情绪劳动与管理ppt新PPT资料.ppt

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二、情绪劳动的二、情绪劳动的概念概念

（一）

（一）HochschildHochschild的模型的模型情情绪绪劳劳动动的的概概念念最最早早由由美美国国社社会会学学家家HochschildHochschild率率先先提提出出，她她把把情情绪绪劳劳动动定定义义为为“管管理理自自己己的的情情感感以以创创造造一一种种公正可见的面部和肢体的表现公正可见的面部和肢体的表现”。

提出员工管理情绪有两种方式：

表层扮演和深层扮演。

表表面面扮扮演演：

员员工工尽尽量量调调控控表表情情行行为为以以表表现现组组织织所所要要求求的情绪，内心的感受并不发生改变。

的情绪，内心的感受并不发生改变。

深层扮演：

员工尽量调控表情行为的同时要对内心感员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。

受都要进行管理，使内心的感受发生变化。

二、情绪劳动的二、情绪劳动的概念概念

（二）

（二）Ashforth&

HumphreyAshforth&

Humphrey的模型的模型美美国国学学者者Ashforth&

Humphrey把把情情绪绪劳劳动动看看作作不不仅仅是是对对情情感感的的管管理理而而且且是是一一种种可可见见的的行行为为，并并认认为为有有一一系系列列广广泛泛的的因素影响员工的情绪表达。

因素影响员工的情绪表达。

二、情绪劳动的二、情绪劳动的概念概念（三）（三）Morris&

FeldmanMorris&

Feldman的模型的模型Morris&

Feldman认为情绪劳动是认为情绪劳动是“在人际交流中，通过计划和控制以表在人际交流中，通过计划和控制以表达组织期望的情绪达组织期望的情绪”。

承认情绪是由。

承认情绪是由个体调整和控制的，并认为情绪劳动个体调整和控制的，并认为情绪劳动由社会环境决定。

由社会环境决定。

二、情绪劳动的二、情绪劳动的概念概念情绪劳动：

情绪劳动：

组组织织中中的的个个人人根根据据组组织织的的规规范范以以及及要要求求，在在调调整整自自身身情情绪绪及及行行为为的的过过程程中所付出的努力。

中所付出的努力。

三、情绪调节三、情绪调节的的理论理论（Grandey提出）提出）（一一）工工作作特特性性以以及及可可能能发发生生的的工工作作事事件件要要求求员员工工在在工工作作时时必必须须进进行行所所谓谓的的情绪劳动。

情绪劳动。

三、情绪调节三、情绪调节的的理论理论（二二）员员工工情情绪绪劳劳动动的的方方式式可可经经由由表表层层扮扮演演或或者者深深层层扮扮演演的的方方式式来来进进行行，即所谓的情绪调节历程。

即所谓的情绪调节历程。

三、情绪调节三、情绪调节的的理论理论（三三）在在此此过过程程中中可可能能受受到到个个人人因因素素和组织因素的影响。

和组织因素的影响。

情绪调节框架图情绪调节框架图情境线索情境线索情绪调节历程情绪调节历程长期结果长期结果情绪劳动要求情绪劳动要求表达频率持续时间情绪种类情绪规则情绪事件情绪事件积极事件消极事件情绪劳动情绪劳动深层伪装：

调整感受注意力转移改变认知表层伪装：

调整表情调整情绪反应个人因素个人因素性别情绪表达性情绪智力组织因素组织因素工作自主性上级支持同事支持个人层面个人层面工作倦怠工作满意度组织层面组织层面工作绩效退随行为四、情绪劳动的评估1频率频率在特定情境下做出某种情绪表现的在特定情境下做出某种情绪表现的频繁性频繁性2多样性多样性工作角色需要表现的情绪的种类工作角色需要表现的情绪的种类3失调程度失调程度真正体验的情绪状态与组织需要表真正体验的情绪状态与组织需要表现的情绪状态之间的不一致性程度现的情绪状态之间的不一致性程度4强度强度情绪体验或表现的强烈程度情绪体验或表现的强烈程度5努力程度努力程度员工改变自己内部体验员工改变自己内部体验到到的情绪以的情绪以达到达到组织组织期望期望的情绪的情绪所付出的努力所付出的努力6持久性持久性做出某种情绪表现所需持续的时间做出某种情绪表现所需持续的时间五五、情绪劳动的作用

（一）

（一）积极作用积极作用对对于于组组织织而而言言，员员工工在在工工作作中中进进行行情情绪绪劳劳动动，如如按按照照组组织织的的要要求求对对顾顾客客微微笑笑，会会使使顾顾客客心心情情愉愉快快提提高高购购物物量量，甚甚至至增增加加下下次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。

次来购物的念头，进而提高组织整体绩效。

对对于于员员工工个个人人而而言言，情情绪绪劳劳动动保保证证了了工工作作正正常常有有效效地地开开展展，是是员员工工职职业业发发展展的的基基础。

础。

五五、情绪劳动的作用

（二）

（二）消极作用消极作用影影响响到到员员工工的的身身心心健健康康，如如产产生生工工作作压压力力、导导致致工工作作倦倦怠怠、威威胁胁身身体体健康等不良症状健康等不良症状进而影响工作效率。

进而影响工作效率。

六、情绪劳动的管理

（一）

（一）组织层面组织层面11、为员工的为员工的“情绪劳动池情绪劳动池”注入注入“能量能量”22、为员工为员工“减压减压”，疏导员工负面情绪，疏导员工负面情绪33、创造良好的情绪劳动氛围创造良好的情绪劳动氛围六、情绪劳动的管理

（二）

（二）员工层面员工层面11、表面扮演表面扮演22、深层扮演深层扮演33、失调扮演失调扮演表面扮演：

表面扮演：

员工尽量调控表情行为以表员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，内心的感受并不发现组织所要求的情绪，内心的感受并不发生改变。

生改变。

员工尽量调控表情行为的同员工尽量调控表情行为的同时要对内心感受都要进行管理，使内心的时要对内心感受都要进行管理，使内心的感受发生变化。

感受发生变化。

失失调调扮扮演演：

员员工工能能够够表表面面上上表表现现出出职职业业所需的情绪所需的情绪，而内心仍保持中性。

而内心仍保持中性。

七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析案例：

案例：

酒店员工情绪劳动管理分析酒店员工情绪劳动管理分析七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析酒酒店店业业具具有有“客客我我高高接接触触”的的特特性性，顾顾客客与与员员工工之之间间的的情情绪绪互互动动是是频频繁繁的的、直直接接的的，员员工工在在传传统统的的体体力力劳劳动动与与脑脑力力劳劳动动之之外外，还需要付出大量的情绪劳动。

还需要付出大量的情绪劳动。

对对于于国国内内的的酒酒店店业业来来说说，做做好好员员工工的的情情绪绪劳劳动动管管理理，是是提提高高员员工工满满意意度度和和全全面面提提升升酒店酒店服务质量的关键因素。

服务质量的关键因素。

七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析

（一）

（一）我国酒店业情绪劳动现状我国酒店业情绪劳动现状11、过多依赖于员工的自我调节过多依赖于员工的自我调节22、将情感管理等同于情绪劳动管理将情感管理等同于情绪劳动管理33、漠视员工的情绪需求漠视员工的情绪需求七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析

（二）酒店

（二）酒店业情绪管理的对策业情绪管理的对策酒店方面酒店方面（11）完善工资福利）完善工资福利（22）重视压力管理）重视压力管理（33）提供在岗培训，）提供在岗培训，改善改善工作环境工作环境，创造良好的情绪氛围创造良好的情绪氛围七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析

（二）酒店

（二）酒店业情绪管理的对策业情绪管理的对策管理者方面管理者方面（11）树立树立“以人为本以人为本”的管理思想的管理思想（22）进行有效沟通）进行有效沟通七、情绪劳动案例分析七、情绪劳动案例分析

（二）酒店

（二）酒店业情绪管理的对策业情绪管理的对策员工个人方面员工个人方面（11）学会接收和释放压力学会接收和释放压力（22）尝试培养工作兴趣）尝试培养工作兴趣Thanks!