电子商务第七章客户关系管理(CRM)优质PPT.ppt
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其本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
其根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。
7.1CRM概述CRM的含义88电子商务概论电子商务概论CRM的内容客户概况分析：
客户的层次、风险、爱好、习惯等。
7.1CRM概述客户忠诚度分析：
客户对某产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等，包括客户满意度分析，客户投诉率分析，客户转移率分析等。
利润分析：
不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润额等。
包括销售状况分析，即用不同分析方法得出企业销售的趋势和构成分布情况；
销售构成分析，得出企业的销售来源构成情况等。
99电子商务概论电子商务概论客户关系管理的理念客户关系管理的理念以客户为中心，不断发现以客户为中心，不断发现并实现顾客的价值并实现顾客的价值CustomerRelationshipManagement从每一个与顾客接触的地方从每一个与顾客接触的地方着手，如市场、销售、网络着手，如市场、销售、网络等，培养长期的良好关系等，培养长期的良好关系收集、分析、利用客户信息，收集、分析、利用客户信息，通过实现顾客效用的最大化获通过实现顾客效用的最大化获得超额利润得超额利润7.1CRM概述1010电子商务概论电子商务概论客户关系管理的理念客户关系管理的理念通通过过培培养养公公司司的的每每一一个个员员工工、经经销销商商或或顾顾客客对对该该公公司司更更积积极极的的偏偏爱爱或或偏偏好好，留留住住他他们们并并以以此此提提高高公公司司业业绩绩的的一一种种营营销销策策略略。
CarlsonMarketingGroupCRM既是一套原则制度，也是一套软件既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的焦点是自动化并改善与销售、市和技术。
它的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
关的商业流程。
ORACLE7.1CRM概述1111电子商务概论电子商务概论客户关系管理的理念客户关系管理的理念CRM的核心是的核心是“以客户为以客户为中心中心”CRM力图强化企业与顾客力图强化企业与顾客之间的关系之间的关系CRM注重顾客的长期价值注重顾客的长期价值CRM的关键在于发现并满的关键在于发现并满足顾客的效用足顾客的效用CRM从顾客利益和公司利从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系价值润两方面实现顾客关系价值的最大化的最大化7.1CRM概述1212电子商务概论电子商务概论CRM的内容客户性能分析：
指对不同客户的产品种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
7.1CRM概述客户未来分析：
包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
产品分析：
产品设计、关联性、供应链等客户促销分析：
广告、宣传等促销活动的管理1313电子商务概论电子商务概论CRM的实质其实质是利用网络系统的优势实现对消费者的一对一营销，向客户提供个性化的服务，让每个客户都感觉到这种服务是完全针对它个人的。
要做到这一点，就要区别对待不同的客户。
7.1CRM概述1414电子商务概论电子商务概论谁是最有价值的客户?
怎样获得这些客户怎样维持客户的忠诚度?
如何为客户在恰当的时间提供恰当的产品和服务?
客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤客户数据客户数据客户数据客户数据客户的保留客户的保留客户的保留客户的保留客户的发展客户的发展客户的发展客户的发展客户的选择客户的选择客户的选择客户的选择7.1CRM概述1515电子商务概论电子商务概论客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤111、识别客户和收集客户信息、识别客户和收集客户信息将将更更多多的的客客户户名名输输入入到到数据库数据库采集客户的有关信息采集客户的有关信息注注意意数数据据的的统统一一性性和和完完备性备性保保证证并并更更新新客客户户信信息息，删除过时信息删除过时信息7.1CRM概述1616电子商务概论电子商务概论22、对客户进行差异分析、对客户进行差异分析识别企业的识别企业的“金牌金牌”客户。
客户。
根据客户对于本企业的价值，把客户分类根据客户对于本企业的价值，把客户分类。
哪些客户导致了企业成本的发生？
企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？
选择出几个这样的企业。
上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？
列出上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？
列出这些企业。
这些企业。
去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？
找出这个客户。
是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
很多种产品？
客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤27.1CRM概述1717电子商务概论电子商务概论一个企业80%的收入来源于20%的客户，20%的客户创造了140%150%的利润。
识别金牌客户识别金牌客户7.1CRM概述1818电子商务概论电子商务概论企业及顾客观点的战略结合企业及顾客观点的战略结合价价值值从从价价值值到到价价值值从从价价值值到到服务服务服务服务服务服务服务服务低价值顾客低价值顾客高价值顾客高价值顾客适应的低成适应的低成本服务水平本服务水平适应的高成适应的高成本服务水平本服务水平平平衡衡来来自自顾顾客客的的价价值值及及给给予予顾顾客客的的价价值值7.1CRM概述1919电子商务概论电子商务概论交易型30：
个人或小企业，经济性是关键因素，通常在不同时期从不同厂商购买，根据某一特定用途来选择关系型40：
更关注可靠性、厂商实力、产品的标准化等问题，对价格敏感度不高混合型30：
介于两者之间案例来源哈佛商学案例精选集：
B-TO-C电子商务7.1CRM概述案例：
DELL对客户的划分2020电子商务概论电子商务概论细分市场购买过程类型大型企业（雇员18000）关系型大公司客户（雇员200018000）关系型优先客户（雇员400-2000）关系型联邦政府关系型教育机构混合型州和地方政府混合型小企业部（雇员2400）交易型DELL目录销售交易型案例：
DELL的细分市场7.1CRM概述2121电子商务概论电子商务概论DELL的策略对小企业每次购买时都争取；
尽量避开新加入的交易型客户，尤其是那些缺乏大公司中所拥有技术支持部门的个人消费者重点争取关系型客户，25的财富500强企业，10的紧随其后的5000家最大公司，8的拥有2002000雇员的15000家企业发展自己的系列增值服务。
如提供商业软件和专利软件安装服务的Dellplus和提供全系列硬件和软件产品的一站式销售服务Dellware。
在保留责任的同时把对大客户的服务外包给诸如数字设备公司这样拥有近20000名外派服务人员的第三方服务提供商。
7.1CRM概述2222电子商务概论电子商务概论努力拓展其客户的规模经济优势，巧妙的将其通过直销模式获得的1015的价格优势用于赢得新客户和深化与现有客户的关系从订单中产生现金流的能力是DELL运营周转效率的另一特点。
关系型客户，付款主要通过公司采购订单、信用卡或租赁协议等方式，付款周期明显加长，总体看来，关系型客户市场上，每笔交易的数量越大，毛利就越高。
交易型客户可用信用卡支付货款和货到付款中选择，DELL通过处理信用卡和电子付款，能够在销售后24小时内得到货款。
主要通过中间商销售的康柏公司需要35天，Gateway公司需要16.4天。
DELL的策略7.1CRM概述2323电子商务概论电子商务概论33、与客户保持良性接触、与客户保持良性接触与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。
与自己的客户联系部门联系，看得到问题答案的难易程度如何。
与竞争对手的客户联系部门联系，比较服务水平的不同。
把客户的一次电话或网上访问看作是一次销售机会。
测试客户服务中心的自动语音系统或网站的质量。
对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
哪些客户给企业带来了更高的价值？
与他们更主动地进行对话。
通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
改善对客户抱怨的处理改善对客户抱怨的处理。
客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤37.1CRM概述2424电子商务概论电子商务概论44、调整产品或服务以满足每一个客户的需求、调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
使发给客户的邮件更加个性化。
替客户填写各种表格。
询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。
些特殊的产品或服务。
争取企业高层对客户关系管理工作的参与争取企业高层对客户关系管理工作的参与客户关系管理的步骤客户关系管理的步骤47.1CRM概述2525电子商务概论电子商务概论客户关系管理的目标客户关系管理的目标提高客户的价值、满意度和忠诚度提高客户的价值、满意度和忠诚度缩减销售周期和经营成本缩减销售周期和经营成本提高企业的利润水平提高企业的利润水平寻找新的业务增长点寻找新的业务增长点获得并保持企业
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