酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天.doc
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工作流程
管家部主管
1、7:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,7:
50到房务中心签到上班。
2、8:
00根据当天房间出租率,为员工安排好日常工作。
3、9:
00组织员工召开班前会,检查员工的仪容仪表。
4、9:
30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、10:
00检查前天维修房未完成的情况。
6、11:
00员工餐厅用餐。
7、调查客人及员工投诉,并作出恰当的处理。
8、13:
00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。
9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。
10、与工程部联系关于紧急维修的事情。
11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。
12、申领和控制清洁用品及客人用品。
13、处理员工问题,如生病、换班、员工委屈等。
14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。
15、执行房务部经理交办的任务。
16、严格执行安全守则和纪律,有行为偏差要酌情处分。
17、16:
20填写工作日志。
楼层领班
一.早班
1、8:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,8:
50到房务中心签到上班。
查看前天交班事宜。
2、9:
00班前会,同时检查属下员工的仪容和仪表。
3、9:
30重新检查空房和维修房,特别留意套间。
4、10:
30在住客人离开时,检查房间,特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。
5、11:
00轮流到员工餐厅用餐。
6、13:
00检查洗地毯已干的房间,并改为OK房。
7、检查所有预订房和准备出租的房间,然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层,随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样,特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
13、处理客人投诉,在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望,使其有宾至如归之感。
14、向管家部主管报告每一间不正常的事情,如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。
15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。
16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
17、执行管家部主管交给的任务。
18、17:
20填写交班事宜,与中班领班进行工作交接。
二.中班
1、14:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,14:
50到房务中心签到上班。
2、15:
00开班前会,检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。
3、16:
00检查工作间物品配备情况。
4、16:
30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。
5、17:
30员工餐厅用餐。
6、18:
30检查客房小整理的完成情况。
7、检查所有预订房和准备出租的房间,然后报给房务中心改OK房。
8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。
9、负责看管好所管辖的楼层,随时报告房间差异情况。
10、留意到期酒水的更换。
11、为员工树立好榜样,特别是态度和行为方面。
12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。
13、处理客人投诉,在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望,使其有宾至如归之感。
14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。
15、执行管家部主管交给的任务。
16、17:
20填写交班事宜。
房务中心联络员
一.早班
1、7:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,7:
50到房务中心签到上班。
2、8:
00与通宵班进行工作交接。
3、8:
50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息,向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、掌握房态资料,对房间、姓名等情况要充分了解;便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作,通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
7、负责保管遗留、暂存物品,并按程序处理此项工作。
8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
9、负责客衣送洗、收回的时间控制。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、建立良好的人际关系和工作氛围,树立部门形象。
12、14:
40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、14:
50填写交班事宜,与中班交接工作。
二.中班
1、14:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,14:
50到房务中心签到上班。
2、14:
55与早班进行工作交接。
3、16:
30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、17:
00员工餐厅用餐。
5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息,向部门和其它部门传达、传递工作信息。
6、掌握房态资料,对房间、姓名等情况要充分了解;便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。
7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作,通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。
8、负责保管遗留、暂存物品,并按程序处理此项工作。
9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
11、22:
40房务中心地毯吸尘。
12、23:
10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
13、23:
20填写交班事宜,与中班交接工作。
三.通宵班
1、23:
10到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,23:
20到房务中心签到上班。
2、23:
25与早班进行工作交接。
3、23:
30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。
4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息,向部门和其它部门传达、传递工作信息。
5、负责保管遗留、暂存物品,并按程序处理此项工作。
6、24:
00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。
7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
9、23:
10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。
10、23:
20填写交班事宜,与早班交接工作。
楼层服务员
早班(A)
1、07:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,07:
50到房务中心签到上班。
2、07:
55与夜班交接工作,阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08:
00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具,查看交班本,了解有关客房的情况。
3、08:
10按照照明规定,关闭走火梯及客房走廊照明灯。
4、08:
30整理工作间,检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09:
00班前会。
6、09:
30负责本班“走房”的检查工作,完成“待清洁房”的清洁工作。
7、提供客房服务,尽可能满足客人的要求,所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法,不得擅自离岗。
8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
10、11:
00员工餐厅用餐。
11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
12、掌握所辖房间动静,发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等),即时报告。
13、16:
20下班前负责补充工作车物品及整理,保证清洁及物品数量。
14、16:
25填写交班记录本。
15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
早班(B)
1、08:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,08:
50到房务中心签到上班。
阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。
2、08:
55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具,查看交班本,了解有关客房的情况。
3、09:
00班前会。
4、09:
30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。
5、09:
40负责本班“走房”的检查工作,完成“待清洁房”的清洁工作。
6、提供客房服务,尽可能满足客人的要求,所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法,不得擅自离岗。
7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。
8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。
9、11:
30员工餐厅用餐
10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。
11、掌握所辖房间动静,发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等),即时报告。
12、17:
20下班前负责补充工作车物品及整理,保证清洁及物品数量。
13、17:
25填写交班记录本。
14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。
中班
1、14:
40到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,14:
40到房务中心签到上班,阅读服务中心张贴的有关部门的通知。
2、15:
00班前会。
3、15:
10到所辖楼层与早班交接,查看交班记录本,留意早班记录的特别事项。
4、15:
20整理补充工作间,检查有关物品的摆设、数量。
5、16:
30前做好公共卫生工作。
①通道地毯吸尘。
②通道墙脚线擦尘。
③消防梯清洁。
④通道垃圾桶清洁,
⑤每天一次清洁消防梯。
6、17:
00员工餐厅用餐。
7、17:
30检查“ED”行李情况,及时报告房务中心。
8、18:
00负责客房小整理服务工作。
9、负责提供客房其它服务。
10、负责所辖楼层报修工作。
11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。
12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人,及时报告楼层领班。
13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员,以维护客房安全。
14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。
15、掌握所辖房间动静,发现异常情况(如赌博、吸毒、打架等),即时报告。
16、23:
00按要求关闭有关照明灯。
17、23:
20填写交班记录本。
18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。
三.通宵班
1、23:
10到达酒店打卡,更换制服、佩戴工牌,23:
20到房务中心签到上班,阅读服务中心张贴的有关通知。
查看交班记录本。
2、23:
30维持管家部之夜间正常工作。
3、巡视楼层,楼梯及公共地方,保持正常状态和清洁标准。
4、24:
00负责至少三次的巡楼检查工作。
①检查楼层是否有闲杂人员;
②检查是否有烟火隐患,消防器材是否正常;
③检查房内是否有异常声响及其他情况;
④对发现的异常情况及时报告保安部。
5、提供客需服务。
6、向早班领班报告任何不正常的事情。
7、执行楼层领班交给的任务。
8、负责下班前“走房”的检查工作。
9、07:
50填写交班本,交回钥匙、通讯工具。
制服∕布草房领班
1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。
2、8:
50检查工作区域的卫生是否已清洁。
3、9:
00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。
4、10:
00做好布草、制服的日常管理,经常整理、分类摆放。
5、11:
00做好客衣的验收、送洗、收回,并负责在当天送回房间。
6、及时了解洗涤厂的情况,并做出灵活处理,确保酒店布草正常运转。
7、与各部门多联系,及时反馈信息,帮助处理应急问题。
8、12:
00员工餐厅用餐。
9、13:
00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。
10、严格控制成本,杜绝浪费,利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。
11、严格把好布草质量关,发现脏烂布草及时处理,做到不合格的布草不出布草房。
12、处理员工生理上的问题,如生病、请假、员工申诉等。
13、向部门经理报告任何不正常的事情。
14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。
15、下班前检查门锁是否已锁,将工作钥匙交还房务中心。
制服∕布草员
1、准时上班到房务中心签到。
2、7:
50搞好工作区域卫生,保持清洁。
3、8:
00按酒店要求发放员工制服,必须坚持以一换一领制服制度,并登记以便成本核算。
4、9:
00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。
5、11:
00认真执行干净布草的