第13章：通过卓越的服务和顾客关系竞争PPT文档格式.ppt

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友好、礼貌的服务友好、礼貌的服务高效的服务高效的服务称心如意的商品称心如意的商品具有竞争力的价格具有竞争力的价格我们在本企业和公众范围内，主动我们在本企业和公众范围内，主动协助每一协助每一位顾客，位顾客，尽量满足他们的要求和愿望尽量满足他们的要求和愿望。

通过。

通过一定的方式，维一定的方式，维持和发展在质量及整体上的声誉来完成我们的持和发展在质量及整体上的声誉来完成我们的任务任务不满意的顾客会为公司带来什么？

研究发现，平均而言，一个不满意的研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给顾客会将自己的不满传达给11个人，而他个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。

于是就有个人。

于是就有67（1十十11+55）个人在说你个人在说你企业的坏话。

大多数企业都会由于这种非企业的坏话。

大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损常糟糕的广告而受损不满意的顾客不会再回来最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买商品：

再去某家企业购买商品：

1%死亡（对此任何人都将无能为力）死亡（对此任何人都将无能为力）3%搬迁搬迁5%形成了其它的兴趣形成了其它的兴趣9%出于竞争对手的原因出于竞争对手的原因14%由于由于对产品不满意对产品不满意68%这这间公司的某个人对他们粗暴、冷漠或不间公司的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌礼貌另一项调查表明，超市的每五个顾客中就有一个人另一项调查表明，超市的每五个顾客中就有一个人不再到原来去的超市购物，大多数是因为他们在收不再到原来去的超市购物，大多数是因为他们在收银机旁受到了令人不快的对待银机旁受到了令人不快的对待不满意但还会从你那购物的顾客不不投诉：

投诉：

9%投诉没有得到解决：

投诉没有得到解决：

19%投诉得到了解决：

投诉得到了解决：

54%投诉迅速得到了解决：

投诉迅速得到了解决：

82%顾客为什么会不满顾客感到不满有各种原因。

有时候他们的顾客感到不满有各种原因。

有时候他们的愤怒是有道理的；

有时候则没什么道理。

愤怒是有道理的；

无论有道理没道理，若要设法消解他们的无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。

不满，知道不满的原因总是有益的。

你你认为顾客为什么会不满认为顾客为什么会不满?

请你在下面的空请你在下面的空白处写上白处写上3355个原因，然后将你的答案与个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个等一会儿的回答作一个比较比较顾客产生不满的原因可能是因为他的期望没有得到满足可能是因为他的期望没有得到满足他此前已经对其他某个人或某件事他此前已经对其他某个人或某件事（老板、配老板、配偶、孩子其他事情偶、孩子其他事情）心存不满、很累，压力很心存不满、很累，压力很大，或遇到了挫折大，或遇到了挫折只是想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中只是想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利这样没有多大权利这样他觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬他觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确他老是与人过不去，处处看人不顺眼他老是与人过不去，处处看人不顺眼顾客产生不满的原因你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西公司的两个员工对他一个指东一个指西他觉得你或者你的同事对他态度不好他觉得你或者你的同事对他态度不好他觉得他的话没人理睬他觉得他的话没人理睬他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实顾客产生不满的原因他被告知他没有权利愤怒他被告知他没有权利愤怒他得到了不客气的答复他得到了不客气的答复未经他的同意就给他挂了电话未经他的同意就给他挂了电话他在电话中受到了盘查他在电话中受到了盘查他事情做得不正确时遭到了嘲弄他事情做得不正确时遭到了嘲弄他的信誉或诚实受到了质疑他的信誉或诚实受到了质疑你或你的同事与他发生了争论你或你的同事与他发生了争论你没有受过足够的工作培训来迅速准确地你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题处理他的问题化解顾客不满的步骤第一步第一步从语言上缓冲顾客从语言上缓冲顾客关切的关切的事情事情第二步第二步微笑微笑第三步第三步为发生的事情为发生的事情道歉道歉第四步第四步声明你想要提供声明你想要提供帮助帮助第五步第五步查询投诉的来龙去脉，以自己获取更查询投诉的来龙去脉，以自己获取更多信息多信息化解顾客不满的步骤第六步第六步重复顾客关切的问题，确保你已重复顾客关切的问题，确保你已经经理解理解第七步第七步表明你看重他们的表明你看重他们的合作合作第八步第八步说明各种解决办法，或者询问他说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办们希望怎么办第九步第九步总结将要采取的各种行动总结将要采取的各种行动你的你的行动与他们的行动与他们的行动行动第十步第十步愉快地愉快地结束结束化解顾客不满的要点倾听倾听面对面对顾客顾客直视直视他或她的眼睛他或她的眼睛采取关切采取关切的身体姿态、语调和的身体姿态、语调和面部表情面部表情避免使用避免使用“冲突导火索冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的避免居高临下的或不耐烦的语调语调化解顾客不满的要点具有并且显示出对顾客感情的理解具有并且显示出对顾客感情的理解消除消除干扰干扰耐心耐心地行事地行事使用使用和悦的语调和悦的语调不不计较个人得失计较个人得失顾客沟通系统能够告诉你什么?

客户对你的满意达到什么程度客户对你的满意达到什么程度?

他们到底在想些什么他们到底在想些什么?

他们欣赏你哪些方面的服务他们欣赏你哪些方面的服务?

他们不喜欢什么他们不喜欢什么?

什么是他们普遍抱怨的什么是他们普遍抱怨的?

他们对改进服务提出了什么样的建议他们对改进服务提出了什么样的建议?

顾客沟通的原则走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。

与他们交谈在他们身上，了解他们。

与他们交谈组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么探讨他们喜爱或不喜爱什么要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈信或是直接面谈的方式的方式在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；

并找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；

并告诉你的客户，告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问你采取了哪些措施以解决上述问题题顾客沟通的原则设立设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要顾客你非常需要听取他们的意见，以及对他们提听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的出的意见将会采取的回应回应任用任用高层人员来处理顾客的反馈和高层人员来处理顾客的反馈和抱怨抱怨迅速迅速地对顾客的抱怨和请求作出地对顾客的抱怨和请求作出回应回应在在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励和鼓励（如设立免费电话为顾客提供信息和协助如设立免费电话为顾客提供信息和协助）考察考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力和评估管理人员获得顾客反馈的能力组建优秀顾客服务团队的关键流程团队自上而下的团队自上而下的承诺承诺不断的不断的反馈反馈团队系列团队系列培训培训完善完善过程过程团队服务团队服务标准标准奖励与奖励与表扬表扬公司层面的优质顾客服务适应性适应性流程流程时限时限预见性预见性信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈个人层面的优质顾客服务关注态度仪表得体礼貌地解决问题礼貌地解决问题指导指导销售技巧销售技巧案例：

真维斯的店铺服务管理仪表仪表/打招呼打招呼试穿试穿/修改服务修改服务货品介绍货品介绍/附加推销附加推销/回应异议回应异议安排付款安排付款/完成售货过程完成售货过程货品货品陈列陈列/整洁整洁程度程度