物业服务沟通技巧PPT格式课件下载.ppt

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在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓动性。

情的需要，你的讲话才具有鼓动性。

你无论你无论做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。

方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。

如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。

欢，意味着良好沟通的开始。

启启示示11、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：

A、告诉他详细内容B、不透露蛛丝马迹C、粗略描述，淡化内容的重要性22、当你主持会议时，有一位下属一直以不、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：

相干的问题干扰会议，此时你会：

A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B、纵容下去。

C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。

33、当你跟上司正在讨论事情，有人打长、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：

途来找你，此时你会：

A、告诉对方你在开会，待会再回电话B、告诉上司的秘书说不在C、接电话，而且该说多久就说多久44、有位员工连续四次在周末向你要求他想、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：

提早下班，此时你会说：

A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。

C、今天不行，下午四点我要开个会。

55、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：

几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：

A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。

C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

66、我有位下属对你说：

、我有位下属对你说：

“有件事我本有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到不应告诉你的，但你有没有听到”你会你会说：

说：

A、跟公司有关的事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情说明：

说明：

A1A1分分B0B0分分C2C2分分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；

分数越高，表明你的沟通技能越好。

第二部分第二部分沟通的分类沟通的分类（11）尊尊重重：

每每个个人人都都希希望望得得到到他他人人的的尊尊重重，每每个个人人都都在在维维护护自自尊尊。

在在沟沟通通中中你你维维护护了了他他人人的的自自尊尊，比比你你请请他他吃吃满满汉汉全全席席还还要要感感激激你你。

你你如如果果伤伤害害了了对对方方的的自自尊尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。

对方会恨你，甚至做出极端行为。

（22）爱爱：

得得到到爱爱就就拥拥有有一一种种归归属属感感，就就不不会会孤孤独独。

当当你你满满足足了了对对方方被被爱爱的的需需要要，对方同样也会以爱为回报。

对方同样也会以爱为回报。

人们究竟需要什么？

（33）理解理解：

理解包括理解他人和被人理解。

理解：

理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。

际沟通的核心部分。

（44）欣赏欣赏：

自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对：

自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。

对别人真诚的赞赏，可以缩荣誉感和成就感的需要。

对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。

因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排作用。

因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。

斥那些给自己带来斥责的人。

（尤其对女性）（尤其对女性）根据沟通工具可以沟通划分为：

根据沟通工具可以沟通划分为：

书面书面语言语言沟通沟通非语言非语言声音声音肢体肢体口头口头身体身体沟通的分类沟通的分类11、语言沟通、语言沟通语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息交流。

言为沟通手段的信息交流。

为了有效地进行语言沟通，务必做到：

（11）言依目标而出言依目标而出谈话的目的要明确，使听者明白要说的内谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，容，“我为什么要说我为什么要说”“我最要表达的意思是什么我最要表达的意思是什么”；

如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的；

的；

说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。

法准确地理解它。

（22）言按对象而说言按对象而说要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。

年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。

对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：

性性老练诚恳老练诚恳以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的语言语言格格敏感内向敏感内向以诚挚信任的态度、谦虚恳切的以诚挚信任的态度、谦虚恳切的语言语言特特性情豪爽性情豪爽以忠诚率直的态度、热情耿直的以忠诚率直的态度、热情耿直的语言语言点点博学深虑博学深虑以谦虚好学的态度、文雅含蓄的以谦虚好学的态度、文雅含蓄的语言语言（33）言凭真诚而叙言凭真诚而叙真诚的基础是真诚的基础是“爱心爱心”和和“与人为善与人为善”。

真。

真诚不是诚不是“怎么想，就怎么说怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。

当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就害对方。

当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。

会发生困难。

eg.eg.某服务员对顾客说：

某服务员对顾客说：

“先生，先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。

有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。

”但但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：

该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：

“哦，哦，我马上要下班了，你找别人做吧！

我马上要下班了，你找别人做吧！

”这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。

服务员语言的虚假性。

22、非语言沟通、非语言沟通指运用除语言信号以外的其他一切信号指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。

美国心理学家艾伯特所进行的沟通。

美国心理学家艾伯特梅拉比梅拉比安曾经提过一个公式：

安曾经提过一个公式：

信息的全部表达信息的全部表达=7%=7%语语言言+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情，可见，非语言系统在，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。

人们信息沟通中的重要作用。

非语言符号一般有以下几种形式：

服饰、服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言面部表情、动作姿态、体距、副语言。

（11）服服饰饰。

会会使使人人们们对对其其主主人人产产生生非非常常强强烈烈和和直直观观的的印印象象，它它反反映映出出一一种种信信息息，一一个个人人对对服服饰饰的的选选择择，可可以以传传达达出出他他的的地地位位、归归属属、遵遵循循的规范和信奉的内容。

的规范和信奉的内容。

eg.eg.道袍、校服、空姐制服。

道袍、校服、空姐制服。

服饰同时反映了一个人的服饰同时反映了一个人的个性、习惯和爱好个性、习惯和爱好。

eg.eg.穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；

穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；

衣衣衫衫不不整整、不不修修边边幅幅，不不拘拘小小节节、邋邋遢遢不不羁羁的的人；

人；

衣衣冠冠楚楚楚楚，每每件件衣衣服服都都熨熨得得笔笔挺挺，细细心心而而讲讲究究的的人。

人。

（22）面面部部表表情情。

面面部部表表情情对对人人们们所所说说的的话话起起着着解解释释、澄澄清清、纠纠正正和和强强化化的的作作用用，是是测测量量人人的的情情绪绪的的客客观观指指标标之之一一。

“听听其其言言，观观其其色色”可可以以使我们更正确地了解对方的真实感情。

使我们更正确地了解对方的真实感情。

AA、眼神、眼神坦坦荡荡、执执着着的的眼眼神神为为人人正正直直、心心胸胸开开阔阔、奋奋发向上的表现；

发向上的表现；

目目光光麻麻木木呆呆滞滞，眼眼睛睛晦晦暗暗无无神神不不求求上上进进、无无能为力或自毁自堕的表现；

能为力或自毁自堕的表现；

目目光光漂漂浮浮游游移移，眼眼神神狡狡黠黠奸奸诈诈为为人人轻轻浮浮、浅浅薄或不诚实的表现。

薄或不诚实的表现。

人际交往中，目光应专注，以表现出人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。

对对方的尊重。

停留位置停留位置：

最好将目光落在对方眼睛以下、颌以最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。

上的区域。

停留时间停留时间：

当双方眼神交错时，最感适合的眼神当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约暂停时间约55秒钟左右，避免长时间死盯着秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。

侵犯。

在同较多的人谈话的场合，说话者的在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。

感和专注可能带来的呆板感。

BB、微笑、微笑微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。

同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。

eg.eg.商店营业员的微笑商店营业员的微笑；

直言相告或批评他人错误时，微笑能直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中使话中“刺刺”减少，使对方易于接受。

减少，使对方易于接受。

（33）动作姿态）动作姿态无论举手投足、站立坐停、行走活动，都无论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。

我们姿态会在一定程度上透露人的内心活动。

我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。

而变化。

关于姿态，心理学发现一个被称为关于姿态，心理学发现一个被称为“姿势姿势的全等的全等”的现象，它是两人通常是否相处得来的现象，它是两