特步店铺营运管理手册Word文档下载推荐.docx

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货品管理……………………………………………………………21

一、上货技巧………………………………………………………21

二、订货技巧………………………………………………………25

三、库存管理………………………………………………………30

四、仓库管理………………………………………………………33

第五篇：

帐务管理……………………………………………………………34

一、现金管理制度…………………………………………………34

二、商品帐务管理…………………………………………………36

序言

本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。

手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。

本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。

本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。

本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷。

第一篇店铺经营理念

改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：

“解放思想，实事求是”。

解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。

十六大之后江泽民又提出了‘与时俱进’。

这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。

观念决定行为，行为决定结果；

国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。

第二章、库存控制观念

不良库存的恶性循环：

滞销库存多——资金周转有问题——滞销过多陈列——店铺鲜度吸引力下降——营业额下降

解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：

一、订货：

1、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强

二、上货：

1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、

调配及时

三、销售：

1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励

第三章、促销观念

不当促销的恶性循环：

频繁做活动——活动多影响品牌形象——核心顾客流失——营业额下降——利润受影响

正确的促销方法：

1、根据季节周期和节日来促销；

2、折让幅度要适时、适度；

3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；

4、给促销一个充分的理由

第四章、成本观念

过度控制成本的结果：

费用过度控制——员工口碑下降——员工积极性降低——业绩不好——收入降低——离职率增加——业绩持续下滑

说明：

新员工无论是有无经验都有一个适应环境的时间过程。

良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。

有舍才有得，费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。

第五章、管理的先进性观念

管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；

一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；

多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；

经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。

管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营。

谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。

第五章、市场占有率观念、

提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块；

市场占有率低的恶性循环：

占有率低——品牌认知度差——容易受到竞品排挤——推广难度和成本加大——利润低——推广费用减少——吸引力下降

占有率提升方法：

多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、

市场观念的转变——从市场角度考虑的产品——价格——渠道——促销（4P）其实就为顾客考虑的需求——成本——便利——沟通。

第六章、人才观念

选好人才、用好人才、留住人才、培育人才（选、用、留、育）

人是管理的核心，管好人意味着店铺能够提高效率，实现自我管理。

选人：

人不在多在于合理而精练。

用人：

把合适的人放在合适的位置上。

留人：

有合适的环境和薪资使人员稳定。

育人：

不断有新人倍出，人才素质不断提升。

第七章、品牌形象观念

品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次，产生品牌号召力。

店铺带来源源不断的顾客群和重复消费。

俗话说：

好事不出门，坏事传千里。

创牌难，守牌更难。

口碑具有传染力，顾客良好的口碑能对当地建立良好的经营声誉，反之逆然。

品牌维护的几个要点：

良好的店铺形象（装修、货品、卫生环境）、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、

加盟商成长4步曲：

小店到大店→单店到多店→多店到组合店→组合店到公司化运作

库存周转的魔术盒定律——

古希腊神话中有一个魔术盒子，据说投进去一个金币就会变成两个金币，两个就会变成四个，依此类推，但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能持续十分钟，再拿就要等一年后。

一天有一个希腊人捡到了这个盒子，发现了这个秘密，为了使有更多的金币可容纳，生出更多的金币，贪婪的希腊人不断的往里投，不过由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有时卡住只能拿到几个，于是为了最短的时间拿到最多的金币，希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币，用最快的速度。

结果拿取过程总是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪费了时间，不过最后功夫不负有心人，这个希腊人终于拿到了自己满意的金币，并掌握了巧妙的方法。

这则故事其实讲的就是我们自己的店铺，店铺就像一个魔盒子，拿取金币就是在创造我们自己的营业额，故事告诉我们只有提高周转率，我们才会有更高的收益，而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。

第二篇店铺工作流程

第一章、营业流程

一、营业员工作流程

营业前：

1、签到——整理着装，化淡妆

2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。

3、清点卖场商品数量

3、整理卖场、仓库，打扫卫生

4、开门营业，迎接顾客进场。

营业中：

1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样

2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲

3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。

4、空场时陈列区域的整理和补货出样。

5、随时清洁卖场，维护区域卫生。

6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。

7、货品的点验、出样和归仓。

8、协助队长和店长的其它工作。

9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。

有顾客情况下可以协助队友销售和交接。

10、开B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。

营业后：

1、整理好卖场仓库、货品卫生。

协助店长检查，关闭设施、设备。

2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。

3、晚会准备（相关意见）

4、互道晚安，提醒注意安全。

二、店长工作流程

（约30分钟）

1、全体签到，监督考勤情况。

整理着装\仪容仪表。

2、查看网络平台公告信息。

3、查看交接班记录，店长日志确认。

整理营业办公用品。

4、组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。

5、检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。

1、检查卫生及陈列情况。

2、监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。

3、随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。

4、公布销售进度给予鼓励。

带动、调节卖场工作气氛。

5、处理顾客投诉。

6、做库存销售数据分析，下单补货。

7、店员绩效考核。

8、店员思想沟通。

9、维持现场秩序和工作纪律。

10、安排人员就餐。

11、陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。

12、观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。

13、店铺设施检查及反馈。

14、准备当班工作交接事宜。

15、准备会议事项。

16、期中交接

（约30分钟）

1、通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。

2、安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。

3、汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。

4、收班例会——总结一天工作，点评工作表现。

5、填写店长日志及交接记录。

不同时段的工作分配：

1、空闲安排——巡视卖场；

卖场气氛带动；

公布销售进度给予鼓励；

生意分析和观察；

关注人员情况；

实地教练；

配送货业务；

陈列检查调整；

仓库及陈列的整理和维护；

卖场沟通（问题反馈和解决）

2、高峰时段——现场秩序、站位的控制；

销售工作的协助、提醒；

避免和化解卖场抢单；

防范卖场丢失；

观察现场情况，发现问题进行总结

3、交接班——①交接班前的交接准备。

做好相关帐务。

②对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。

③检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。

④检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。

（安排导购清点卖场，确认数量）

⑤交接及总结例会。

制定周、月度工作计划示例：

请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：

周一：

总结会议，周计划，调休，货品整合，分析数据

周二、周三、周四：

备货，大扫除，陈列调整，沟通，教导

周五：

完成准备工作，下达周末指标，安排好加班人员

周六、周日：

冲销售，控制遗失，带动销售气氛

请列出每月月度工作的内容:

月度例行性工作——盘点的组织实施，库存更新。

资产盘存。

月末总结计划报告，统计出勤，奖金核算，月度会议评比，月度销售汇总，物料申请。

月度计划性工作——月初：

促销活动的组织实施，销售团队的纪律整顿；

月中：

卫生整顿，产品换季调场，滞销货品的调拨；

月末：

个别员工沟通，绩效考核，节前备货。

三、收银员工作流程

1、POS机签到，开通设备电源。

整理票据、收银台卫生，准备备用金、收银用具。

2、检查有无做数据通讯，查看交接事项及现金交接记录。

1、站姿迎宾，微笑招呼“你好”！

2、唱收唱付，双手递接。

清点现金和小票，协助包装。

3、维持好顾客秩序，安排先后次序付款

4、附加推销，说明产