客户关系管理CRM的历史与未来PPT格式课件下载.ppt
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由于技术条件的目的。
由于技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限。
不过，以及电脑不够普及等因素，应用很有限。
不过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，可以把它成为理，可以把它成为CRMCRM的幼儿阶段。
的幼儿阶段。
44书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll少年阶段联系人管理，销售管理，呼叫中心ll在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为联系人管理、销售化自动管理（联系人管理、销售化自动管理（SFASFA）和呼叫）和呼叫中心这三种典型应用。
中心这三种典型应用。
55书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll联系人管理（联系人管理（ContactManagementContactManagement）ll最典型的例子是市场上普遍使用的最典型的例子是市场上普遍使用的ACTACT。
可以说，。
可以说，ACTACT软件实地一次真正为广大销售人员设计的工具软软件实地一次真正为广大销售人员设计的工具软件，在此之前，销售人员想来被认为是低技术工作，件，在此之前，销售人员想来被认为是低技术工作，他们对计算机的使用不像其他工作，如财务来得重要。
他们对计算机的使用不像其他工作，如财务来得重要。
随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现了像微软得了像微软得OutlookOutlook以及以及LotusNotesLotusNotes的工作组群件软件，的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用，我们可以称为员以及企业员工使用，我们可以称为“电子地址薄电子地址薄”。
66书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll单纯的联系人管理软件的不足ll数据无法有效共享数据无法有效共享ll客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大的缺点。
的缺点。
ll功能有限功能有限ll联系人管理的功能有限，除了基本的地址、电话、联系人管理的功能有限，除了基本的地址、电话、电子邮件和时间管理外，没有其他像对销售机会、电子邮件和时间管理外，没有其他像对销售机会、佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能。
佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能。
77书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll销售自动化应用销售自动化应用（SFASFA）ll这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像销售人员有点像“鸟枪换大炮鸟枪换大炮”，不但改变了过去那，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。
种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。
从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有。
由于采用了中心客户数据库，是客户理等应有尽有。
由于采用了中心客户数据库，是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。
销售经理从此可以真正地公司最重要的资产。
销售经理从此可以真正地“管理管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况。
销售情况。
88书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll当然，单纯的当然，单纯的SFASFA应用仍然是一个销售部门的应用，属应用仍然是一个销售部门的应用，属于于“点点”解决方案，因为他没有营销、服务等其他客解决方案，因为他没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成，他利用的客户数据是不全的、不户流程的紧密集成，他利用的客户数据是不全的、不完整的。
完整的。
99书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll呼叫中心ll自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技术，电话脚本集成，谈话记录与存储，使企业术，电话脚本集成，谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一个基本的前提。
个基本的前提。
1010书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，成为包括电子邮件、电话、成为包括电子邮件、电话、WebWeb等各种联系渠等各种联系渠道的客户联络中心（道的客户联络中心（CCCCCC）。
不过，呼叫中）。
不过，呼叫中心仍然是目前大多数企业的一种前台应用，离心仍然是目前大多数企业的一种前台应用，离CCCCCC模式还有很大距离。
模式还有很大距离。
1111书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll总的说来，在这个CRM的“少年”阶段，虽然客户关系管理这个名词还没有开始广泛传播，但无疑是CRM发展的基本基石。
1212书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll成年阶段成年阶段ll在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少CRMCRM本身已经作为一个名词被大家像本身已经作为一个名词被大家像ERPERP，SCMSCM等名等名词一样加以接受。
词一样加以接受。
ll在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前ERPERP系统没有系统没有涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在CRMCRM的的范围之内。
同时，众多开发上，无论是早期的联系人范围之内。
同时，众多开发上，无论是早期的联系人管理还是呼叫中心提供商，都冠以管理还是呼叫中心提供商，都冠以CRMCRM提供上的头衔，提供上的头衔，加上加上ERPERP厂商也不甘落后，于是就呈现出厂商也不甘落后，于是就呈现出CRMCRM的如今的如今火热的现象。
火热的现象。
1313书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏ll客户/服务器架构ll这是这是CRMCRM套装软件最早的涉及结构，其使用对套装软件最早的涉及结构，其使用对象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的象主要是企业内部销售、服务以及营销领域的员工，其客户端主要是以员工，其客户端主要是以“旁旁”客户机为主，客户机为主，同时也提供基于同时也提供基于JavaJava或或HtmlHtml的的“瘦瘦”客户应用，客户应用，由于早期由于早期HtmlHtml对数据显示在技术上的局限性，对数据显示在技术上的局限性，使得这种使得这种“瘦瘦”客户在数据刷新的速度以及交客户在数据刷新的速度以及交互性能方面无法同互性能方面无法同“胖胖”客户相比，因此，早客户相比，因此，早期的期的CRMCRM厂商所采用的多是厂商所采用的多是“胖胖”客户构架。
客户构架。
1414书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏lle-CRMe-CRM或国外惯用的名词或国外惯用的名词B/SB/Sll在谈到基于在谈到基于WebWeb的的CRMCRM的时候，应该要注意两种设计的时候，应该要注意两种设计构思。
构思。
ll一种是在客户一种是在客户/服务器的基础上，提供一种服务器的基础上，提供一种HTMLHTML的客的客户应用，在设计技术上以传统的基于户应用，在设计技术上以传统的基于VbscriptVbscript或或JavascriptJavascript的的ASP,JSPASP,JSP页面为主。
页面为主。
ll另一种是整个另一种是整个CRMCRM系统完全以基于系统完全以基于WebWeb的多层架构设的多层架构设计，虽然这两类应用都冠以计，虽然这两类应用都冠以“e”e”的前缀，但设计思路的前缀，但设计思路完全以及设计体系有很大的不同。
完全以及设计体系有很大的不同。
E-CRME-CRM或或B/SB/S体系基体系基本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏本上不考虑非浏览器应用，全部开发力量都集中在浏览器的览器的“瘦瘦”应用上，集中精力解决它的性能问题，应用上，集中精力解决它的性能问题，应该说这是一个主要的发展趋势。
应该说这是一个主要的发展趋势。
1515书山有路勤为径书山有路勤为径学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟专业分享，专业分享，敬请收藏敬请收藏llm-CRMllm-CRMm-CRM即移动即移动CRMCRM应用，是当今最前沿的发应用，是当今最前沿的发展水平，即展水平，即CRMCRM技术和当前同样火热的无线通技术和当前同样火热的无线通信技术相结合，将客户各种信息利用各种无限信技术相结合，将客户各种信息利用各种无限设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务设备向各种移动用户，如现场销售人员、服务人员传递，为移动员工群体提供一个人员传递，为移动员工群体提供一个“移动办移动办公公”的基本前提。
在这方面的发展很快，各种
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