住宅综合类作业指导书考核复习题纲.docx

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住宅综合类作业指导书考核复习题纲

住宅综合类作业指导书复习题纲

一、填空题

1、上墙文件的形式应兼顾美观和实用，文件修订时便于随时替换。

2、根据物业的VI上墙模板形式要求；制作服务中心上墙的文件。

3、接管项目前，由工程部负责验收新建房屋所有钥匙，核对确认进户门、

门、公共设施、设备等所有钥匙齐全、有效，做好钥匙标识。

4、监控中心的钥匙仅限紧急情况下使用，在抢险、紧急维修、突发事件等特殊危急情况时，或在无法拿到其它备用钥匙的情况时方可使用。

5、为便于查阅，用档案盒装的文档编号后面加A，用文件夹装的文档后面加B，用文件袋装的文档后面加C。

6、根据档案的重要性和保存价值，其保存期限分为永久、长期、短期三类。

7、保密档案需要销毁时，纸质文档格式的机密和绝密档案应由保管人员予以粉碎处理;卫子文档格

式的应直接清除或者从物理上销毁存储媒介。

&3m以上的高处作业，必须上、下各设一名安全监护员。

9、凡上墙的作业指导类文件的内容应与本服务中心正在执行的作业指导书内容完全一致，不可随意将另行制定的尚未纳入指导书范畴的文件、规范、指引等上墙。

10、各部门主管应留意上墙文件的有效性，一旦文件进行了修订，应立即替换原文件。

11、钥匙管理员负责钥匙的发放与领用、钥匙的借用、IC卡的管理工作。

12、工程部协助客服助理整理《钥匙清单》（电子台账），连同所有钥匙交与客服部指定的钥匙管理员。

13、空置房钥匙、电子防盗门、楼顶通道、公共设施、设备房等钥匙（全套）由秩序维护主管在钥匙

管理员处领用一套，填写〖钥匙领取登记表〗,此套钥匙统一存放在监控中心应急钥匙箱内，钥匙均

在检验无误后上钥匙栏定位，并做好钥匙标识，钥匙箱应始终上锁』锁钥匙封装后由各秩序维护班组交接保管。

14、工程部存放的钥匙，除工程主管、工程技术员、许可的设备维修保养人员以外，其他人员一律不得借用。

15、除内部工作人员、施工、销售人员外，其余人员借用业户托管钥匙必须出具由

托书方可将钥匙借岀。

16、物业服务中心可依据部门实际情况规定文件资料的归档频次/时间。

17、各类文件资料归档责任人应于每月/季度（根据文件资料产生时间及数量确定）15日前收集上月/

季度生成的文件资料（含已填写完毕的记录）并进行编目、归档。

18、规划资料、产权资料、工程资料应在承接查验时核对、接收并归档，如有欠缺应建立清单并向房开公司索取，在物业交付使用后三个月内收集完整。

19、归档时按照不同业务类别对已收集的文件资料进行排序、编目，如资料是传真件，应复印后保

复印件。

每个档案袋/盒/夹内应附卷内资料目录。

20、档案应尽量在统一地点保存，并做好防潮、防火、防虫蛀、防鼠害、防泄密、防未到期销毁等，确保档案安全。

21、借阅档案须在〖借阅登记表〗上登记并经部门负责人批准，由资料管理员负责跟进、收

22、适用于住宅项目物业管理区域内特种作业的安全管理，包括高处作业、

和危险品作业等。

23、委托外部机构施工的高处作业应事先完善评估手续员工施工的高处作业应事先填写〖特种作业申请表〗,经项目总监审批并指定专人负责作业现场指挥、监控后方可实施。

二、单选题

1、凡在坠落高度基准面（B）以上有可能坠落的高处进行作业，都称为高处作业。

A.1米B.2米C.3米D.4米

2、业主资料应在办理房屋交付使用手续时收集并归档，如有欠缺应建立清单并进行催收，在交付使用后（C）内收集完整。

A.1个月B.2个月C.3个月D.4个月

3、短期保存的运行记录表格的保存期限各项目视具体情况自行确定，通常不应低于（C）年。

A.1年B.2年C.3年D.4年

B.

B）天发布通知，以便业户

4、对业户出行造成不便或对项目有较大影响的高处作业，必须至少提前（提前准备。

A、

C、

13、贵州物业管理有限公司遵义分公司总经理的审批权限是（A）。

A、1万以内

B

、1万-2万

C、5千-1万

D

、2万以上

14、全年病假累计

（B）

天，年底双薪不予发放。

A、10天B、

15天

C、20天D、5天

15、婚假应该在取得结婚证书几个月之内申请？

（C）

、6

、12

A、5

C、3

三、多选题

业交付使用后三个月内收集完整。

4、档案应尽量在统一地点保存，并做好（ABCD）等，确保档案安全。

A.防潮、防火B.防虫蛀、防鼠害C.防泄密、D.防未到期销毁

5、员工有下列（ABCD）情形之一者，予以三等奖奖励。

A、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑者

B、认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者

C、工作勤奋，超额完成工作任务者，被评为先进优秀员工者

D连续两年绩效考核优秀者

6、公司服务理念是（AB）。

A、创造阳光、和谐、健康、快乐的生活

B、让生活更美好

11、员工有下列（ABCD）情形之一者，公司经不预先告知员工本人予以除名。

A、一个月内连续或累计旷工三天或一年内累计旷工七天者

B、故意泄露公司机密，有确切证据经主管认定者

C、拾到业主贵重物品私藏者

D玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果

12、高处作业时，如遇（ABCD）时，必须要求施工单位停止。

暴雨B、大雾C、大雪D、六级以上大风及夜间无照明

13、下列选项属于公司处罚的是（ABCD）。

A、般警告B、严重警告

C、最后警告D、除名

14、公司的企业精神是（ABCD）。

A、勤奋B、专注

C、坚持D、进取

四、问答题

1、物业服务中心客户服务部前台区域上墙文件清单？

答：

物业管理服务承诺；物业管理合同约定服务标准；有偿服务项目及收费标准；报修受理服务流程；投诉处理流程；地方及行业法律法规规定需要上墙公示的内容。

2、钥匙管理情况检查？

答：

（1）客服主管、秩序维护主管、工程主管应每月检查各自职责范围内的钥匙管理情况，对钥匙保

管、发放、借用情况进行审核。

（2）物业服务中心钥匙管理员半年应对〖钥匙清单〗进行一次重新核对整理。

（3）钥匙一旦发生遗失，应及时向上级汇报，重配钥匙或对相应锁具进行更换并作记录；钥匙管理员每月下旬应全面检查一次钥匙是否齐全，如有损伤、损坏或遗失，必须当日配备齐全，并做记录。

3、根据档案的重要性和保存价值，其保存期限分为三类，具体怎么分，请填写下表？

类别

保存年限

说明

举例

永久

无限期

记载和反映物业、大型或重要附属设施设备及物业管理活动的基本历史情况，对物

业维护、使用及科学研究有长远参考价值的文件资料。

物业规划资料、技术资料、产权资料、承接查验资料、客户资料、房屋装修方案及图纸、物业及其附属设施设备大中修、更新改造资料等。

长期

15-60年

在相当长的时间内，需要对所管理的物业及物业管理工作进行查考、经验总结的文件与记录。

物业及其附属设施设备维修保养资料等。

短期

15年以内

只在较短时期内有查考价值的文件与记录。

物业及其附属设施设备日常运行、检查记录，日常安全管理、环境管理记录等。

4、特种作业，作业过程的监控？

答：

（1）现场监护人员应配备必要的安全防护用品，穿胶鞋、戴安全头盔，保证自身安全，维护好现场秩序，严禁无关人员进入施工区域。

（2）3m以上的高处作业，必须上、下各设一名安全监护员。

（3）高处作业时，不准将吊绳、电缆等缠在身上。

（4）高处作业人员必须系安全带，拴安全钩，戴安全帽，穿胶鞋，现场监护人员必须特别注意可能对安全绳、安全钩等造成磨损、阻碍的构筑物、墙角、窗沿等部位，如有影响，必须立即停止作业，并在米取了可靠的安全措施后方可继续施工。

（5）吊装重物时，安全监护员应提前清场，禁止无关人员进入吊装活动范围内，严禁超载吊装。

（6）高处作业、吊装以及需4人以上的重物搬运，必须设专人指挥。

（7）高处作业时，如遇暴雨、大雾、大雪、六级以上大风天气及夜间无照明时，必须要求施工单位停止。

（8）对于业户自行联系施工方进行的高处作业（如高处安装、维修空调等），出入口岗、巡逻岗等发现时应及时将信息反馈安全负责人，秩序维护部应及时知会高处作业安全注意事项并向施工方提出相关要求。

5、危险品作业前的准备工作？

答：

（1）在管理区域进行危险品作业前（如绿化消杀、四害消杀等），应至少提前2天将时间、范围、注意事项等书面通知相关业户，对可能造成较大影响的业户还应通过电话或对讲通知。

（2）危险品作业前，应对服务供方的药品或化学药品进行检查，禁止使用剧毒化学品以及其他可能影响居民日常生活的化学产品和日用化学品。

（3）使用易燃易爆化学物品的建筑和场所必须符合建筑设计防火规范和有关专业防火规范。

（4）使用易燃易爆化学物品的场所必须按照有关规范安装防雷保护设施。

（5）提前做好施药区域的环境卫生，并彻底清理卫生死角，清除废弃物。

6、钥匙管理情况的检查工作描述？

答：

（1）客服主管、秩序维护主管、工程主管应每月检查各自职责范围内的钥匙管理情况，对钥匙保管、发放、借用情况进行审核。

（2）物业服务中心钥匙管理员半年应对〖钥匙清单〗进行一次重新核对整理。

（3）钥匙一旦发生遗失，应及时向上级汇报，重配钥匙或对相应锁具进行更换并作记录；钥匙管理员每月下旬应全面检查一次钥匙是否齐全，如有损伤、损坏或遗失，必须当日配备齐全，并做记录。

8、IC卡使用管理注意事项

答：

（1）IC卡是业户出入的证明及开启公共防盗门的钥匙，不能转借使用，业户在出入小区时，门岗秩序维护员礼貌要求出示IC卡进行刷卡进入。

2）对模糊不清已损毁的IC卡，应视为无效IC卡，由秩序维护员通知业户重新到客户服务部前台填写〖IC卡预约办理申请表〗，进行重新办理，重新办理后，原IC卡当作废处理。

应予以没收，交服务中心客服前台，

IC卡的原因，要注意的事项，并由

3）秩序维护部在巡逻、检查时发现IC卡外借施工人员使用的，并通知IC卡持有者到服务中心领取。

在领取时管理员应说明没收

IC卡持有人签名后领还。

9、上墙文件管理要求？

答：

（1）上墙文件的形式应兼顾美观和实用，文件修订时便于随时替换。

（2）根据物业的VI上墙模板形式要求制作服务中心上墙的文件。

（3）凡上墙的作业指导类文件的内容应与本服务中心正在执行的作业指导书内容完全一致，不可随意将另行制定的尚未纳入指导书范畴的文件、规范、指引等上墙。

（4）应严格按本规范所列清单将文件上墙，不应随意减少上墙文件数量。

（5）各部门主管应留意上墙文件的有效性，一旦文件进行了修订，应立即替换原文件。