解冻：从客户角度看设计和工程PPT格式课件下载.ppt

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放在阳台上的洗衣机水管冻住，洗衣机不能使用。

同时，有少量业主对北阳台进行私自封闭，受到物业管理部劝阻和拆除，此同时，有少量业主对北阳台进行私自封闭，受到物业管理部劝阻和拆除，此类客户的满意度明显降低。

类客户的满意度明显降低。

v20042004年年1010月，业委会成立后，就北阳台封闭问题进行意见征询，月，业委会成立后，就北阳台封闭问题进行意见征询，得到一半以上业主同意。

目前已经开始招标。

得到一半以上业主同意。

南京金色北阳台封闭事件南京金色北阳台封闭事件最终，我们保持外立面美观的最终，我们保持外立面美观的设计初衷难以维持！

设计初衷难以维持！

案案例例一一v万科的规划设计是优秀的万科的规划设计是优秀的v建筑立面对刺激客户购买起到了良好的作用建筑立面对刺激客户购买起到了良好的作用v业主入住后更关心的是使用功能业主入住后更关心的是使用功能v设计人员应熟悉当地的习惯，更好的服务客户设计人员应熟悉当地的习惯，更好的服务客户v将客户的需求融入我们的设计中将客户的需求融入我们的设计中南京金色北阳台封闭事件启示南京金色北阳台封闭事件启示我们的设计应该贯穿销售、居住使我们的设计应该贯穿销售、居住使用的全过程！

这是客户的需求。

用的全过程！

v目前很多项目利用水景营造园林效果，但后期物业管理却遇目前很多项目利用水景营造园林效果，但后期物业管理却遇到了麻烦：

到了麻烦：

维护成本高维护成本高易孳生蚊蝇易孳生蚊蝇维护困难导致业主不满维护困难导致业主不满带来水资源浪费带来水资源浪费v水景创造的意境很美，但入伙后改为一周开一次、改为一月水景创造的意境很美，但入伙后改为一周开一次、改为一月开一次、改为重大节日才开，与设计师的意图发生了偏离。

开一次、改为重大节日才开，与设计师的意图发生了偏离。

外水景带来的一些问题外水景带来的一些问题案案例例二二v我们在深圳四季花城倡导开放式小区，给客户乃至中国的小区设我们在深圳四季花城倡导开放式小区，给客户乃至中国的小区设计带来新的感受和理念计带来新的感受和理念v物业公司需要配备更多的保安管理，增加了管理难度和人员成本物业公司需要配备更多的保安管理，增加了管理难度和人员成本v今年上半年，偷盗事件屡有发生今年上半年，偷盗事件屡有发生v11月月26日，在客户日，在客户“封闭小区封闭小区”的呼声中，深圳四季花城管理处的呼声中，深圳四季花城管理处宣布：

为加强小区安全防范工作，花城一至五期将于宣布：

为加强小区安全防范工作，花城一至五期将于12月月1日正式日正式实施封闭管理，请广大住户积极配合，在进入小区时主动示卡或实施封闭管理，请广大住户积极配合，在进入小区时主动示卡或刷卡，未带卡的住户请理解、配合安全岗位的查问。

刷卡，未带卡的住户请理解、配合安全岗位的查问。

开放式小区带来的一些问题开放式小区带来的一些问题设计师有美好的愿望，但并没有实现设计师有美好的愿望，但并没有实现案案例例三三v通过水景创造的园林效果，给产品增色，给客户带通过水景创造的园林效果，给产品增色，给客户带来视觉冲击来视觉冲击v物业管理费用、环保等给水景管理到来困难，使水物业管理费用、环保等给水景管理到来困难，使水景无法正常开启和使用景无法正常开启和使用v长久不开的水景，使得实际小区和设计师想展现的长久不开的水景，使得实际小区和设计师想展现的小区不一致小区不一致v影响客户的感知，没有实现作品的初衷影响客户的感知，没有实现作品的初衷v开放小区的结果也一样开放小区的结果也一样外水景和开放小区带给我们的思考外水景和开放小区带给我们的思考设计师的作品如何得到实现？

设计师的作品如何得到实现？

客户在居住中关注：

这窗户好看是好看，可怎么擦呀？

看这窗户，空调的室外机怎么安装？

如何装纱窗？

防夏天蚊蝇？

说说居家过日离不开的窗子说说居家过日离不开的窗子案案例例四四规范对窗的要求：

通风、采光规范对窗的要求：

通风、采光销售对窗的要求：

立面与景观刺激客户购房冲动销售对窗的要求：

立面与景观刺激客户购房冲动笑笑狐于2003-9-2514:

52:

42加贴在南昌项目南昌项目花园洋房因为主要是露台（虽有一个小小的北阳台，但太小太花园洋房因为主要是露台（虽有一个小小的北阳台，但太小太小），所以雨天无遮无蔽的。

特别是春季，如果要想晾干衣物小），所以雨天无遮无蔽的。

特别是春季，如果要想晾干衣物的话，恐怕是很难了。

而万科又规定在露台不得搭建任何如玻的话，恐怕是很难了。

而万科又规定在露台不得搭建任何如玻璃房或雨棚一类的遮蔽物。

需知房子不光是用来看的，其最本璃房或雨棚一类的遮蔽物。

需知房子不光是用来看的，其最本质的功能还是用来使用的，不知万科当初的设计是否对此有所质的功能还是用来使用的，不知万科当初的设计是否对此有所考虑呢？

考虑呢？

南昌四季花城晾衣难题南昌四季花城晾衣难题发展商的设计师应该成为客户的设计师发展商的设计师应该成为客户的设计师案案例例五五v“客客户户的的设设计计师师”要要求求我我们们统统筹筹考考虑虑规规范范要要求求、市市场场要要求求、效果要求和使用要求效果要求和使用要求v我们需要思考：

我们需要思考：

v客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子v客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子v客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子v“客户的设计师客户的设计师”对我们的要求对我们的要求我们是发展商，面对我们的是商我们是发展商，面对我们的是商品的购买者、也是商品的使用者品的购买者、也是商品的使用者v设计院的设计师需要遵守规范要求；

万科的设计师需设计院的设计师需要遵守规范要求；

万科的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。

要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。

v客户体验的认知是检验工作的重要标准。

客户体验的认知是检验工作的重要标准。

v时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。

我们工作的重要因素。

v在产品评估体系中体现客户价值标准，并加以重视。

在产品评估体系中体现客户价值标准，并加以重视。

听客户谈设计而带来的感悟听客户谈设计而带来的感悟2.客户眼中的工程客户眼中的工程在客户满意方面，工程质量是在客户满意方面，工程质量是“惩罚因子惩罚因子”。

尽善尽美，客户总。

尽善尽美，客户总认为是理所当然；

稍有差池，就会认为是理所当然；

稍有差池，就会成为导致客户抱怨的原因成为导致客户抱怨的原因。

客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素变好了的原因变好了的原因合计合计基数=一年后，印象变好了的业主1687物业管理物业管理8989环境卫生/园林绿化39环境卫生好/清洁/干净13环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐20物业管理/服务人员的素质40管理人员服务态度好/有礼貌23小区安全管理24治安好/比以前好13物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致22服务及时/及时处理问题15规划设计规划设计1313居住区配套设施11社区文化建设社区文化建设1313从右图可以发现，在购从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对万科印房前后磨合期业主对万科印象变好的原因中没有象变好的原因中没有工程质工程质量因素。

量因素。

购房前后磨合期业主印象变好原因购房前后磨合期业主印象变好原因（2003年万科满意度调查结果）年万科满意度调查结果）客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量变差了的原因变差了的原因合计合计基数=一年后，印象变差了的业主1216物业管理物业管理8787环境卫生/园林绿化28环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17物业管理/服务人员的素质33服务人员不负责任16收费30接待投诉20处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19小区安全管理9管理人员对外来人员出入管理差4工程质量工程质量4343墙上有裂缝14窗位/房间/顶漏水24房子质量差6规划设计规划设计2727居住区配套设施11从右图可以发现，在购从右图可以发现，在购房前后磨合期业主对万科印房前后磨合期业主对万科印象变坏的原因中，象变坏的原因中，工程质量工程质量不仅榜上有名，而且不仅榜上有名，而且43%的的不满意客户都会有工程原因。

不满意客户都会有工程原因。

购房前后磨合期业主印象变坏原因购房前后磨合期业主印象变坏原因（2003年万科满意度调查结果）年万科满意度调查结果）在在“海盗行动海盗行动”之后，万科的工程管理之后，万科的工程管理水平有了长足的进步，工程质量得到改善。

水平有了长足的进步，工程质量得到改善。

但还应关注细节和工程建造创新但还应关注细节和工程建造创新户均保修数量逐年下降户均保修数量逐年下降王生王生1于于2004-11-1714:

50:

25加贴在加贴在天津项目天津项目万科水晶城主管领导：

万科水晶城主管领导：

你好，我是住水晶城北入口的洋房的业主。

我反映如下问题：

1、我们居室的露台推拉门是从里开关的自动锁，也就是说从里一关门我们居室的露台推拉门是从里开关的自动锁，也就是说从里一关门自动碰上，出了门到露台一关门就进不去屋了，因外边没有锁。

我们从自动碰上，出了门到露台一关门就进不去屋了，因外边没有锁。

我们从入住至今已经无数次的被关在了门外，因为是中空玻璃隔音，当时家里入住至今已经无数次的被关在了门外，因为是中空玻璃隔音，当时家里有人还砸了很长时间门才得以进屋。

有人还砸了很长时间门才得以进屋。

22、露台的这个门锁从、露台的这个门锁从88月份入住至今仅仅两个多月已经坏了三月份入住至今仅仅两个多月已经坏了三次。

门锁坏了，关上了门但锁不上，晚上锁坏的这一宿，我们怎么敢睡次。

门锁坏了，关上了门但锁不上，晚上锁坏的这一宿，我们怎么敢睡觉。

就在昨天我们的锁又坏了。

我们没有上班，又在家等着来人维修。

觉。

我们已经向你们物业反映过多次了。

听物业和维修的厂家讲，现在水晶我们已经向你们物业反映过多次了。

听物业和维修的厂家讲，现在水晶城的这种门锁大多数全坏过，我们没有办法，只有坏了再修。

这是解决城的这种门锁大多数全坏过，我们没有办法，只有坏了再修。

这是解决的办法吗？

我们现在都搬进入住了，这个门锁的问题成了我们的心病的办法吗？

我们现在都搬进入住了，这个门锁的问题成了我们的心病天津水晶城阳台推拉门问题天津水晶城阳台推拉门问题保证结构安全是我们的底线，还要关注保证结构安全是我们的底线，还要关注门窗、渗漏和裂缝影响业主体验的问题门窗、渗漏和裂缝影响业主体验的问题案案例例六六闲人龙闲人龙于于2004-11-2311:

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