物业服务员培训课件PPT课件下载推荐.ppt

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头发头发面部面部四肢四肢

（二）服饰

（二）服饰干净、整洁无污渍干净、整洁无污渍袜子袜子鞋子鞋子重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司仪容仪表仪容仪表整体要求整体要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

剪指甲。

面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。

雅地为客户服务。

提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

味。

整体精神面貌要求：

服装笔挺、领带不歪斜松垮服装笔挺、领带不歪斜松垮精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑二、礼节礼貌二、礼节礼貌

（一）礼节

（一）礼节概念：

对他人表示尊敬的仪式概念：

对他人表示尊敬的仪式例如：

握手、鞠躬、敬礼等例如：

握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：

相互的尊重礼节建立的基础：

相互的尊重11、手的作用、手的作用指引、引导、问候指引、引导、问候物业服务员使用范围：

物业服务员使用范围：

指引来访客户进入园区；

车辆引导车辆引导递接物品及票据；

递接物品及票据；

22、礼节种类、礼节种类重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司二、礼貌概念：

对他人表示尊重的统称概念：

对他人表示尊重的统称1、文明用语、文明用语2、行为举止、行为举止站姿站姿坐姿坐姿动姿动姿交谈交谈掌握原则：

掌握原则：

1-1.5米米严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。

重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司其他工作以及日常的行为举止其他工作以及日常的行为举止11、接听电话：

、接听电话：

22、进入房间、进入房间33、进入电梯、进入电梯注意的事项：

（修养体现细节，细节展现素质）注意的事项：

（修养体现细节，细节展现素质）1、接待三声接待三声22、文明十字用语、文明十字用语33、热情三到、热情三到行为规范行为规范工作态度工作态度11、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德22、对自身的责任心：

钻研业务、工作认真、上进心、对自身的责任心：

钻研业务、工作认真、上进心33、同事之间的协作力、包容、配合、团结、同事之间的协作力、包容、配合、团结44、对本职工作负责：

不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣、对本职工作负责：

不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司三、物业服务员着装规范物业服务员工装组成：

物业服务员工装组成：

冬装：

物业服务员帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、冬装：

物业服务员帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌武装带、工号牌物业服务员装备组成：

物业服务员装备组成：

警棍、手电筒、对讲机警棍、手电筒、对讲机物业服务员着装要求：

物业服务员着装要求：

重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司四、物业服务员军姿培训四、物业服务员军姿培训（略）五、五、物业服务员工作范围及标准物业服务员工作范围及标准工作范围：

工作范围：

小区车辆及停车场管理小区车辆及停车场管理园区巡查及巡楼等安全检查园区巡查及巡楼等安全检查消防、监控管理消防、监控管理工作标准：

工作标准：

严格遵守严格遵守交班制度交班制度：

严格遵守人员盘查制度：

重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司六、物业服务员应变及应急预案学习及训练六、物业服务员应变及应急预案学习及训练突发事件突发事件

（一）交通意外

（一）交通意外无人受伤的交通意外无人受伤的交通意外有有人受伤的交通意外人受伤的交通意外

（二）

（二）高空堕物高空堕物高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

取下列行动；

如高空堕物已引起人员伤害，物业服务员应当：

（三）电梯故障（三）电梯故障重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司（四）（四）火警火警治安事件治安事件刑事、治安案件处理宗旨刑事、治安案件处理宗旨:

（一）

（一）发现可疑物品发现可疑物品

（二）偷盗、抢劫

（二）偷盗、抢劫（三）发现可疑分子（三）发现可疑分子（四）发现易燃、易爆物品（四）发现易燃、易爆物品（五）（五）打架打架（六）（六）偷车偷车重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司管理服务管理服务

（一）噪音骚扰

（一）噪音骚扰

（二）

（二）不听从劝阻不听从劝阻（三）（三）酒醉者闹事酒醉者闹事（四）（四）陌生人乱窜乱走陌生人乱窜乱走（五）（五）失物处理失物处理（六）（六）狗咬伤人狗咬伤人（七）（七）意外受伤意外受伤（八）冲闸（八）冲闸重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司我的课讲完了我的课讲完了谢谢大家谢谢大家重庆海宇物业管理有限公司重庆海宇物业管理有限公司物业服务员培训内容物业服务员培训内容一、物业服务员员的守则一、物业服务员员的守则1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。

2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3按照本酒店培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。

7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

二、物业服务员工作态度二、物业服务员工作态度1服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度1.礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观以乐观的态度接待客户。

3.友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6.平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表四、仪容仪表

（一）

（一）着装着装1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。

不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）（三）行为举止行为举止1、举止文明、大方、端庄、稳健。

2、用语文明，谈话自然。

3、精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；

不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

（四）（四）安员有下列行为之一的坚决予以辞退安员有下列行为之一的坚决予以辞退1.违法乱纪受过公安机关处罚的；

2.以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；

3.利用工作之便，监守自盗的；

4.值班时间喝酒的；

5.多次违反物业服务员员各项规章制度，屡教不改的；

6.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、物业服务员员交接班管理标准作业规程五、物业服务员员交接班管理标准作业规程

（一）职责1、当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值物业服务员组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值物业服务员员负责具体工作的交接。

（二）

（二）物业服务员员交接班管理物业服务员员交接班管理1、当值物业服务员组长负责交接工作的讲评、检查工作。

3、当值物业服务员员负责具体的工作交接。

4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。

统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。

并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。

交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班A）上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

11、交接班时，交接双方要相互敬礼。

六、物业服务员员值班制度六、物业服务员员值班制度1、恪尽职守、坚守岗位。

在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；

不准抽烟、酗酒、打瞌睡；

不准迟到早退、擅离职守、串岗。

2、仪表端正、文明执勤。

严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。

3、遵守法纪、不图私利。

物业服务员员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。

不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害