金融服务礼仪PPT文档格式.ppt

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、树立正确的服务观念。

2、全面导入、全面导入“CS”战略。

战略。

3、加强职业道德教育，提高思想修养。

、加强职业道德教育，提高思想修养。

4、苦练内功，不断提高业务水平。

、苦练内功，不断提高业务水平。

5、加强礼仪学习，规范服务。

、加强礼仪学习，规范服务。

6、加强顾客教育与宣传。

、加强顾客教育与宣传。

柜面服务礼仪柜面服务礼仪一、一、仪容礼仪仪容礼仪仪容即人的容貌。

它由面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。

仪容在人的仪表中占有举足轻重的地位。

1、面容、面容面容是人的仪表之首，也是最为动人之处。

因此面容的修饰显得相当重要。

男士面容的基本要求男士面容的基本要求形象端正：

男士应保持面部干净、清爽大方面部干净、清爽大方。

养成每天修面剃须的良好习惯。

不能留须，切忌胡子拉碴地参加各种活动，这是对他人不敬的行为。

此外，还应注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔卫生，工作日不要吃产生异味的食品，以防口嗅。

女士面容的基本要求女士面容的基本要求上班前应适当化妆修饰面容，以增添自己的感染力和魅力，增强对顾客的亲和力。

那么如何通过修饰来美化自己？

女士面容的美化主要采取整容和化妆二种，整容是通过外科手术来改变容貌，具有一劳永逸的功效，但非个人自行所能完成，还要冒手术风险。

而化妆则具有便利、易改、不用求人等优势，因化妆是自己通过化妆品来修饰容貌，所以，广受女性朋友喜爱。

但化妆必须注意以下几方面。

女士化妆注意事项女士化妆注意事项1）化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。

白天淡妆为宜。

略施粉黛，以淡雅、清新，自然为宜。

晚上可浓妆，但也要把握好尺度。

在正式场合不化妆是很不礼貌的在正式场合不化妆是很不礼貌的2）在公共场所不能当众化妆或补妆。

3）积极美容积极美容化妆属消极美容，治表不治本，应提倡积极美容如：

（1）积极参加户外体育锻炼，促进表皮细胞的繁殖，使表皮形成一层抵御有害物质的天然屏障。

（2）保持良好的心境和充足的睡眠。

（3）注意合理的饮食，从内部给予皮肤营养。

（4）坚持科学的面部护理与按摩，以促进血液循环，使面部红润，有光泽。

2、颈部、颈部颈部是人体最容易显现年龄的部位，因此平时要和保护脸部一样注意保养。

保持颈部的清洁并加强颈部的运动与营养按摩。

能使颈部皮肤绷紧，光泽动人。

颈部的营养按摩一般从20-25岁开始，尽早护理才能延缓衰老。

待出现皱纹后再寻找消除方法，往往会事倍功半，效果不理想。

3、手、手手的手的清洁在一定在某种程度上反映的是一个人的精神风貌，和脸部、颈部一样极易被他人所注意。

因此，要经常保持手的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。

不能留长指甲，不能涂抹彩色指甲油或在指甲上进行艺术绘画，手的修饰应与自己的职业与身分相适宜。

4、发式、发式银行从业人员发式基本要求：

发型大方、头发整洁发型大方、头发整洁。

男性员工男性员工的发式必须做到：

前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

也不能剃光头。

女性员工女性员工发式一般不能长发披肩，应将长发盘起或扎起。

决定发式的许多因素是人所无法随意改变的，决定发式的许多因素是人所无法随意改变的，必须与你的职业、身份相协调。

必须与你的职业、身份相协调。

一般来说，发式本身是无所谓美丑的，无论男女，只有当一个人所选的发式与自己的脸型、肤色、体型相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合时才能显现出真正的美。

柜面服务礼仪柜面服务礼仪二、二、仪表礼仪仪表礼仪三、体态礼仪三、体态礼仪

（1）姿态姿态（服务过程中站立、就座的姿态（服务过程中站立、就座的姿态）

（2）举止（举止（服务过程中的行为举止）服务过程中的行为举止）（3）表情表情柜面服务礼仪柜面服务礼仪四、柜面语言四、柜面语言

（1）选用礼貌用语，主动热情接待客户选用礼貌用语，主动热情接待客户

（2）耐心解答顾客所提出的各类问题耐心解答顾客所提出的各类问题（3）注意语言艺术注意语言艺术（4）语言表达完整准确语言表达完整准确（5）电话语言电话语言（6）柜面服务用语柜面服务用语（7）柜面服务禁语柜面服务禁语文文明明服服务务用用语语1、要主动热情接待客户，接待客户时要说、要主动热情接待客户，接待客户时要说“您好，请您好，请问您办理什么业务问您办理什么业务”；

“请您到请您到*号柜台办理此项号柜台办理此项业务业务”。

2、接受客户票据接受客户票据（凭条、存折、存单、缴款单凭条、存折、存单、缴款单）时要时要说：

说：

“您好，请稍等您好，请稍等”。

3、有事让顾客等待，要说：

、有事让顾客等待，要说：

“对不起，请等一会儿对不起，请等一会儿”。

4、如发现客户凭证未填完整或填写有误时应说：

、如发现客户凭证未填完整或填写有误时应说：

“请把凭证请把凭证（凭条凭条）*项填上项填上”：

“您的凭证您的凭证（凭条凭条）*项填写有误，请重填一下好吗项填写有误，请重填一下好吗?

”。

5、如发现客户交给银行的款项有误，应说、如发现客户交给银行的款项有误，应说“您的您的款项好象有误，请您重新自点一下好吗款项好象有误，请您重新自点一下好吗?

”文文明明服服务务用用语语文文明明服服务务用用语语6、需要客户出示身份证时，应说、需要客户出示身份证时，应说“请出示您的身请出示您的身份证，谢谢合作份证，谢谢合作”。

7、因业务需要与客户交谈时，要、因业务需要与客户交谈时，要“请请”字开头。

字开头。

8、因操作差错或工作失误，要主动向客户道歉，、因操作差错或工作失误，要主动向客户道歉，要说要说“对不起对不起”；

“很抱歉很抱歉”。

文文明明服服务务用用语语9、交给客户现金时，要说：

、交给客户现金时，要说：

“这是您的现金请您这是您的现金请您清点一下清点一下”；

交给客户汇票时，要说：

；

“这是您的这是您的汇票，请您核对一下汇票，请您核对一下”；

交给客户回单；

交给客户回单（存折、存存折、存单单）时，要说：

时，要说：

“这是您的回单这是您的回单（存折存单存折存单），请，请您保存好您保存好”10、客户办理业务结束离柜时，要说：

、客户办理业务结束离柜时，要说：

“再见再见”；

“欢迎再来欢迎再来”。

服服务务禁禁语语1、客户询问有关规定和情况时，禁止说：

、客户询问有关规定和情况时，禁止说：

“我不知道我不知道”。

2、业务忙时，禁止说：

、业务忙时，禁止说：

“急什么急什么”。

3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：

、客户办理业务走错柜台时，禁止说：

“那边去那边去”。

4、未到营业时间，储户进入营业厅时，禁止说：

、未到营业时间，储户进入营业厅时，禁止说：

“还没还没上班上班”。

5、临近下班时，禁止说：

、临近下班时，禁止说：

“结帐了，不办了结帐了，不办了”。

6、客户填错凭证时，禁止说：

、客户填错凭证时，禁止说：

“错了，重填错了，重填”。

7、客户缺少回单，对帐单查询时，禁止说：

、客户缺少回单，对帐单查询时，禁止说：

“自己找自己找”。

8、客户兑换残币时，禁止说：

、客户兑换残币时，禁止说：

“不能换不能换”。

9、微机、微机（线路线路）暂时出现故障时，禁止说：

暂时出现故障时，禁止说：

“机器机器（线路线路）坏了，不能办理业务坏了，不能办理业务”。

10、刚办理存、刚办理存（取取）款业务，又要求取款业务，又要求取（存存）款时，禁止说：

款时，禁止说：

“怎么刚存怎么刚存（取取）了就取了就取（存存）。

真麻烦。

真麻烦”。

服服务务禁禁语语银银行行服服务务公公约约客户进门，主动招呼；

客户进门，主动招呼；

客户询问，耐心解答；

办理业务，准确快捷；

客户有疑，真情解释；

客户有求，尽量满足；

客户有急，特殊服务；

客户个性，给予尊重；

客户有误，婉言提醒；

客户离柜，亲切致别；

香香港港银银行行员员工工服服务务要要决决“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确。

热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确。

”热情：

使客户感到春天般的温暖。

热情：

协作：

为客户提供系统化的服务。

礼貌：

让客户享受到至尊至善的礼遇。

负责：

对客户全程服务负责到底。

快捷：

为客户提供高效便捷的服务。

准确：

为客户服务恰当到位一丝不苟。

交往礼仪交往礼仪一、一、服饰礼仪服饰礼仪服饰是一种无声的语言，一个人的个性、身份、文化素质与涵养常可以从服饰中反映出来，整洁得体的装束可以弥补你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同时也是对人尊重的一种表现形式。

服装从某种意义上讲左右着你的成败。

服饰礼仪服饰礼仪1、服装的色彩效应、服装的色彩效应色彩的特性与象征色彩的联觉效应色彩的搭配2、服装穿着礼仪、服装穿着礼仪穿着必须与年龄、体型、穿着必须与年龄、体型、职业相谐调。

职业相谐调。

穿着必须与时间、地点、场合相谐调。

西装穿着礼仪西装穿着礼仪女性套装女性套装交往礼仪交往礼仪二、二、遵守时间遵守时间三、三、把握好最初把握好最初4分钟分钟1、走走12、介绍和握手介绍和握手13、问候和寒喧问候和寒喧304、坐坐130介介绍绍握握手手男男士士女女士士职位低职位低职位高职位高年轻的年轻的年长的年长的迟到的迟到的早到的早到的客客人人主主人人交往礼仪交往礼仪四、交谈礼仪四、交谈礼仪目光注视对方目光注视对方1、尊重尊重对方对方不轻易打断对方的谈话不轻易打断对方的谈话对对方的谈话有所呼应对对方的谈话有所呼应2、选择好谈话的方式和内容选择好谈话的方式和内容3、谦虚和谨慎谦虚和谨慎4、把握好适宜的空间距离把握好适宜的空间距离思考题、请从自身的角度谈谈如何塑造永安期货的良好形象、你认为礼仪与学识哪个更重要？

为什么？

五、宴五、宴请请礼礼仪仪宴请是金融交往活动中最常见的形式宴请是金融交往活动中最常见的形式之一。

它是增进了解、联络感情有效手段。

之一。

因为宴请过程中，人们往往精神振奋，思因为宴请过程中，人们往往精神振奋，思想放松，气氛和谐，更容易相互理解和沟想放松，气氛和谐，更容易相互理解和沟通。

然而成功的宴请，礼仪是一个重要因通。

然而成功的宴请，礼仪是一个重要因素。

素。

（一）宴请的形式

（一）宴请的形式宴请的形式虽然在不同的国家和地区之间宴请的形式虽然在不同的国家和地区之间存在着一定的差异，且形式