售后服务一线通使用优质PPT.ppt

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首先，在车辆档案信息栏里填写保修卡号，填写完毕后回车回车，系统会自动显示本车的一些固定信息，如图所示：

信息中自动产生一个保修流水号信息中自动产生一个保修流水号，同时服务站可，同时服务站可根据实际情况填写流水号，流水号即保修单上的单号即维修次数，根据实际根据实际情况填写流水号，流水号即保修单上的单号即维修次数，根据实际情况选择是否强保情况选择是否强保。

用户信息您需要在用户信息栏里面填写用户名称，用户类型，用户电话，联系人，用户类型，用户电话，联系人，联系电话联系电话等信息，车辆用途车辆用途根据维修车辆的使用状况从下拉列表中选择。

服务性质服务性质：

如果车辆还没有到用户手中，则选择售前售前；

如果车辆已经交付用户使用，则选择售后售后；

如果是因为某些特殊情况，如：

漏装某配件、产品改进造成图号变更等，则选择改制改制；

如果是针对某些特殊客户做出的政策上的让步，则选择政策性索赔政策性索赔。

先选择省份，后选择地区。

故障故障里程里程为出故障时车辆里程表上显示的数值。

此信息为用户提供。

如图所示：

故障故障/外出信息外出信息故障地点：

如果用户将车辆开到服务站内修理，故障地点：

如果用户将车辆开到服务站内修理，则选择站内，选择站内后服务车牌、外出地点、则选择站内，选择站内后服务车牌、外出地点、是否跨区、往返里程自动为不可编辑状态。

如果是否跨区、往返里程自动为不可编辑状态。

如果由于故障车辆无法行驶到服务站，需要派车外出由于故障车辆无法行驶到服务站，需要派车外出服务，则选择站外。

服务，则选择站外。

故障日期：

填写车辆出故障的日期。

服务车牌：

填写外出服务车的车牌号码，如果有多服务车牌：

填写外出服务车的车牌号码，如果有多辆车外出服务，车牌号之间用空格隔开。

辆车外出服务，车牌号之间用空格隔开。

外出地点：

为故障车辆提供维修服务的地点，如果外出地点：

为故障车辆提供维修服务的地点，如果故障车辆不在填写报修单的服务站所在的片区，则故障车辆不在填写报修单的服务站所在的片区，则需要选中需要选中“是否跨区是否跨区”复选框，否则不选复选框，否则不选往返里程：

外出服务车辆本次服务行驶的总路程。

故障信息故障信息在故障部位在故障部位栏选择发生故障的大体部位。

故障描述故障描述可以点击按钮，弹出“故障故障模式列表模式列表”窗口，如图所示：

这里面列出了常见的故障，单击前面的结点或者这里面列出了常见的故障，单击前面的结点或者双击文字都可以展开以查看故障详细信息，如果双击文字都可以展开以查看故障详细信息，如果展开以后还有结点，则重复上述操作，直到没有展开以后还有结点，则重复上述操作，直到没有结点为止，双击故障信息，被双击的文字会自动结点为止，双击故障信息，被双击的文字会自动添加到故障描述文本框里。

如果有多个故障，可添加到故障描述文本框里。

如果有多个故障，可以重复上述操作多次添加。

如果上述无合适的故以重复上述操作多次添加。

如果上述无合适的故障描述，也可以手动输入故障描述信息，如图所障描述，也可以手动输入故障描述信息，如图所示：

示：

手动输入处理建议：

手动输入故障描述：

如果本次故障有在保修期以内的零件需要更换，服务站又无此零件，如果本次故障有在保修期以内的零件需要更换，服务站又无此零件，且无自备件的情况下，需要选中下面的且无自备件的情况下，需要选中下面的复选框调件。

选中以复选框调件。

选中以后可以输入旧件图号，然后点击检索按钮，也可以直接点击检索按钮，后可以输入旧件图号，然后点击检索按钮，也可以直接点击检索按钮，弹出弹出“零件清单列表零件清单列表”窗口，如图所示：

窗口，如图所示：

这里面列出了所有零件的详细信息，双击需要调用的零件所在行的任何一列，程序都会自动将所要调用的零件的信息添加到调件清单，在这里，数量数量列是唯一可以编辑的列，用红字灰色背景标识，如果要调用多个同样的零件，可以在数量列里修改数量。

如果要更改调件的制造商，可以单击零件的“调件制造商调件制造商”列，弹出调件制造商窗口，如下图所示，在这里选择零件制造商，单击制造商制造商或制造商制造商ID即可更改调件制造商。

当服务性质服务性质为改制改制时，需要分别检索旧件旧件和调件调件，检索方法如上所述，检索完毕后点击添加添加按钮，可将旧件和调件信息添加到调件清单调件清单。

改制调件：

也可能出现无旧件，但是需要调件的情况，这时只要选中“新增无旧新增无旧件件”复选框，旧件图号旧件图号，旧件名称旧件名称，旧件制造商旧件制造商的文本自动变成“GZ新增无旧件”，并处于不可编辑状态，然后只要检索调件调件信息即可，检索完点击添加添加按钮，如图所示：

如果添加的某个零件有误，那么可以选中调件清单里的那一行，然后点击删除删除按钮，即可将错误零件删除，然后重新添加。

在“报修单填写”、“报修单修改”、“处理单填写”、“处理单修改”栏里分别有此功能。

点击，如图所示：

依次点击，最后点击，在此可上传故障照片4张。

此故障照片无法删除，只能通过再次上传照片覆盖前期的上传照片。

注意：

对于上传故障照片的要求，服务站可参照服务手册中相关规定。

严禁报修故障与上传照片不符；

严禁改动所拍照片；

严禁重复使用故障照片。

报修单保存报修单保存确认以上操作无误后，点击按钮，可以将报修单信息保存起来，保存后报修单不可以再修改，此时可以在首页的里面对报修单进行修改。

确定无误后可以点击提交提交按钮提交报修单。

如果报修单被驳回，也要到报修单修改里修改后重新提交。

报修单修改报修单修改报修单修改模块：

点击报修单修改模块：

未提交及驳回状态下，白底栏目都是属于可编辑修改项目。

为了能够及时了解被驳回的报修单信息，请务必隔一段时间就点击一下下面的“刷新列表刷新列表”按钮，每点击一次，列表就会把所有未提交的和被驳回的报修单显示出来。

填写报修单的注意事项：

一、首先要对维修车辆和保修卡进行核对，报修时应注意该一、首先要对维修车辆和保修卡进行核对，报修时应注意该车是否已强保、服务性质是什么、保修流水号和故障里程车是否已强保、服务性质是什么、保修流水号和故障里程是否准确、手持机信息是否准确、保修卡是否有特别备注。

是否准确、手持机信息是否准确、保修卡是否有特别备注。

然后对故障进行判断、分析、拍照，并在然后对故障进行判断、分析、拍照，并在0.5小时内网上小时内网上报修，等待调度批示。

对驳回的报修单应马上按驳回原因报修，等待调度批示。

对驳回的报修单应马上按驳回原因修改后提交，特殊情况向调度电话说明。

不及时进行网上修改后提交，特殊情况向调度电话说明。

不及时进行网上报修的不予报销（超过报修的不予报销（超过3天为迟报）！

天为迟报）！

报修单审核通过后方可维修车辆，维修完毕后手持机扫码报修单审核通过后方可维修车辆，维修完毕后手持机扫码填写处理单并提交调度回访，对回访驳回的处理单，服务填写处理单并提交调度回访，对回访驳回的处理单，服务站应按驳回原因马上修改并再次提交。

要确保按照回访通站应按驳回原因马上修改并再次提交。

要确保按照回访通过的处理单来填写手工处理单。

报修单审核通过后，未调过的处理单来填写手工处理单。

报修单审核通过后，未调件的三天内必须填报处理单！

调件的报修单待收到件后三件的三天内必须填报处理单！

调件的报修单待收到件后三天之内必须填报处理单！

特殊情况向分管调度说明情况。

天之内必须填报处理单！

二、在报修单填写时，一定要把故障部位、故障原二、在报修单填写时，一定要把故障部位、故障原因、损坏件数量、处理意见等描述清楚，明确责因、损坏件数量、处理意见等描述清楚，明确责任厂家，检修调整项目必须注明故障原因件厂家。

任厂家，检修调整项目必须注明故障原因件厂家。

装配问题要写总装厂！

备件问题写生产厂！

三、新车接车精整和强制保养后，不允许短期内再三、新车接车精整和强制保养后，不允许短期内再出现精整和强保作业内容的报修。

出现精整和强保作业内容的报修。

四、外出服务原则上四、外出服务原则上12人，其他情况需要增加外人，其他情况需要增加外出人员的需专题报告上报给相应的调度，批示后出人员的需专题报告上报给相应的调度，批示后再进行，处理单返回附批示报告。

再进行，处理单返回附批示报告。

五、偏远地区手持机无信号或外出里程差距较大需五、偏远地区手持机无信号或外出里程差距较大需专题报告说明情况，传真分公司确认之后传总部专题报告说明情况，传真分公司确认之后传总部批复。

批复。

处理单填写模块：

点击处理单填写模块：

选择报修单号：

列表框里列出了所有可以做处理单的报修单号。

可以做处理单的报修单条件：

a.报修单没有调件且报修单审核通过的b.报修单调件，中心库或者济南已经将所有调件出库，服务站在中已经全部接收。

选择一个报修单号，系统会自动显示报修单的一些信息，如果故障地点为站内站内，那么外出费用外出费用里的所有文本框自动变为不可编辑状态，因为不需要外出，费用自动为零。

如果故障地点为站外站外，那么需要填写外出费用信息，那么外外出费用出费用里的所有文本框自动变为可编辑状态。

外出起止地点请填写的尽量详细，里程为从服务站到故障地点的往返里程之和。

服务车费和车船费用不能同时填写。

维修使用备件列表维修使用备件列表当选择了报修单号以后，维修使用备件列表可以自动显示报修单中已做调件信息的调件列表，实用数一栏服务站可根据实际使用情况，双击此栏，填写实际使用配件数量；

服务站必须根据实际情况选择是否原因件是否原因件列；

单击总成总成类别类别字段，即弹出故障模式列表故障模式列表窗口，双击故障部位名称，即可看到该部位故障的具体描述，双击该描述即可将该信息添加到维修使用备件列表中。

当选择了报修单号以后，如果需要使用自备件，那么可以点击上面的检索按钮，在弹出的配件列表窗口中双击需要用到的配件，（注意区别旧件制造商）就可以将该配件添加到维修使用备件列表中，选择完毕后点击上面的“返回处理单填写界面”按钮即可关闭配件列表窗口。

添加完毕后备件的数量和实用数默认为1，用户可以连续点击该字段3次来修改数量。

是否原因件是否原因件列是用来标识此配件是不是造成故障的原因，服务站必须根据实际情况选择，选中为是，不选为否。

单击总成总成类别类别字段，即弹出故障模式列表故障模式列表窗口，双击故障部位名称，即可看到该部位故障的具体描述，双击该描述即可将该信息添加到维修使用备件列表中，如图所示：

其余旧件出厂编号、旧件情况描述、新件出厂编号、根据实际情况手动填写旧件出厂编号、旧件情况描述、新件出厂编号、根据实际情况手动填写（连续左键点击该字段（连续左键点击该字段3次即可编辑该字段）维修工序列表：

维修工序列表：

点击工序号右边的检索按钮即可弹出工序列表窗口，如图所示：

工序