新客服手册Word文档下载推荐.docx
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备注
1
客服中心人员管理规定
GW-QW-02-01
2
物业接管准备工作规程
GW-QW-02-02
3
进户工作规程
GW-QW-02-03
4
装修管理规程
GW-QW-02-04
5
钥匙管理工作规程
GW-QW-02-05
6
邮件收发管理工作规程
GW-QW-02-06
7
前台接待工作规程
GW-QW-02-07
8
服务中心投诉接待处理工作规程
GW-QW-02-08
9
物品出门办理规程
GW-QW-02-09
10
物业费用收缴工作规程
GW-QW-02-10
11
社区文化活动工作规程
GW-QW-02-11
12
仓库管理规程
GW-QW-02-12
13
便民特约服务工作规程
GW-QW-02-13
14
服务意见征询管理规程
GW-QW-02-14
1.0目的
规范客服中心的前台接待工作，树立良好形象，为住户提供优质服务。
2.0适用范围
适用于客服中心前台接待管理
3.0职责
3.1客服中心主管负责监督、考核员工的前台接待工作。
3.2客服中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。
4.0内容
4.1仪容仪表
4.1.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀。
要佩戴挂牌，不得将衣袖、裤腿卷起。
4.1.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
4.1.3注意个人清洁卫生，男员工不留长胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4.1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4.1.5女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，男女员工均不准戴有色眼镜。
4.1.6每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到住户看不到的地方，不要当着住户的面或在公共场所整理。
4.2举止要求
4.2.1在服务工作中实行“微笑服务”；
4.2.1.1接待住户时，要面带微笑，热情主动为住户服务，耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。
4.2.1.2谦虚和悦接受住户的评价。
住户离去时，面带微笑与住户道别。
切忌在住户面前或其他公共场合议论其他住户的长短。
4.2.2举止行为
4.2.2.1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止，要有全员保洁意识。
4.2.2.2在前台接待住户时，见到住户进入服务中心，要及时站立，并主动招呼住户，为住户提供服务；
4.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报纸杂志或长时间打私人电话、发短讯等；
4.2.2.4在住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤或衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与住户相遇时，应主动致意，礼让住户先行；
4.2.2.6在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标；
4.2.2.7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
4.2.2.8引导住户、上级时，让住户、上级在自己的右侧；
4.2.2.9上楼时住户在前，下楼时住户在后，3人同行时，中间为上宾；
在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；
4.2.3行走
4.2.3.1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；
4.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；
4.2.3.3在工作场合与他人同行，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；
行走时，不得随意抢道穿行；
在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
4.2.4站态
4.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
4.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸；
4.2.4.3站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立；
4.2.5坐态
4.2.5.1就坐时的姿态要端正；
4.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；
4.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上或架在茶几上；
4.2.5.4不得趴在工作台上，人离开椅子要调正；
台面除电话、电脑、办公用品外，不许放其它物品；
4.2.6与住户乘电梯时应注意
4.2.6.1主动按“开门”钮；
4.2.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，要面带微笑地说：
“电梯来了，请进！
”
4.2.6.3等住户进入电梯，再站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；
4.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户；
电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：
“到了，请走好！
4.3语言
4.3.1与住户交谈时应注意
4.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待员应在首次与住户见面时，注意记住对方的姓名；
4.3.1.2与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；
4.3.1.3与住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听住户的意见。
眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断住户的讲话；
4.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
4.3.1.5在与住户谈话时，如遇另一住户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；
4.3.1.6当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
4.3.1.7在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。
4.3.2当住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。
谈话时可采取以下几种方法。
4.3.2.1询问式：
如“请问……？
4.3.2.2请求式：
如“请您协助我们……”
4.3.2.3商量式：
如“……您看这样好不好？
4.3.2.4解释式：
如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。
4.3.3在服务过程中应注意：
4.3.3.1三人以上的对话，在用互相都懂的语言；
4.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话；
4.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗；
4.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户；
4.3.3.5不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言；
4.3.4接听电话应注意
4.3.4.1铃响三声以内，必须接听电话；
4.3.4.2拿起电话，应清晰报道：
“您好，广宇物业，请问有什么可以帮到您！
4.3.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；
4.3.4.4通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；
4.3.5拨打电话应注意
4.3.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：
“您好！
”，并作自我介绍；
4.3.5.2使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；
4.3.5.3通话完毕时，应说：
“谢谢、再见！
4.3.5.4等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。
5.0相关记录
《客服员工月度考核表》
1目的
通过制定物业接管准备工作规程，明确物业接管准备工作的具体内容。
2适用范围
适用于公司承接物业的接管准备工作。
3职责
3.1服务中心负责人负责接管现场组织准备工作。
3.2工程部负责接管准备工作的技术支持。
3.3综管部负责接管准备工作的人员招聘和培训。
4工作程序
4.1服务中心负责人根据物业实际情况设定服务中心各岗位、预算编制和人员配备计划，经总部领导审批。
4.2服务中心负责人根据《前期物业管理方案》及物业实际情况编制接管工作计划。
4.3迎接业主交付准备工作
4.3.1制作业主手册，内容包括入住流程、收费清册、周边设施介绍、注意事项等。
4.3.2准备物业管理问答，有针对性的整理业主可能询问的关于物业管理方面的问题，并同开发商沟通，了解其在销售时的承诺。
4.3.3根据物业实际情况，准备入住资料及各类表单、合同等，编制业主入伙、装修、入住统计表。
4.3.4拟定接待方案，包括人员安排、接待处的布置等。
4.3.5联系煤气公司、电信公司、警署、社区等，为业主的煤气安装、电话申请和户口迁移等提供方便。
4.3.6服务中心负责人组织工程部主管进行物业验收接管工作。
通过对办理进户程序进行规定，确保住户顺利入住。
2使用范围
适用于住宅园区住户入住手续的办理。
3.1物业服务中心主任负责组织住户进户手续的办理工作。
3.2工程部负责新进户房屋设施设备的验收。
3.3客服部负责进户资料及钥匙等的准备工作。
3.4客服部负责住户接待，进户手续的办理。
4.1办理进户流程
4.1.1业主提交进户资料
4.1.2客服部在接到业主进户资料后进行审核。
4.1.3售楼部签发的进户流转单（此流转单证明售楼部手续已办齐全，房款结清）
4.1.4业主持有效身份证办理进户手续
4.1.5客服部接到业主流转单后，与业主核对身份及房号，并通知工程部准备验房。
4.1.6业主进户手续办理
4.1.7客服部办理以下进户手续：
●填写《业主家庭情况登记表》，明确业主手机或其他最直接的联系方法；
●签订前期物业管理协议；
●向业主收取相关费用并提交票据；
●向业主交代其它有关的服务事项。
4.1.8验房程序
●工程人员陪同业主验房：
查看室内设施、设备，水、电管道，门窗等并将验房情况如实记录于《房屋设备设施验房表》上并交业主签字确认；
●向业主演示说明各类设施、设备操作使用方法：
●读取水、电读数，并由业主签字确认；
●发放资料（钥匙、业主手册、门禁卡、光盘等）并填写物品领用签收单业主确认无误后签字认可。
4.1.4业主在验房过程中发现的问题，由陪同验房人员记录后交工程部主管落实维修
a）安排工程人员进行维修。
b）督促施工方落实修理事项。
4.1.5业主进户手续办理完毕，客服部将该户进户资料建档。
4.2资料归档
综管部在接到前台提交的业主进户资料后，并在进户后三天内建档，并将《进户通知书》、业主情况登记表、交房流转单、验房单、交付物品领用签收单、业主签章的前期物业管理协议，编号登记。
5质量记录
5.1《业主家庭情况登记表》
5.2《验房登记表》
5.3《交付物品签收单》
5.4《流转单》
装修管
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