旅行社运营与管理PPT课件下载推荐.ppt

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模块五：

@#@旅行社管理模块五：

@#@旅行社管理任务一：

@#@旅行社质量管理任务一：

@#@旅行社质量管理一、旅行社质量管理的含义

（一）旅行社质量的含义旅游产品质量旅游服务质量旅游环境质量

（二）旅行社质量管理的含义全面质量管理：

@#@产品质量、服务质量、环境质量全过程质量管理：

@#@游前、游中、游后（三）、旅行社质量管理的意义二、旅行社质量管理的实施1、对旅游产品质量的管理

（1）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容

（2）控制好食、住、行、游、购、娱各环节，保证产品质量。

@#@2、对旅游服务质量的管理

（1）旅行社服务的共性和个性

（2）旅行社服务质量的一般内容3、对旅游环境质量管理

（1）对旅行社自身环境质量管理

（2）对旅游景点和合作单位的环境质量管理三、旅行社质量的基本方法1、制定规范标准，强调规范化和个性化服务2、完善合同制度，保证产品质量3、主动规避风险，减少质量事故4、做好事故善后补救工作5、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作。

@#@四、IS9000与旅行社的质量管理任务二：

@#@旅行社人力资源管理任务二：

@#@旅行社人力资源管理一、团队意识1、团队的含义是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

@#@

（1）团休理由个体组成的群体

（2）团体有着共同的目标（3）团队成员是协作关系5P要素:

@#@目标（Purpose）定位（Place）要（Powen）计划（Plan）人员（People）2、团队的标志自主性思考性合作性3、团队意识4、塑造高绩效的旅行社团队二、旅行社员工的人本管理1、树立员工是旅行社主体的管理思想2、培育员工和企业的共同成长机制3、制定人才管理战略三、旅行社员工的选聘与培训1、员工的选聘

（1）用人标准

（2）工作说明书（3）挑选录用2、员工的培训

（1）思想素质与职业道德培训

（2）知识培训（3）技能培训四、旅行社员工的绩效考评1、绩效考评的作用2、绩效考评的原则3、绩效考评内容五、旅行社员工的报酬与激励1、旅行社确定报酬的依据和原则2、旅行社报酬构成工资奖金3、旅行社的报酬与激励任务三：

@#@旅行社财务管理任务三：

@#@旅行社财务管理一、旅行社资产管理1、旅行社流动资产管理现金、银行存款、应收帐款2、旅行社固定资产管理固定资产折旧提取方法固定资产修理及盘点二、旅行社成本与费用管理1、旅行社成本费用的构成营业成本：

@#@期间费用：

@#@（营业费用、管理费用、财务费用）2、旅行社成本费用核算单团核算、批量核算3、旅行社成本、费用控制制定成本费用标准日常控制检查与考核三、旅行社收入与利润管理1、旅行社营业收入综合服务费收入劳务收入房费收入票务收入其它服务性收入2、旅行社利润营业利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税率及附加-管理费用-财务费用3、旅行社利润管理确定财务利润利润分配