二级1-2011PPT文件格式下载.ppt
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什么样的服务令你满意?
第一章:
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客户满意的服务理念我们到一家从未去过的餐厅去吃饭,在进我们到一家从未去过的餐厅去吃饭,在进入这家餐厅之前,我们会有哪些期望?
:
入这家餐厅之前,我们会有哪些期望?
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客户满意的服务理念什么是客户忠诚度?
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客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,是指对某种产客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,是指对某种产品品品质品质满意后而产生的对这种产品品牌或公司的满意后而产生的对这种产品品牌或公司的信赖、维护信赖、维护和和希望重复购买希望重复购买的一种心理倾向!
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客户满意的服务理念对于我们售后服务部来说,什么样的客户是对于我们售后服务部来说,什么样的客户是忠诚客户?
忠诚客户?
l全部或绝大部分消费在我们这实现(有效的维修次数多、全部或绝大部分消费在我们这实现(有效的维修次数多、保险续保等);
保险续保等);
l交叉消费、再次购买的意愿强;
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l愿意将我们的服务、产品推荐给他人。
愿意将我们的服务、产品推荐给他人。
降低维修站的经营成本降低维修站的经营成本/增加利润增加利润20%的客户的客户80%的利润的利润l对服务的信任能力强,即使是有问题也能采取宽容、谅对服务的信任能力强,即使是有问题也能采取宽容、谅解、协商的态度,不会因此而失去对我们的信任;
解、协商的态度,不会因此而失去对我们的信任;
l对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低,容易接受;
对我们所提供产品的价格变动的敏感程度低,容易接受;
创造创造u提高客户满意度的意义推动客户忠诚度提高客户满意度的意义推动客户忠诚度第一章:
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