前台客服人员演示文稿PPT课件下载推荐.ppt
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礼貌用语、内容准确、语言要求：
礼貌用语、内容准确、简洁明了。
简洁明了。
应答规范（接通电话）1、开头语：
“您好，XXXX为您服务，请问有什么可帮您！
”（请大家控制在58秒之间）2、不能作出肯定答复时：
“对不起，请您稍等”；
或“对不起，请您稍等，我马上为您落实一下情况。
我会在XX（时间）答复您，请问怎么联系您？
您贵姓或您工号多少？
”。
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：
“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：
“没关系！
请问还有什么可以帮助您吗？
”5、电话通话中，对方无应答时“对不起，听不到您的声音，如有问题欢迎再次拨打，感谢来电，再见。
”应答规范（通话过程）1.明确用户咨询投诉问题：
“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个问题吗？
2.当客服人员业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问还有其他业务需要咨询吗？
”3.如遇客户抱怨：
“对不起，给你造成不便，敬请谅解。
”4.客户破口大骂：
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？
我会尽全力帮您解决的。
”5.用户建议：
“您的建议我们已经记录下来了,我们会及时转给相关人员或领导,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“对不起，请问您的意思是吗？
”或者“您是说，对吗？
”7.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起或不好意思，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？
谢谢！
”8.遇到无声电话时：
客户代表：
“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒还是无声，“您好，电话已接通，请讲话。
”稍停5秒，对方无反映，则说：
“对不起，听不到您的声音，如有问题欢迎再次拨打，感谢来电再见！
”挂机。
不可以说：
“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”9.遇到电话杂音太大听不清楚时：
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？
再见！
”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机10.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？
不可以直接挂机11.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
”不可以直接挂机12若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？
”不可以说：
“喂，什么？
！
你说什么？
”13遇到无法当场答复的客户投诉：
“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内（简单问题）/72小时之内（复杂投诉）给您明确的答复,！
“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
14遇到客户提出建议时：
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！
15遇到客户向客户代表表示感谢时：
客户代表必须回应：
“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：
“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。
16如遇运营商要求取消：
“好的，我们立即为用户取消.24小时生效17.如遇运营商要求退费：
“好的，鉴于用户满意度我们可以做退费处理会在7个工作日为用户充值或请问可以月结吗？
应答规范（结束通话）1.受理完毕，常规应答：
“感谢您的来电，再见！
”2.若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！
”3.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受或这不符合我们公司规定，再见。
”3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要咨询吗？
如没有，请您挂机，感谢来电再见！
（挂机即可）4.无聊（粗俗）电话：
礼貌回答：
“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。
”5如遇骚扰用户：
“对不起您所咨询的问题不在我的服务范围，请问有业务需要咨询吗？
如没有请挂机。
”录音分享在我们所经历的培训课程里面，案例的分析探讨是最受大家欢迎，也是最有效的培训方法之一。
而接下来给大家分享的这个电话案例，来源于现实工作中的真实录音。
客服用语现场演示要求两名同事一组根据刚才所讲的内容应用到我们日常工作中谢谢大家！
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