第四章客户关系管理PPT课件下载推荐.ppt

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CustomerRelationshipManagement）：

）：

指指企业企业与与顾客顾客之间建立管理之间建立管理双方接触活动双方接触活动的信的信息系统。

息系统。

一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。

域。

CRM以生产为中心以销售为中心以成本为中心以客户为中心以客户满意为中心企业核心经营理念的演化企业核心经营理念的演化CRM美国一位持美国一位持运通卡运通卡的成功男士某日接到运的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。

这位男士照办了，当他的太太收到生料。

这位男士照办了，当他的太太收到生日礼物时百感交集，这是为什么？

日礼物时百感交集，这是为什么？

美国通运公司案例美国通运公司案例什么是客户关系管理（什么是客户关系管理（CRM）CRM价值链价值链CRM案例研析案例研析CRM的评价的评价内容内容客户亲客户亲近近价值分价值分析析CRMCRM价值链价值链网络发网络发展展关系管关系管理理价值主价值主张张公司文化公司文化组织结构设计组织结构设计业务流程重组业务流程重组数据库数据库人力资源人力资源管理管理基基本本流流程程支持流程支持流程客户亲客户亲近近价值分析价值分析网络发网络发展展关系管关系管理理价值主价值主张张基基本本流流程程CRMCRM价值链价值链价值分析价值分析客户终生价值客户终生价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。

通过分析可以决定：

值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。

赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。

老客户新客户生活方式生活方式爱好、产品使用习惯等；

住址住址居住位置、环境，配套设施服务；

态度态度对产品和服务的态度，将来购买或推荐的可能；

个人个人年龄、婚姻、性别、收入、职业等；

需求需求未来产品和服务需求客户行为方式客户行为方式按渠道购买、交易等地区地区经济、气候、风俗、历史等客户终生价值分析步骤一：

收集客户数据客户终生价值分析步骤一：

收集客户数据（当前价值）（当前价值）关系关系：

家庭、朋友客户终生价值分析步骤二：

定义和计算终生价值客户终生价值分析步骤二：

定义和计算终生价值（潜在价值）（潜在价值）所有来自客户的预期成本；

客户购买的频率；

客户购买的时间长度；

客户购买其它相关产品的原因；

客户推荐给朋友、同事及其他人的可能；

影响终生价值的因素有客户终生价值分析步骤三：

客户投资与利润分析客户终生价值分析步骤三：

客户投资与利润分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，就可以在客户价值矩阵中定位客户客户亲近客户亲近价值分价值分析析网络发网络发展展关系管关系管理理价值主价值主张张基基本本流流程程CRMCRM价值链价值链客户亲近客户亲近与客户交朋友客户提醒客户与客户联络客户客户关怀关怀产品产品关怀关怀客户变动趋势追踪案例：

案例：

CRM的魔力的魔力l泰国有一家酒店几乎天天客满，不提前预定时很难有入住机会的，而且客人大多来自西方发达国家，堪称亚洲饭店之最。

虽然泰国的经济在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的酒店呢？

大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这上面下了功夫？

l错了，他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是我们将会提到的客户关系管理。

客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素情感情感因素因素感觉与情感感觉与情感的沟通本质上的沟通本质上是我们给客户的是我们给客户的感受如何感受如何与客户互动与客户互动服务的水平，注意力，服务服务的水平，注意力，服务的速度，解除的一般质量；

的速度，解除的一般质量；

客户如何被服务和接触客户如何被服务和接触技术表现技术表现坚持标准，按时供应，信守承诺，降坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和流程失误低产品和流程失误服务和系统支持服务和系统支持运输系统，记账，定价政策担保，时序安排，运输系统，记账，定价政策担保，时序安排，投诉受理，增强和支持核心的其他职能。

投诉受理，增强和支持核心的其他职能。

核心产品或者服务核心产品或者服务核心产品或服务，我们供给的产品本质核心产品或服务，我们供给的产品本质客户亲客户亲近近价值分价值分析析网络发展网络发展关系管关系管理理价值主价值主张张基基本本流流程程CRMCRM价值链价值链网络发展网络发展-电商营销电商营销一个公司的网络连通性是公司巨大的竞争优势资源。

网络包括如客客户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴户、员工、供应商、分销商、业主或投资者等合作伙伴。

良好的网络能将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈信息传给企业。

供应商员工投资者客户案例：

Amazon成功案例成功案例Amazon公司采用了基于Internet和电子商务战略下的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement），简称E-CRM，通过Internet这个交流平台与电子商务应用来管理与协调客户服务，给客户提供更具优势的地位，满足客户更高品质的需求。

请大家分析淘宝、支付宝平台。

客户亲客户亲近近价值分价值分析析网络发网络发展展关系管关系管理理价值主张价值主张基基本本流流程程CRMCRM价值链价值链价值主张价值主张企企业业流动资产固定资产技术、管理客客户户人才客户是企业的重要资产客户是企业的重要资产选择目标市场选择目标市场l确定目标市场就医顾客群体l研究就医顾客特点就医顾客需求n没有卖不出去的产品，只有卖不出去的定位定位是一个医院的切入点，而同时定位就是一种医疗市场细分。

韩国某女子医院韩国某女子医院：

医院采用会员制会员制的经营模式，主要定位于经济收入高、健康意识强、消费观念新的女性女性。

1625岁的年轻女性接受过高等教育，追求时尚，注重自身形象。

拥有良好的家庭环境，父母收入高，重视子女健康。

2540岁的熟年女性白领、金领阶层的职业女性，注重生活品质，消费能力强。

对自身形象和生理健康有很高要求。

40岁以上生活积累丰厚，注重女性的保养，追求生活享受，十分关注自身健康。

客户亲客户亲近近价值分价值分析析网络发网络发展展关系管理关系管理价值主价值主张张基基本本流流程程CRMCRM价值链价值链关系管理关系管理组织架构设计（以医院为例）（以医院为例）产品核心客户核心创名院（品牌）创名科（专业）创名科（专业）做名医（忠诚）做名医（忠诚）医院营销科室营销科室营销个人营销个人营销CRMCRM价值链价值链公司文化公司文化组织结构设计组织结构设计业务流程重组业务流程重组数据库数据库人力资源人力资源管理管理支持流程支持流程公司文化公司文化组织结构设计组织结构设计业务流程重组业务流程重组数据库数据库人力资源人力资源管理管理支持流程支持流程建立公司服务文化必须先明确四方面问题：

建立公司服务文化必须先明确四方面问题：

1.1.竞争对手竞争对手（SWOT-OT）SWOT-OT）2.2.经营环境经营环境（PEST（PEST）3.3.自身组织的优缺点自身组织的优缺点（SWOT-SWSWOT-SW）4.4.客户状况客户状况（4C4C）传统市场营销组合策略（4P）1、传统市场营销组合的内容、传统市场营销组合的内容

（1）产品策略）产品策略（Product）

（2）价格策略）价格策略（Price）（3）地点分销策略）地点分销策略（Place）（4）促销策略）促销策略（Promotion）4P+4C的营销组合的营销组合价格策略（price）方法价格策略成本定价尾数定价价格歧视定价分级定价掠夺式定价折扣定价F企业基本的价格策略有以下几种：

成本定价、掠夺式定价、折扣定价、尾数定价、价格歧视定价、分级定价。

现代市场营销组合的内容现代市场营销组合的内容（4C）由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费消费者者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚至重视产品。

1、顾客（、顾客（Customer）体现在：

体现在：

创造顾客顾客比开发产品更加重要。

消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要现代市场营销组合策略2、成本、成本（cost）：

“4C”理论将营销价格营销价格因素延伸为生产经营全过程成本生产经营全过程成本。

包括：

企业生产成本消费者购买成本3、便利、便利（convenience）“4C”理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要便利比营销渠道更重要。

便利就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。

新的“4C”理论更重视服务环节更重视服务环节，强调企业既出既出售产品，也出售服务售产品，也出售服务；

消费者既购买商品既购买商品，也购买到购买到便利。

便利。

4、沟通（Communication）“4C”理论用沟通沟通取代促销促销，强调企业应重视与重视与顾客的双向沟通顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益共同利益之上的新型的企业、顾客关系新型的企业、顾客关系。

4C4C成功案例成功案例-美国西南航空公司美国西南航空公司西南航空公司打破了顾客必须在飞机的速度与汽车旅行的经济和便捷之间必西南航空公司打破了顾客必须在飞机的速度与汽车旅行的经济和便捷之间必须做出的取舍。

西南航空提供了高速航运服务，起飞班次频繁而灵活，而票价须做出的取舍。

西南航空提供了高速航运服务，起飞班次频繁而灵活，而票价对大众也具有吸引力。

通过剔除和减少传统航空业的某些竞争因素，增加另一对大众也具有吸引力。

通过剔除和减少传统航空业的某些竞争因素，增加另一些传统航空业的因素，并对汽车旅行这一替代行业兼收并蓄，创造了一些新因些传统航空业的因素，并对汽车旅行这一替代行业兼收并蓄，创造了一些新因素，西南航空得以为旅行者提供前所未有的效用，同时保持低成本结构，从而素，西南航空得以为旅行者提供前所未有的效用，同时保持低成本结构，从而实现了价值的飞跃。

该公司只强调三个因素：

实现了价值的飞跃。

亲切的服务、速度和频繁的点对亲切的服务、速度和频繁的点对点直航班次点直航班次。

西南航空公司在突出这些重点的同时，比照汽车运输的费用进行。

西南航空公司在突出这些重点的同时，比照汽车运输的费用进行定价。

它没有对食物、候机室和座位选择上进行额外投资。

相反，西南航空公定价。

它没有对食物、候机室和座位选择上