美国杜邦、德国拜耳-面对面销售技巧优质PPT.ppt

美国杜邦、德国拜耳-面对面销售技巧优质PPT.ppt

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譬如，你可以说：

我明白你的看法说：

我明白你的看法.这是很有趣的见解。

表这是很有趣的见解。

表示理解并不一定是同意顾客的说法示理解并不一定是同意顾客的说法。

2022/11/1010发问发问要素要素发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等说明提出让顾客自由发挥的问题，不要问一些顾客单纯答是或否的问题（譬如，问一些为什么或怎样开始的问题）。

自由发挥的问题2022/11/1011确认要素要素总结总结查证查证说明说明覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：

覆述或大意说出顾客刚才说话的内容：

列出要点列出要点重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误重温顾客提出的观点，认明自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起将重要、相关的事项连在一起留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致。

譬如，你可以问：

查证顾客是否与自己意见一致。

我们大概谈了这些，没错吧？

我想我已明白你关注的事项了，是吗？

确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。

2022/11/1012推介说出效益说出效益解说精简解说精简表现热诚表现热诚解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问时才详细介绍。

时才详细介绍。

谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

音调、提高声量，流露更富的表情。

推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。

2022/11/1013有有启启发发性性问问题题促促使使顾顾客客思思考考评评论论或或分分析析事事物物作作出出推推测测说说出出自自己己的的感感受受2022/11/1014评论或分析事物你会怎样比较你会怎样比较“X”与与“Y”？

你如何评论你如何评论“X”的成果？

的成果？

你要达成你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？

时，有哪三个难题最难解决？

2022/11/1015作出推测你刚才说你刚才说“X”和和“Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“Z”配配合此二者？

合此二者？

在在“X”遇到的问题使你付出什么代价？

遇到的问题使你付出什么代价？

如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样做？

做？

假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎样管理样管理“X”？

假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在规格内进什么规格内进什么2022/11/1016说出自己的感受说出自己的感受你对你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？

在你公司的发展趋势有何看法？

你说来年最重要的目标是达成你说来年最重要的目标是达成“X”。

部门内的同事部门内的同事对于你公司连成对于你公司连成“X”的能力有何看法？

的能力有何看法？

你解释在连成你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？

人员对你提出的问题有何看法？

2022/11/1017效益效益在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。

有在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。

有启发性的问题很容易：

启发性的问题很容易：

促使顾客思考，使顾客全心投入促使顾客思考，使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见为问题引发新的创见引出有用的资料引出有用的资料暴露隐藏的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应：

好的启发性问题通常会得到以下反应：

噢噢我不知道。

我从没有想过这问题。

我不知道。

对对这很有趣。

我从未试过这样将这两个构思连在一这很有趣。

我从未试过这样将这两个构思连在一起。

起。

2022/11/1018有有启启发发性性问问题需题需符符合合以以下下标准标准精精简简明明确确让让顾顾客客自自由由发发挥挥用用词词恰恰当当,务务使使顾顾客客经经思思考考才才回回答答与与顾顾客客的的现现况况和和职职位位相相关关2022/11/1019有有启启发发性性的的问问题题要要点点得得到到顾顾客客默默许许才才发发问问向向适适当当的的对对象象发发问问做做好好准备准备突突出出自自己己2022/11/1020处处理理异异议议原则原则作用作用以客为尊以客为尊先了解客户观点，千万避免先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案以自己观点为主导，避免跳进答案鼓励鼓励客户详述客户详述异议异议,充分充分了解，了解，思考解方思考解方愿意解决问题，愿意解决问题，共同研究解决方法共同研究解决方法赢赢取取顾顾客客的的默默许许遂遂步步推推进进赢赢取取顾顾客客的的默默许许，遂遂步步推推进进2022/11/1021处处理理异异议议的的程程序序情情况况做做法法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值以长补短实际投诉以行动补救鼓励鼓励发发问问确确认认推推介介查查证证2022/11/1022步骤一步骤一;

鼓励鼓励第一步是鼓励顾客。

鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。

人受到攻击时，都会为自己辨保。

推销员听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。

应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。

然后，细心倾听对方的说话鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。

切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。

我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？

于这件事吗？

都是鼓励顾客的说话。

不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。

但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：

有疑问时，请顾客详细解释。

虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧2022/11/1023步骤二:

发问在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。

推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。

很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。

发问可以找出顾客具体的顾虑。

你的顾虑在哪一方面？

或你最大的疑惑是什么？

在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：

不应立即假设自已明白对方提出的异议。

许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。

切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。

在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。

2022/11/1024步骤三:

确认确认当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。

在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。

实际的经验表示：

提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。

尤其要注意以下事项：

总结你听到的意见。

同顾客查证自己对事件的了解程度2022/11/1025步骤四;

推介在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。

答案要尽量具体。

异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。

下文还会详细解释这些解答方法。

如果异议是：

误解，向对方澄清和解释。

怀疑，用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。

实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。

实际投诉：

以行动补救。

2022/11/1026步骤五:

查证查证顾客的异议是否已解决。

你可以直接问对方是否满意你的解