酒店餐饮的调查报告关于顾客对酒店餐饮满意度的调查.doc

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内蒙古财经学院职业学院调查报告

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

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酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。

通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。

据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。

我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。

这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。

酒店有能力为顾客提供更满意的服务。

从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：

目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。

一、酒店餐饮的问题

㈠就餐环境问题

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。

对就餐环境的要求也越来越高。

虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。

特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。

餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题

1.菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。

当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。

存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。

顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。

这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。

2.菜肴质量问题

顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。

3.菜肴的价格问题

现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。

㈢服务员形象问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。

但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。

说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。

在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

二、浅谈酒店餐饮的建议

㈠改善餐厅环境的措施

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。

对就餐环境的要求也越来越高。

然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。

餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。

1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。

选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。

2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点

餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。

要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。

3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力

根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。

4.加强宣传，降低噪音

在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：

免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。

实现温馨安静的就餐环境。

㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施

保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。

1.对餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。

2.控制菜肴价格让利顾客

对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。

3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序

形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。

传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。

㈢提高上菜速度满意的措施

1.服务员要控制好上菜速度

上菜速度过慢，过快都会让客人不满。

速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。

这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。

2.对菜肴制作速度做明确说明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。

如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。

对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。

总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。

㈣提高服务员形象的措施

1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施

领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。

2.对员工进行规范化的培训

在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。

㈤突出个性化服务的建议

1.服务人员要有良好的服务意识

“以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。

2.要善于扑捉和把握服务信号

客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰当的方式满足客人的要求

发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。

让顾客获得意外的惊喜。

比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。

㈥时刻注意品牌树立的设想

1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。

服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。

要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。

这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。

如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。

餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。

参考文献

1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06

2.王旭辉，《企业应高度重视顾客满意度[J]》，中国西部科技，2004.04

3.李三红，《谈顾客满意度审核[J]》，化工管理，2005.04

4.谭俊华，《对顾客满意度的探讨[J]》，企业家天地（理论版），2006.11