

　　1、自助申请，方便群众。

　　针对群众到前台申请等候时间长、手续多等问题，出入境管理处自主研发国内首创的“Ic卡自助申请机”。

它集自助申请、受理、收证、收费、速递和自助统计数据功能于一身，实现了“一站式”服务，办事群众只要持Ic卡直接在申请机根据提示，点击触摸屏就可以进行自助受理，整个过程只需几秒钟，免除了以往排队、填表、收费等环节，提高了效率。

目前，已成功受理200多万证次。

　　2、自助填表，节约资源。

　　针对群众申请办证过程中经常填错表造成纸张浪费严重和群众填表不方便问题，出入境管理处研发出“自助填表机”，操作简便，群众不用笔填表，只凭二代证和在触摸屏上选择项目，即可在短短20多秒的时间内打印出清晰、准确无误的申请表，大大方便不会写字和文化水平低的群众填表，同时节省受理前台的询问时间，提高了前台受理的工作效率和群众的满意度，也大大节约了纸张等办公资源。

　　3、上见面，方便企业。

　　按照出入境管理规范要求，受理异地商务签注申请时需要面见申请人。

为了进一步提高出入境窗口执法水平和服务质量，方便申请人，出入境管理处研发了“上面见室”。

申请人可以与受理民警进行预约，并在约定时间通过上面见室与民警进行实时交流，完成面见手续。

这种不受地域限制的受理方式在全国尚属首创，应用前景广泛。

　　4、缴费简约，减少环节

　　由于省财政非税络不稳定，造成群众缴费等候时间长的现象时有发生，加上个别申请人没有银行卡，抱怨去银行缴费排队时间长。

为此，出入境管理处突破络限制，利用自身信息技术资源的优势，创新缴费管理，启动“Ic卡预缴费系统”，办证群众在申领Ic卡时，可以预存费用，申请一经受理，费用可由预缴费系统自动扣费上缴，省去了申请人缴费环节，收费窗口排长龙的现象明显减少，也免去了申请人跑银行排队缴费的麻烦。

　　5、自助发证,方便快捷。

　　针对群众领证等候时间长及证件存储、检索难的问题，出入境管理处专门研发了“自助发证机”。

由机器对申请人受理回执上的条形码进行识别和检索，几秒钟就可以取到所需证件。

大大提高了发证效率和准确率，减轻了民警的工作压力，极大地缩短了群众的等待时间，群众满意度不断提高。

　　注重民警培训，提高队伍素质

　　1、培育组织文化，强化民警自律。

　　出入境管理处坚持每周半天集中政治、业务学习，用正确的理论武装民警头脑，使民警树立正确的世界观、人生观、价值观。

坚持加强民警八小时以外管理，把民警的思想政治工作从民警的“工作圈”延伸到“生活圈”和“社交圈”，大力实施廉政文化育警，营造了公安机关的廉政文化氛围。

为更好服务群众，坚持每年聘请礼仪公司专业人员进行礼仪技巧的培训，强调待人接物的基本礼貌，讲究为人处事的方法。

每月评选“服务之星”，开展“微笑服务月”活动，提倡让每个窗口工作人员在服务过程中展现亲切的笑容。

　　2、加强岗位制约，强化他律监督。

　　出入境管理处规范各项办证程序，将出入境业务的办事细则、规章制度、业务流程及办证时限等进行了修改完善，汇编成册发到每个民警手中并向群众公开，全面规范了民警的执法行为，全程接受群众监督。

以信息系统为平台规范工作流程。

通过设置权限、密码，实现权力分解，相互制约。

将出入境证件审批的全部工作纳入计算机管理的各个环节中，所有民警按职责所赋予的权限完成工作，不可超权限办证。

同时，为了更好的监督和保护民警，在大厅安装了监控设备，对前台的受理申请过程进行录音和录像，为领导随时了解前台民警的工作状况提供了方便，同时也为客观、公正的处理投诉提供了依据。

　　处领导坚决执行省厅提出的“一把手”不审批证件的规定。

“一把手”将大量的精力放在后台数据监控上，审批权限则分散在主管一线业务的副职身上，实行互相制约。

“一把手”则通过对前台受理和分管副职审批的数据进行实时抽查分析，实现督查关口前移，及时发现处于萌芽中的违规事件，使督查工作从被动变为主动。

同时设立了领导值班岗，每天有处领导在办证大厅现场为群众解决疑难问题，接受办证群众咨询和投诉，并对中心大厅进行监督、管理，负责检查窗口民警的警容风纪、服务态度、办公秩序等，把领导监督落到实处。

在每个窗口为申请人设置了满意度评价器，每名申请人都可以对受理民警的办证进行评价，领导可以定期查看各个窗口民警满意度评价情况。

　　3、健全考核机制，激励约束结合。

　　出入境管理处创新“工作执法一考”，进一步完善以信息系统自动统计为主、主观评价为辅，分部门、分岗位的民警考核指标体系，确保考核结果客观、公正，全面落实绩效考核结果与经济奖励、评先评优、提拔晋升、公务员年度考核、民警入党、警衔晋升“六挂钩”，同时制定和完善《出入境业务错办追究制》等规章制度。

　　三、基本经验

　　领导重视是前提

　　XX市委市政府领导和市公安局历届局领导高度重视出入境管理服务工作，将加强出入境管理摆上工作的议事日程，在人、财、物方面给予大力支持。

市委常委政法委书记、公安局局长黄树安、分管副局长程小刚经常深入出入境管理处开展调查研究，现场研究解决问题。

公安部、省公安厅领导高度重视关心XX出入境工作，公安部出入境管理局崔芝昆局长、李长友副局长等领导、省委常委、政法委书记、公安厅长梁伟发，公安厅党委副书记、张永强副厅长同志多次深入到我局出入境管理处督促检查指导我局出入境工作。

厅业务部门给予经常性的业务指导。

出入境处周云峰主任坚持开拓进取、以身作则，坚持多请示、勤汇报，争取市委市政府、省公安厅和市局领导们的高度重视和大力支持。

（二）队伍管理是保证

　　胡锦涛总书记指出:

“在全部公安工作中，队伍建设是根本，也是保证”。

队伍建设始终是窗口建设上重点，出入境管理处坚持“一岗双责”，一手抓出入境业务，一手抓队伍建设，从教育和管理上下功夫，不断健全队伍教育管理长效机制，实施以“三不违”为核心的纪律教育机制，打造清廉为民的出入境管理服务队伍。

由于队伍管理制度健全落实，监督措施到位，XX出入境成立至今未出现民警违法违纪，多年来没有发生过一起群众投诉。

全处民警形成了“比、学、赶、帮、超”的良好局面。

　　创新服务是条件

　　出入境管理处继承和发扬孙XX先生“敢为天下先”的创新理念，开拓进取，推陈出新，率先在全国实施护照申领制度改革，率先开办个人赴港澳游，率先打破地域限制开办暂住人员赴港澳团队旅游，率先启用方便快捷的贴纸签证，规范外国人签证工作。

这四个率先，相继拉开了全国出入境管理各项政策改革的序幕，使XX公安出入境成为全国出入境管理系统的标兵和旗帜。

这一系列的创举，让XX乃至全国的人民大众充分享受到出境、出国的最大自由。

近年出入境管理处来创新受理群众办证“申请方式、填表方式、受理方式、收费方式、发证方式”五个创新，也受到各级领导的一致好评。

　　整合资源是后盾

　　警力有限，民力无穷，加强与社会力量合作，将科研、生产外包，建立一个良性循环的互动机制，借助社会力量、促进公安发展，是公安工作创新思路、节约成本、加快发展的很好模式。

按照这一思路，近年来，XX出入境管理处坚持出课题、出理念，社会力量负责研发收到了显著的效果，如与XX全通数码公司共同研发“Ic卡自助申请机”、“智能发证机”、“自助填表机”、“自助缴费机”，邮政公司挂靠快递业务，开通上申请、上支付，与电信开通160业务咨询、12580电话申请等等。

这些服务举措，收到了政府不需投入、企业广告效应、公安改进服务、群众直接受益等“四赢”效果，深受社会各界好评。

　　出入有境，服务无境。

出入境管理处的全体民警树立优质服务的大目标，从每一个便民细节做起，用创新的思路不断突破窗口管理与服务的传统被动模式，把主动权抓在自己手中，从而不断拓展和延伸了为民服务的内涵和外延，擦亮了文明城市的又一个亮丽窗口。