酒店网评管理介绍PPT文件格式下载.pptx
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服务位置2个个观观点点评评价的种价的种类类好好评评中中评评差差评评无情感无情感当一条点评中，当一条点评中，当一条点评中，当一条点评中表扬的观点批评观点时为好评表扬的观点=批评观点时为中评表扬的观点批评观点时为差评无客人的任何情感表达，为无情感表表扬扬率和好率和好评评率率表扬率在“质检”模块中查询，是指点评中涵盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表扬率好评率在“点评”模块中查询，是指整条点评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率关于慧关于慧评评得分的得分的Q&
AQ：
慧评得分会受回复率影响吗？
A：
是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关，所以不会影响的。
Q：
点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分而定义却是差评？
根据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评的性质是好评还是差评，和来源的分值无关关于慧关于慧评评得分的得分的Q&
外网已经删除啦，为什么慧评还有？
1.如果确认来源网站外网删除了点评，您可以在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因，专职人员会在1-2个工作日进行处理哦2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保来源网站删除以后再举报Q：
4.90携程网得分5%差评率100%铂涛旅行差评24小时回复率4.9携程网服务/卫生4.8携程网位置网网评评关关键键考核考核项项目指目指标标4.8携程网设施90%早餐表扬率5百人差评值计计算方式：
算方式：
（淋浴+卫生+服务+布草）批评观点数/点评量不包括铂涛旅行点评数据*1005百人差评值03如何删除差评客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报，举报内容：
外网已删除该点评政治敏感词汇删删除携程网差除携程网差评评侮辱性语言与事实不符客人自愿删除微信微信治敏感词删删除携程网差除携程网差评评客人自愿删除客客户户端端进进入携程客入携程客户户端端客服客服选择订单选择订单投投诉诉建建议议我要投我要投诉诉联联系客服系客服:
输输入内容入内容“我要我要删删除网除网评评”，确，确认订单认订单号后，客服号后，客服电话电话确确认认政进进入携程官微入携程官微微服微服务务智能客服智能客服投投诉诉建建议议我要投我要投诉诉选择订单选择订单输输入内容入内容“我要我要删删除网除网评评”投投诉联诉联系人姓名系人姓名电话电话删删除携程网差除携程网差评评-客客户户端端04如何提高网评分数On-lineReviewManagement欢欢朋体朋体验验、知己之道、知己之道服服务务永永远远是王道！
是王道！
HEART用心服务，解决问题SWOT优势劣势分析制定一致的网评目标细化成每周、每日目标持续服务文化培训培训与客人互动，引导客人网评的方法。
最佳实践、案例分享理解网评对酒店的重要性01020304酒店方面如何提升网酒店方面如何提升网评评同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比定期关注网评（分数、回复与跟进、需要改进的方面）定期员工大会结果分享员工士气持续激励酒店方面如何提升网酒店方面如何提升网评评数据提升数据提升明确明确绩绩效考核的前提效考核的前提知悉操作流程与知悉操作流程与规则规则总结总结不足与不足与经验经验分享分享建立建立宾宾客的沟通机制客的沟通机制现场现场好好评评的引的引导导客史档案的建立与客史档案的建立与优优化化团队团队的的认认可与鼓励可与鼓励OTA客人增加和增加和OTA客人关于网客人关于网评评的互的互动动多沟通客人入住期间的整体感受您好，我的名字是*，在您入住期间有任何需要请记得和我联系。
昨晚睡得好吗？
早餐味道怎么样？
如果您满意，请一定给我们5分哦！
退房时询问入住体验如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与采取措施投诉或不满的客人主管或经理一定要在第一时间及时反应，做出处理跟进客人的投诉或不满，与客人持续保持沟通电话回访对退房时，没有询问入住体验的客人，进行电话回访，提醒网评对投诉和不满的客人再次电话回访，沟通跟进情况确保客人满意05在你的岗位上如何提升网评On-lineReviewManagement你会如何做？
（入住前你会如何做？
（入住前/入住中入住中/入住后）入住后）你会如何做？
（入住前）你会如何做？
（入住前）核核查查OTA订单订单，根据客人要求提前布置房，根据客人要求提前布置房间间（例如：
儿童房、浪漫房）（例如：
儿童房、浪漫房）检查检查房房间设备设间设备设施是否完好且功能正常，施是否完好且功能正常，优优先安排高楼先安排高楼层层且朝阳房且朝阳房间间前台系前台系统统留留备备注，注，转转化成化成欢欢享会会享会会员员且送精美果且送精美果盘盘和和欢欢迎迎饮饮料券引料券引导导好好评评。
提前与客人确提前与客人确认认抵店抵店时间时间且将且将值值班班经经理名片、会理名片、会员员手册、旅客登手册、旅客登记单记单、房卡、房卡、欢欢迎迎饮饮料券等提前准料券等提前准备备好。
好。
房房间间留言留言墙墙准准备备好相关言好相关言语问语问候、天气、酒店特色、周候、天气、酒店特色、周边边旅游信息的留言旅游信息的留言给给客人。
客人。
提前提前预预留部分状留部分状态优质态优质的房的房间间，以，以备临时备临时OTA订单订单相关相关预预定信息及定信息及时时分享到内部小伙伴群分享到内部小伙伴群你会如何做？
（入住中）你会如何做？
（入住中）员员工主工主动动帮助客人开帮助客人开车门车门，拉行李指引客人到前台。
，拉行李指引客人到前台。
前台前台员员工主工主动热动热情情为为客人客人办办理入住手理入住手续续并告并告诉诉客人根据他的客人根据他的预订预订信息我信息我们们已已经经做了相做了相应应准准备备前台前台员员工根据客人具体状况，采取工根据客人具体状况，采取积积极行极行动动（例如：
客人生日（例如：
客人生日则则准准备贺备贺卡卡蛋糕蛋糕唱生日歌唱生日歌给给客人。
有老人客人。
有老人则则安排楼安排楼层较层较低且距离低且距离电电梯梯较较近的房近的房间间。
有小孩。
有小孩则则准准备备儿童拖鞋、儿童牙刷儿童拖鞋、儿童牙刷儿童玩具。
儿童玩具。
）员员工送客人到房工送客人到房间间并介并介绍绍酒店酒店设设施施电话询问宾电话询问宾客体客体验验如出如出现问题现问题立即服立即服务补务补救。
救。
宾宾客入住信息及客入住信息及时时分享，以便分享，以便员员工熟悉客人的姓名，工熟悉客人的姓名，见见到客人主到客人主动带动带姓称姓称谓谓根据客人的房根据客人的房间间状况状况给给出出积积极行极行动动（例如（例如:
发现发现有有药则药则多放两瓶水多放两瓶水留言祝早日康复留言祝早日康复衣服散落衣服散落则则叠好并留言叠好并留言小小细节细节大不同）大不同）客人相关喜好的收集客人相关喜好的收集服服务务工具的运用和工具的运用和优优化化调调整整你会如何做？
（入住后）你会如何做？
（入住后）与客人微信互与客人微信互动动，询问宾询问宾客感受并客感受并现场现场引引导导5分好分好评评客人反客人反馈馈的吐槽、抱怨及投的吐槽、抱怨及投诉诉立即反立即反应应客史档案的更新客史档案的更新服服务务流程的流程的总结总结和和优优化化节节假日假日客人生日客人生日给给予予问问候和关候和关怀怀THANKYOU
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