高级管理学专题讲座平衡计分卡的思想与方法2PPT文件格式下载.ppt

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客户角度：

客户如何看我们？

内部营运角度：

我们要在哪些方面进行控制和提高？

学习与发展角度：

我们能否继续提高并创造价值？

1992年，由Dr.RoberKaplan与Dr.DavidNorton在对美国12家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后总结其经验提出的据Gartner研究集团研究表明，到2000年为止，财富前1000家公司中40%的公司在管理体系中运用了平衡计分卡的方法-4-平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡财财务务的的角角度度客客户户的的角角度度内内部部流流程程的的角角度度学学习习与与发发展展的的角角度度远远景景与与战战略略价价值值创创造造近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为业绩管理的工具，使业绩管理成为企业战略管理体系的一部分。

-5-二、平衡计分卡的特点二、平衡计分卡的特点平衡计分卡具备“平衡”的特点即：

外部衡量和内部衡量之间的平衡外部客户和股东内部流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡成果利润、市场占有率动因新产品开发投资、员工培训等定量衡量和定性衡量之间的平衡定量利润、员工流失率定性客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期利润长期客户满意度、员工培训成本和次数-6-三、平衡计分卡的构成及指标设置三、平衡计分卡的构成及指标设置一套完善的平衡计分卡应该是从公司战略目标出发，从四个方面分别设定有助于达到战略目标的绩效管理指标：

学习发展类指标学习发展类指标例如：

例如：

新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿景公司愿景公司使命公司使命公司战略公司战略财务类指标财务类指标例如：

投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：

客户满意度客户满意度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类指标内部营运类指标例如：

安全事故率安全事故率工程项目完成周期率工程项目完成周期率工程项目质量工程项目质量返工率返工率-7-财财务务角角度度主主要要考考核核提提供供给给股股东东的的最最终终价价值值。

财务指标可以划分为四个不同的类别：

其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。

股股东东价价值值资资产产利利用用成成本本下下降降收收入入增增长长平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡财财财财务务务务角角角角度度度度-8-平衡计分卡财务指标平衡计分卡财务指标设定财务类指标即从财务角度来看：

股东对我们要求如何？

其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。

对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。

财务类指标具有双重角色：

既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果注意：

平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用-9-平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡财务指标财务指标财务指标财务指标对于不同的企业，财务考核指标因其所处企业生命周期、市场环境的不同而不同。

财财务务考考核核指指标标收收入入增增长长降降低低成成本本/提提高高生生产产率率资资产产利利用用率率不同产品的销售增长率来自新产品、新服务和新客户的收入增长人均营业收入额经济附加值投资额（占销售额的%）研发（占销售额的%）目标客户群占有率交叉销售产品新用途开发后的收入增长客户和产品线的赢利能力客户和产品线的赢利能力不能带来利润的客户比例与竞争者成本比较成本下降率间接费用（占销售额的%）营运资本周转率（现金现金的循环）投入资本回报率资产利用率单位成本（产品的单位成本、每项交易的单位成本）回收期收收成成期期保保持持期期成成长长期期企企业业所所处处生生命命周周期期-10-平衡计分卡客户类指标平衡计分卡客户类指标设定客户类指标即从客户角度来看：

客户对我们要求如何？

其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。

向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。

顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。

从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。

客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标-11-平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡客客客客户户户户角角角角度度度度客客户户角角度度是是指指以以客客户户的的眼眼光光来来看看待待企企业业的的经经营营活活动动。

客客户户指指标标划划分分为为以以下下五五种种类类别别：

客客户户满满意意度度市市场场份份额额获获利利率率赢赢得得客客户户留留住住客客户户这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标-12-平衡计分卡内部流程类指标平衡计分卡内部流程类指标设定内部流程类指标即从内部流程角度思考：

我们必须从哪些方面进行控制和提高？

其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现其衡量的是为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定设定内部流程类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程-13-平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡内内内内部部部部流流流流程程程程内内部部流流程程角角度度关关注注能能提提升升企企业业经经营营水水平平的的关关键键流流程程。

内内部部流流程程指指标标划划分分为为以以下下三三种种不不同同的的类类别别：

选选择择/确确定定市市场场开开发发产产品品提提交交产产品品/服服务务客客户户服服务务客户需求得到满足确定客户需求研研发发流流程程经经营营流流程程售售后后服服务务流流程程形形成成产产品品/服服务务-14-平衡计分卡学习与发展类指标平衡计分卡学习与发展类指标设定学习与发展类指标即从企业的学习和发展角度思考：

我们能否持续提升并创造价值？

企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。

主要目标即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。

衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。

通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功学习与发展类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于“领先”指标-15-平平平平衡衡衡衡记记记记分分分分卡卡卡卡学学学学习习习习与与与与发发发发展展展展学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。

员工保留率员工生产率结结果果员工满意度系统与技术员工技能与核心能力企业文化员工满意，则能留住员工同时能提高生产率-16-平平衡衡记记分分卡卡的的制制定定原原则则包括较少的、简单的、相关的指标（15-25）将战略目标、短期目标和年度预算相连接强调业绩的前置和后置指标不仅仅局限于财务指标在公司的上下、左右寻求平衡-17-综述：

平衡记分卡综述：

平衡记分卡平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与管理，而不仅仅局限于财务指标。

财财务务角角度度我们以何种形象展现给股东/投资者？

客客户户角角度度我们以何种形象展现给客户？

内内部部流流程程角角度度我们的经营效率如何？

学学习习与与发发展展角角度度我们的员工感觉如何？

远远景景与与战战略略-18-综述综述综述综述平衡记分卡经营绩效模型通过一步一步地、逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标。

价值创造战略1战略2战略3财务指标客户指标内部流程指标学习与发展指标前置后置后置前置指标6指标1指标2指标4指标3指标5指标7-19-综述综述综述综述平衡记分卡不仅仅是一种日常的考核方法，它更是一个战略管理系统。

平平衡衡记记分分卡卡明明确确并并解解释释战战略略含含义义明确远景获得意见的一致计计划划与与目目标标设设立立沟沟通通与与联联系系战战略略反反馈馈教育目标设立将报酬与业绩考核相联系战略反