酒店沟通技巧模块3-知人力优质PPT.ppt

酒店沟通技巧模块3-知人力优质PPT.ppt

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、结束面谈时，你是否经常得到对方模糊的回答？

A.A.经常经常B.B.有时有时C.C.很少很少77、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与“客户客户”的共识点的共识点?

A.A.经常经常B.B.有时有时C.C.很少很少88、你在与、你在与“客户客户”面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗?

AA经常经常B.B.有时有时C.C.很少很少99、在与、在与“客户客户”面谈前面谈前,你是否已经很明确这次面谈的重点你是否已经很明确这次面谈的重点?

A.A.经常经常B.B.有时有时C.C.很少很少1010、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。

、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。

A.A.经常经常B.B.有时有时C.C.很少很少测试结果测试结果评分标准评分标准评分标准评分标准11、44、77、88、99题选择：

题选择：

A.3A.3分分B.2B.2分分C.1C.1分；

分；

22、33、55、66题选择：

A.1A.1分分B.2B.2分分C.3C.3分。

分。

你的得分是你的得分是。

如果你的总分超过了如果你的总分超过了2626分分,说明你比较善于通过了解说明你比较善于通过了解“客户客户”需求来促进沟通；

需求来促进沟通；

如果你的总分低于如果你的总分低于2020分，说明你需要加强了解客户需分，说明你需要加强了解客户需求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你“而今迈步而今迈步从头越从头越”。

1.11.1知人力的意义知人力的意义1.21.2知人力的内容知人力的内容1.41.4知人的方法知人的方法项目一项目一知人力概述知人力概述1.11.1知人力的意义知人力的意义“知己知彼，方能百战百胜知己知彼，方能百战百胜”。

只有了解客户的需求与。

只有了解客户的需求与性格心理，才能有效地沟通表述、有效地提供服务。

性格心理，才能有效地沟通表述、有效地提供服务。

“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。

钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。

”只有察只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值户带来的利益、让客户感受到利益价值需求满足，因需求满足，因此打动客户的心，促成客户此打动客户的心，促成客户“购买购买”。

1.2.11.2.1客户需求客户需求1.2.21.2.2人格模式人格模式1.21.2知人力的内容知人力的内容客客人人五五种种类类型型需需求求说说出来的需求出来的需求出来的需求出来的需求真正的需求真正的需求真正的需求真正的需求没有没有没有没有说说出来的需求出来的需求出来的需求出来的需求满满足后令人高足后令人高足后令人高足后令人高兴兴的需求的需求的需求的需求秘密需求秘密需求秘密需求秘密需求2.2.价价价价值值观观决决决决策策策策模模模模式式式式求同型与求求同型与求异型异型自我自我型与型与引引导型型追求追求型与逃避型与逃避型型过去去型与型与未来型未来型成本成本型与品型与品质型型随机型随机型与依序与依序型型一般一般型与型与细节型型自我自我型与型与颐他型他型11.性性性性格格格格类类型型型型和平型和平型和平型和平型活活活活泼泼型型型型力量型力量型力量型力量型完美型完美型完美型完美型1.1.了解客户需求的方法了解客户需求的方法2.2.了解客户人格模式的方法了解客户人格模式的方法1.31.3知人力的方法知人力的方法调调研研研研观观察察察察询询问问聆聆聆聆听听听听调调研研观察进行判断观察进行判断通过与客户沟通来判断通过与客户沟通来判断2项目二项目二人格模式人格模式认识人、了解人，你就无所不能！

认识人、了解人，你就无所不能！

和平型和平型好好先生好好先生人际关系导向兼内向型人际关系导向兼内向型愿与人和睦，在意别人感受，喜愿与人和睦，在意别人感受，喜欢安静、慢吞吞、举棋不定，常欢安静、慢吞吞、举棋不定，常会感受压力。

会感受压力。

完美型完美型分析人员分析人员工作导向兼内向型工作导向兼内向型关注工作的开展与业绩的好坏，努力关注工作的开展与业绩的好坏，努力于把工作做好，强调逻辑条理性、精于把工作做好，强调逻辑条理性、精确、细节，决策速度慢。

确、细节，决策速度慢。

活泼型活泼型交际人员交际人员人际关系导向兼外向型人际关系导向兼外向型关心别人、非常喜欢与人交往、希望关心别人、非常喜欢与人交往、希望获得别人认同，自我感觉好、喜欢表获得别人认同，自我感觉好、喜欢表现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、没有耐心、不持久。

没有耐心、不持久。

力量型力量型指挥人员指挥人员工作导向兼外向型工作导向兼外向型关心目标的达成、讲究重点，喜欢主关心目标的达成、讲究重点，喜欢主导与控制，直截了当、缺乏耐心。

导与控制，直截了当、缺乏耐心。

2.12.1人格模式类型人格模式类型2.1.12.1.1人格模式类型人格模式类型66、依序型、依序型VSVS随机型随机型3.3.追求快乐者追求快乐者VSVS逃避痛苦者逃避痛苦者1.1.求同型求同型VSVS求异型求异型VSVS同中求异型同中求异型VSVS异中求同型异中求同型77、相信过去型、相信过去型VSVS展望未来型展望未来型2.2.自我判断型自我判断型VSVS他人引导型他人引导型44、成本趋向型、成本趋向型VSVS品质趋向型品质趋向型55、一般型、一般型（抓重点、关注大概）（抓重点、关注大概）VSVS特定型特定型（注重细节）（注重细节）2.1.22.1.2价值决策模式价值决策模式88、自我意识、自我意识VSVS顾他意识顾他意识99、工作模式之合作型、工作模式之合作型VSVS独立型独立型VSVS自主乐群型自主乐群型2.2.1与与不不同同性性格格类类型型者者沟沟通通的的有有效效方方法法与和平型与和平型2.22.2应对方法应对方法恭维与肯定他的建议与看法，强调该方案将对他周边恭维与肯定他的建议与看法，强调该方案将对他周边亲友与他的成绩取得有很大帮助，会大受赞誉，并趁亲友与他的成绩取得有很大帮助，会大受赞誉，并趁热打铁立即促成。

热打铁立即促成。

与活泼型与活泼型强调该方案将对周边亲友有重大好处、周边亲友会有强调该方案将对周边亲友有重大好处、周边亲友会有良好评价，沟通说服中要温和、有耐心。

良好评价，沟通说服中要温和、有耐心。

与完美型与完美型与力量型与力量型与自我实践型与自我实践型与冷漠型与冷漠型注重细节与精确分析，提供更精确的数据资料，要有注重细节与精确分析，提供更精确的数据资料，要有耐心、提供决策要素，沟通中要温和、理性、保持联耐心、提供决策要素，沟通中要温和、理性、保持联系等待反馈。

系等待反馈。

告诉他对工作的有效帮助，表述重点信息、直截了当。

拿出方案、提出建议，直截了当、速战速决。

不与纠缠，立即不与纠缠，立即三十六计走为上三十六计走为上，并恭维与感谢。

，并恭维与感谢。

2.2.1与不同人格模式者沟通的有效方法与不同人格模式者沟通的有效方法1.1.与求同型与求同型VSVS求异型求异型VSVS同中求异型同中求异型VSVS异中求同型异中求同型与求同型沟通与求同型沟通关注相同点关注相同点与求异型沟通与求异型沟通有意识地反面建议有意识地反面建议再征询意见，再征询意见，与同中求异型沟通与同中求异型沟通先认同先认同然后指出不同意之处然后指出不同意之处与异中求同型沟通与异中求同型沟通先指出不认同之处先指出不认同之处然后认同然后认同“是吧是吧”“对吧对吧”“这个方案费用很这个方案费用很高，估计不太符合高，估计不太符合你的要求，你的意你的要求，你的意见呢见呢”“很好啊，同很好啊，同时在时在方面估计方面估计相对你会觉得偏贵相对你会觉得偏贵”“在在方面估计方面估计相对你会觉得偏贵，相对你会觉得偏贵，同时总体来看还是同时总体来看还是很合适的。

很合适的。

”2.2.自我判断型自我判断型VSVS他人引导型的沟通方法他人引导型的沟通方法与自我判断型沟通与自我判断型沟通肯定与赞美客户观点，肯定与赞美客户观点，随后提供相关信息与建议，随后提供相关信息与建议，然后静默等待客户决策。

然后静默等待客户决策。

与他人引导型沟通与他人引导型沟通运用他人使用决定作为见证运用他人使用决定作为见证来影响客户决策来影响客户决策“大家都知道您是这方面的权威，您大家都知道您是这方面的权威，您肯定会科学理性地作出最佳决策，同肯定会科学理性地作出最佳决策，同时您也肯定知道需要考虑的最关键因时您也肯定知道需要考虑的最关键因素是四个，一是素是四个，一是二二。

”“公司的李总就购买了公司的李总就购买了1010台，台，他说经过比较与使用结果还是我们公他说经过比较与使用结果还是我们公司的设备最可靠，你看这是李总的感司的设备最可靠，你看这是李总的感谢信。

谢信。

”“您看您同事选择了靠海的您看您同事选择了靠海的401401房房间，也同样给您靠海的间，也同样给您靠海的403403房间？

房间？

”3.3.追求快乐者追求快乐者VSVS逃避痛苦者的沟通方法逃避痛苦者的沟通方法与追求快乐者沟通与追求快乐者沟通造梦诱导、分析增加的收益，造梦诱导、分析增加的收益，让他了解、让他想象未来的利益。

让他了解、让他想象未来的利益。

与逃避痛苦者沟通与逃避痛苦者沟通吓唬，吓唬，把未来可怕情景呈现到眼前。

把未来可怕情景呈现到眼前。

“选择本酒店，你将享受到选择本酒店，你将享受到。

”“只要采用我们的设备，那么贵只要采用我们的设备，那么贵公司的收益将年增长公司的收益将年增长3030以上以上”。

“假如你再不更换类似我们这种功假如你再不更换类似我们这种功能的新设备，那么贵公司只能维持现能的新设备，那么贵公司只能维持现有质量，而贵公司的同行们在更换新有质量，而贵公司的同行们在更换新设备后将提升质量，因此正常情况下设备后将提升质量，因此正常情况下贵公司要维持现有市场地位将是非常贵公司要维持现有市场地位将是非常困难的。

困难的。

”4.4.成本趋向型成本趋向型VSVS品质趋向型的沟通方法品质趋向型的沟通方法与成本趋向型沟通与成本趋向型沟通成本低、性价比高、实惠。

成本低、性价比高、实惠。

与品质趋向型沟通与品质趋向型沟通东西好、质量保证、独一无二。

东西好、质量保证、独一无二。

“401401房间最实惠了，环境、硬房间最实惠了，环境、硬件都好，这两天还特价，正合你意