收费人员操作规范.docx

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收费人员操作规范

高速公路收费人员操作规范

1　范围

本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。

本标准适用于高速公路收费人员的操作。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

DB41/T611-2009 高速公路收费服务

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

收费人员

主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据（款）员、监控员、稽查员。

3.2　 

站领导

高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。

3.3　 

班长

高速公路收费站收费班的负责人。

3.4　 

收费员

高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。

3.5　 

票据（款）员

负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。

3.6　 

监控员

对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监视，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。

3.7　 

稽查员

负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。

4　基本要求

4.1　收费人员应严格执行收费政策，遵守各项规章制度。

4.2　坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。

4.3　对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。

4.4　收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。

服务用语、服务礼仪按DB41/T611-2009中附录B、附录C的规定。

5　收费操作工作流程

5.1　通行卡发放工作流程

通行卡发放工作流程见图1。

5.2　收费工作流程 

收费工作流程见图2。

6　收费人员操作规范

6.1　站领导

6.1.1　接班

6.1.1.1　接班站领导佩戴胸牌，整理着装。

6.1.1.2　听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。

6.1.1.3　共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。

收费工作日志见附录A中表A.1。

收费员列队在班长带领下进入票款室

接班收费员与交班收费员进行交接班

收费员向票据（款）员领取通行卡

收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗

收费员按规定发放通行卡

收费员按规定与下一班收费员交接

收费员填写相关单据并上交剩余通行卡

票据（款）员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库

班长带队到指定地点进行上岗前点名

班长带队按规定路线到达交接班地点

图1 通行卡发放工作流程

收费员列队在班长带领下进入票款室

收费员向票据（款）员领取卡盒和备用金

班长带队按规定路线到达交接班地点

班长带队到指定地点进行上岗前点名

接班收费员与交班收费员进行交接班

收费员刷身份卡、输入个人密码、刷标签卡上岗，并登记票据起始号码

收费员按规定刷卡收费

班长向票据（款）员领取票据

收费员按规定与下一班收费员进行交接

班长将票据安装在车道打印机上

收费员上交已回收的通行卡及废票，并由票据（款）员与微机报表核对，同时核对收费员备查帐

班长上交票款，交接剩余票据，并填写相关单据

收费员到票款室填写相关单据后交款

票据（款）员汇总当日票款交银行人员入帐

各收费站按日（班次）上交通行费

票据（款）员核对现金，到主控机房打印该班各类报表并进行核对

图2收费工作流程

6.1.2　当班

6.1.2.1　检查收费人员着装情况。

6.1.2.2　听取班长上岗前工作安排，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。

6.1.2.3　对站区各岗位和重要部位（如供配电房、监控室、车道、票款室等）进行安全巡查，发现问题及时处理。

6.1.2.4　调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。

6.1.2.5　根据实际情况，组织开展收费稽查工作。

6.1.2.6　及时处理权限范围内的特殊事件：

a）     班长反映的各种问题及上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通；

b）     遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必要迅速报警。

6.1.2.7　参加收费班当天工作的汇总讲评，与票据（款）员一并审核当日收费班各种报表、银行交款单，并签字确认。

6.1.3　交班

6.1.3.1　提前检查站区卫生、收费设施运行状况。

6.1.3.2　听取当班班长、票据（款）员的汇报。

6.1.3.3　审核当班收费工作日志并签名。

6.1.3.4　交班站领导与接班站领导进行交接的工作内容：

a）     车道畅通情况；

b）     收费设施、设备运行情况；

c）     收费人员在岗履行职责情况；

d）     非正常通行车辆登记处理情况；

e）     有无遗留问题、值班记录填写情况；

f）     收费安全（保安履行职责）情况；

g）     突发事件的处理情况；

h）     其它未尽事宜。

6.1.3.5　交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。

6.2　班长

6.2.1　上班

6.2.1.1　组织收费员列队，进入票箱存放室。

6.2.1.2　清理私款和与工作无关的物品，并认真登记，不允许携带与工作无关的物品上岗。

督促收费员打开票箱，检查工号牌、证件和其他工作用品，做好岗前准备工作。

6.2.1.3　向票据（款）员领取票据、色带、备用金等。

6.2.1.4　佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，带领收费员到指定地点列队。

6.2.1.5　进行岗前点名：

a）     整理队列；

b）     进行岗前教育；

c）     向站领导报告。

报告词见附录B。

6.2.1.6　带领本班收费员按规定路线列队上岗。

6.2.2　接班

6.2.2.1　接班班长到达规定地点，与交班班长互相敬礼交接。

6.2.2.2　听取交班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等。

6.2.2.3　共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签字。

6.2.3　当班

6.2.3.1　巡查车道、信号灯的开启、收费亭门反锁和收费员工号牌是否正确插入等情况。

6.2.3.2　检查每个车道的票、卡使用情况，在当班期间备足各收费亭的发票、通行卡、色带、备用金。

6.2.3.3　负责当班期间站区的安全和卫生管理工作，及时督促保安和清洁工做好本职工作。

6.2.3.4　车辆高峰期安排机动人员开启备用车道，指挥车辆有序进入收费车道。

6.2.3.5　发生特殊和突发事件时，应及时上报监控室和站领导，并及时到场处理。

处理时先敬礼后讲话，妥善处理收缴矛盾，做好记录，保证站区车道畅通，无堵车现象。

6.2.3.6　检查本班收费员的文明服务、廉洁自律、规范操作等工作情况。

6.2.3.7　检查站区设施、亭内物品的保管、摆放及服务承诺的落实情况。

6.2.3.8　当班期间应做好迎送工作，见领导要敬礼、致报告词。

6.2.4　交班

6.2.4.1　交班班长提前30min组织收费人员打扫卫生，做好交接准备工作。

6.2.4.2　检查收费系统运行及相关设施、设备完好情况，填写收费工作日志、班长票据记录单。

班长票据记录单见附录A中表A.2。

6.2.4.3　交班班长向接班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等，双方在收费工作日志、班长票据记录单上签字。

6.2.4.4　交班班长将相关物品清理装箱，左手提票箱，到指定地点集合。

6.2.4.5　接班班长将物品摆放到指定位置。

6.2.4.6　交班班长组织列队，清点人员，按规定路线列队返回票款室。

6.2.5　结算

6.2.5.1　填写现金交款单，填写时注明每个收费员耗用的票据数量及收取通行费的金额，全额上交通行费。

现金交款单见附录A中表A.3。

6.2.5.2　收费员与票据（款）员核对、清算完毕后，汇总填写收费工作日志。

6.2.6  下班

收费员将票箱锁入票柜，清点私款、物品后，班长通知票据（款）员反锁票箱存放室，组织收费员进行当天工作总结，讲评后下班。

6.3　收费员

6.3.1　上班

6.3.1.1　收费员列队，进入票箱存放室。

6.3.1.2　清理私款、与工作无关物品，认真登记，不允许携带上岗。

6.3.1.3　打开票箱,检查工号牌、证件等当班必需物品，到票据（款）员处领取通行卡、卡盒及备用金。

6.3.1.4　佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，到指定地点列队准备上岗。

6.3.1.5　在班长的带领下，按规定路线列队进入站区。

6.3.2　接班

6.3.2.1　根据班长安排按顺序离开队列到达指定收费亭。

6.3.2.2　喊报告进入收费亭，随手关门反锁。

6.3.2.3　检查收费设施及亭内卫生。

6.3.2.4　物品摆放到指定位置。

6.3.2.5　接班人员检查并填写车道票据交接登记本。

车道票据交接登记本见附录A中表A.4。

6.3.2.6　工号牌插入指定位置，新开车道应打开通行信号灯。

6.3.3　当班

6.3.3.1　入口

6.3.3.1.1　向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.1.2　按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→进入发卡状态。

6.3.3.1.3　车停稳后，应向司乘人员使用“您好”等服务用语。

6.3.3.1.4　正确判断车型、车情，录入车号，按一车一卡发放通行卡。

具体操作：

a）    手工输入车牌：

按车型键→输入车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车（循环）；

b）    车牌识别系统：

按车型键→核对车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车（循环）。

6.3.3.1.5　车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并打送行手势。

6.3.3.1.6　特殊情况按6.7的规定操作。

6.3.3.2　出口

6.3.3.2.1　向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.2.2　按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→登记票据起始号码→进入收费状态。

6.3.3.2.3　车停稳后，向司乘人员使用“您好，请出示您的通行卡”服务用语。

6.3.3.2.4　收费操作具体步骤：

a）    手工输入车牌：

按车型键→输入车牌号→刷通行卡→核对车型→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车（循环）；

b）    车牌识别系统：

按车型键→核对车牌号→刷通行卡→判别车情→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车（循环）。

6.3.3.2.5　车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并