首问负责制度.doc

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首问负责制度

为进一步转变政府职能，提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我局实际，经研究决定，在局系统继续推行首问负责制度。

一、首问责任制度的基本内容

（一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问负责制的对象包括：

前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

二、执行要求

（一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

1、向对方说明原因，给予必要的解释；

2、将来人带到或指引到相关部门办理；

3、可用电话与相关部门联系，及时解决；

4、转告有关的电话号码或办事地点。

（三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

三、责任追究

“首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。

在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

根据我局的实际情况，现提出如下意见：

一、首问负责制的受理

（一）首问负责制适用范围：

局机关各科室，下属各单位。

（二）首问负责人：

最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。

（三）首问负责制受理内容：

城管法律、法规及政策咨询，本单位各项工作业务的办理，城管行政行为引发的各种投诉，上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。

（四）首问负责人受理形式：

接阅来信、接听来电、接待来访等。

二、首问负责工作制度

（一）对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，并按局统一制作的受理记载表格做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。

（二）凡属于本人、本科室、本单位业务范围内的，首问负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。

（三）不属于本科室、本单位职责范围但属城管局职责范围内的，首问负责人应做好记录，并于当日内移交至局法制科，由局法制科按职责分工交办相关职能科室。

局法制科要建立健全工作台账，向局长室每周一报，每月汇总分析汇报。

（四）对问题比较复杂，本科室、本单位难以解决的，应及时向局分管领导汇报，由分管领导协调处理。

（五）首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。

在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。

对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。

三、首问负责制的督查

（一）局办公室负责对全局首问负责制执行情况进行定期督查，并将检查和监督情况汇总通报，同时纳入工作目标考核奖惩内容。

（二）有下列行为之一的，将依据有关规定给予首问负责人行政处理。

1、对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响的。

2、拒绝受理或借故拖延办理时间的。

3、对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响的。

4、违背原则、政策、程序答复或办理，造成不良后果的。

5、在受理过程中有其他不良现象的。