全面质量管理最全的课件优质PPT.ppt

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19411941年和年和19421942年，年，美国制定了一系列美国制定了一系列战时质战时质量管理量管理标标准准，是是质质量管理方法上量管理方法上的一次的一次飞跃飞跃。

但。

但这这一一阶阶段的段的质质量管理量管理侧侧重于制造重于制造过过程，在程，在实实践当中践当中难难免免过过分分强强调调数理方法的运用，而数理方法的运用，而对对有关的有关的组织组织管理工作有所忽管理工作有所忽视视。

（33）全面全面质质量管理量管理阶阶段段全面全面质质量管理（量管理（TQMTQM）这这个名称，最先是个名称，最先是2020世世纪纪6060年代初年代初由美国的著名由美国的著名专专家菲根堡姆提出。

它是在家菲根堡姆提出。

它是在传统传统的的质质量管理量管理基基础础上，随着科学技上，随着科学技术术的的发发展和展和经营经营管理上的需要管理上的需要发发展起展起来的来的现现代化代化质质量管理，量管理，现现已成已成为为一一门门系系统统性很性很强强的科学。

的科学。

全面质量管理相关概念简述全面质量管理相关概念简述全面全面质质量管理，即量管理，即TotalQualityManagementTotalQualityManagement，是一种由，是一种由顾顾客的需要和期望客的需要和期望驱动驱动的管理哲学的管理哲学，将将组织组织的所有管理的所有管理职职能能纳纳入入质质量管理的范畴。

量管理的范畴。

TQMTQM以以质质量量为为中心，中心，强强调调以全以全员员参与参与为为基基础础，其目的在于，其目的在于长长期期获获得得顾顾客客满满意、意、组织组织成成员员和和社会的社会的利益利益。

全面全面质质量管理量管理定定义：

是指在全面社会的推是指在全面社会的推动动下，企下，企业业中所中所有部有部门门，所有，所有组织组织，所有人，所有人员员都以都以产产品品质质量量为为核心，把核心，把专专业业技技术术，管理技，管理技术术，数理，数理统计统计技技术术集合在一起，建立起一集合在一起，建立起一套科学套科学严严密高效的密高效的质质量保量保证证体系，控制生体系，控制生产过产过程中影响程中影响质质量的因素，以量的因素，以优质优质的工作最的工作最经济经济的的办办法提供法提供满满足用足用户户需要需要的的产产品的全部活品的全部活动动。

全面质量管理相关概念简述全面质量管理相关概念简述为为用用户户服服务务的的观观点点：

企企业业内部，凡接收上道工序的内部，凡接收上道工序的产产品品进进行再生行再生产产的下道工序，就是上道工序的用的下道工序，就是上道工序的用户户，“为为用用户户服服务务”是全面是全面质质量管理的一个基本量管理的一个基本观观点。

通点。

通过过每道工序的每道工序的质质量控制，达到提高最量控制，达到提高最终产终产品品质质量的目的。

量的目的。

全面管理的全面管理的观观点点：

所所谓谓全面管理，就是全面管理，就是进进行全行全过过程的管理、程的管理、全企全企业业的管理和全的管理和全员员的管理的管理以以预预防防为为主的主的观观点点：

以以预预防防为为主，就是主，就是对产对产品品质质量量进进行事行事前控制，把事故消前控制，把事故消灭灭在在发发生之前，使每一道工序都生之前，使每一道工序都处处于控于控制状制状态态。

用数据用数据说话说话的的观观点点：

科学的科学的质质量管理，必量管理，必须须依据正确的数依据正确的数据据资资料料进进行加工、分析和行加工、分析和处处理找出理找出规规律，再律，再结结合合专业专业技技术术和和实际实际情况，情况，对对存在存在问题问题作出正确判断并采取正确措施。

作出正确判断并采取正确措施。

全面质量管理的全面质量管理的内涵内涵

（1）强烈地关注顾客。

）强烈地关注顾客。

从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。

父母。

“以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。

全面质量管理注重顾客价值，其主导的高度重视。

全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键价值的关键”。

为此，全面质量管理要求必须把以顾。

为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客顾客第一第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

全面质量管理的全面质量管理的内涵内涵（22）坚坚持不断地改持不断地改进进。

TQMTQM是一种永是一种永远远不能不能满满足的承足的承诺诺，“非常好非常好”还还是不是不够够，质质量量总总能得到改能得到改进进，“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”。

在在这这种种观观念的指念的指导导下，企下，企业业持持续续不断地改不断地改进产进产品品或服或服务务的的质质量和可靠性，确保企量和可靠性，确保企业获业获取取对对手手难难以以模仿的模仿的竞竞争争优势优势。

（33）改）改进组织进组织中每中每项项工作的工作的质质量。

量。

TQMTQM采用广采用广义义的的质质量定量定义义。

它不。

它不仅仅与最与最终产终产品有关，品有关，并且并且还还与与组织组织如何交如何交货货，如何迅速地响，如何迅速地响应顾应顾客的客的投投诉诉、如何、如何为为客客户户提供更好的售后服提供更好的售后服务务等都有关等都有关系。

系。

全面质量管理的全面质量管理的内涵内涵（44）精确地度量。

）精确地度量。

TQMTQM采用采用统计统计度量度量组织组织作作业业中人的每一个关中人的每一个关键变键变量，量，然后与然后与标标准和基准准和基准进进行比行比较较以以发现问题发现问题，追踪，追踪问问题题的根源，从而达到消除的根源，从而达到消除问题问题、提高品、提高品质质的目的。

的目的。

（55）向）向员工授工授权。

TQMTQM吸收生吸收生产线上的工人加入改上的工人加入改进过程，广泛地程，广泛地采用采用团队形式作形式作为授授权的的载体，依靠体，依靠团队发现和解和解决决问题。

全面质量管理与竞争优势全面质量管理与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？

下图我们将简要能够为企业带来那些竞争优势呢？

下图我们将简要分析分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；

企业通过这些相关的变革来获得竞争优势的变革；

企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。

全面质量管理全面质量管理中的中的PDCA循环循环PDCAPDCA循循环环亦称戴明循亦称戴明循环环（如（如图图11），是一种科学的），是一种科学的工作程序。

通工作程序。

通过过PDCAPDCA循循环环提高提高产产品、服品、服务务或工作或工作质质量。

P（plan）P（plan）计计划；

划；

DD（do）（do）实实施；

施；

CC（check）（check）检查检查；

AA（action）（action）处处理。

理。

图图1：

PDCA循环图循环图全面质量管理全面质量管理中的中的PDCA循环循环第一个第一个阶阶段段:

称称为计为计划划阶阶段，又叫段，又叫PP阶阶段。

这这个个阶阶段的主要内容是通段的主要内容是通过过市市场调查场调查、用、用户访问户访问、国家、国家计计划指示等，清楚用划指示等，清楚用户对产户对产品品质质量的要求，确定量的要求，确定质质量政策、量政策、质质量目量目标标和和质质量量计计划等。

划等。

第二个第二个阶阶段段:

为执为执行行阶阶段，又称段，又称DD阶阶段。

这这个个阶阶段是段是实实施施PP阶阶段所段所规规定的内容，如根据定的内容，如根据质质量量标标准准进进行行产产品品设计设计、试试制、制、试验试验、其中包括、其中包括计计划划执执行前的人行前的人员员培培训训。

第三个第三个阶阶段段:

为检查阶为检查阶段，又称段，又称CC阶阶段。

这这个个阶阶段主要是在段主要是在计计划划执执行行过过程中或程中或执执行之后，行之后，检查执检查执行情况，是否符合行情况，是否符合计计划的划的预预期期结结果。

果。

第四第四阶阶段段:

为处为处理理阶阶段，又称段，又称AA阶阶段。

主要是根据段。

主要是根据检查检查结结果，采取相果，采取相应应的措施。

的措施。

全面质量管理全面质量管理中的中的PDCA循环循环四个四个阶阶段循段循环环往复，往复，没有没有终终点，只有起点。

点，只有起点。

在全面在全面质质量管理中，量管理中，通常通常还还可以把可以把PDCAPDCA循循环环四四阶阶段段进进一步一步细细化化为为88个步个步骤骤。

图：

PDCA的的8个步骤个步骤全面质量管理全面质量管理中的中的PDCA循环循环美国式全面质量管理概念美国式全面质量管理概念美国式全面美国式全面质质量管理的量管理的思路，其思想与日本的思路，其思想与日本的TQCTQC有有许许多多类类似之似之处处，但最大的区但最大的区别别在于，美在于，美国的国的TQMTQM活活动动都是建立都是建立在社会大网在社会大网络络的基的基础础之之上。

上。

也就是也就是说说，美国的，美国的质质量管理目量管理目标标正在正在发发生生转转移，正逐步从移，正逐步从“追求企追求企业业利益最大化利益最大化”向向“体体现现企企业业的社会的社会责责任任”转转移移。

图图3：

美国式全面质量管理美国式全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的特点TQMTQM具有很多特点，以下我具有很多特点，以下我们们将主要分析将主要分析TQMTQM的的显显著特著特点：

点：

aa.拓拓宽宽管理跨度，增管理跨度，增进组织纵进组织纵向交流；

向交流；

bb.减少减少劳动劳动分工，促分工，促进进跨跨职职能能团队团队合作；

合作；

cc.实实行防行防检结检结合，以合，以预预防防为为主的方主的方针针，强强调调企企业业活活动动的可的可测测度和可度和可审审核性核性；

dd.最大限度地向下委派最大限度地向下委派权权利和利和职责职责，确保，确保对顾对顾客需求的客需求的变变化做出迅速而持化做出迅速而持续续的反的反应应；

ee.优优化化资资源利用，降低各个源利用，降低各个环节环节的生的生产产成本；

成本；

ff.追求追求质质量效益，量效益，实实施名牌施名牌战战略，略，获获取取长长期期竞竞争争优势优势；

gg.焦点从技焦点从技术术手段手段转转向向组织组织管理，管理，强强调职责调职责的重要性；

的重要性；

hh.不断不断对员对员工工实实施培施培训训，营营造持造持续质续质改改进进的文化，塑造不的文化，塑造不断学断学习习、改、改进进与提高的文化氛与提高的文化氛围围。

全面质量管理与全面质量管理与ISO9000的对比的对比两者关系：

两者关系：

基基础与与发展展静静态与与动态共同点：

共同点：

强调以以顾客客为中心，中心，满足足顾客需求。

客需求。

强调领导的重要性。

的重要性。

强调持持续改改进，按，按PDCAP