第十五章网络客户关系管理PPT格式课件下载.ppt

第十五章网络客户关系管理PPT格式课件下载.ppt

《第十五章网络客户关系管理PPT格式课件下载.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十五章网络客户关系管理PPT格式课件下载.ppt（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

最终客户、分销商、合作伙伴o实现客户终身价值（实现客户终身价值（LifeTimeValue）3o22、电子商务环境下的客户关系管理（、电子商务环境下的客户关系管理（E-E-CRMCRM）E-CRM是在传统商务环境下的客户关系管理是在传统商务环境下的客户关系管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户管理理念与模式兴的客户管理理念与模式。

o传统传统CRM局限：

客户信息分散性局限：

客户信息分散性企业内部各部门业务运作独立性企业内部各部门业务运作独立性oE-CRM：

网络环境信息获取和交流便利：

网络环境信息获取和交流便利数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘4o33、E-CRME-CRM对网络营销的新作用对网络营销的新作用o“一对一一对一”精准营销精准营销o动态客户交互环境，覆盖全面渠道的自动客户回应动态客户交互环境，覆盖全面渠道的自动客户回应能力能力o统一共享客户信息资源，整合全线业务功能，实时统一共享客户信息资源，整合全线业务功能，实时协调运营协调运营o商业智能化数据分析和处理商业智能化数据分析和处理5二、二、E-CRM的实施的实施企企划划planning构构建建developing运运行行running企划商务企划商务周转商务周转商务构建网络渠道构建网络渠道商务方案企划商务方案企划体系结构企划体系结构企划市场营销企划市场营销企划前台后台开发前台后台开发中间应用开发中间应用开发数据库开发数据库开发循环更新环境准备循环更新环境准备系统运行系统运行内容创意运行内容创意运行业务运行业务运行媒体经营媒体经营E-CRM实施步骤6o1、企划阶段（PlanningPhase）o商务方案企划n实际店面的补充性交流渠道n代替成本高的实际店面n惟一销售渠道o体系结构企划n网站构成n服务构成o市场营销企划7o市场营销企划市场营销企划n客户获取计划：

获得大量的、稳定的客户获取计划：

获得大量的、稳定的“潜在客户潜在客户”，并，并在其中识别购买倾向更强的用户在其中识别购买倾向更强的用户n促销计划：

得到可以稳定住客户、使客户成为企业拥有促销计划：

得到可以稳定住客户、使客户成为企业拥有者信息，什么样的服务和商机可以使客户欣然接受者信息，什么样的服务和商机可以使客户欣然接受n客户维系计划：

根据客户对企业的贡献度来提供不同的客户维系计划：

根据客户对企业的贡献度来提供不同的购买诱因购买诱因o以企业所提供的商品和服务作为整体来评价企业，而不仅仅以企业所提供的商品和服务作为整体来评价企业，而不仅仅靠企业对不同等级客户的利益返还程序来进行评价靠企业对不同等级客户的利益返还程序来进行评价o正确运用优质客户评价正确运用优质客户评价8o22、构建阶段（、构建阶段（DevelopingPhaseDevelopingPhase）o前台开发前台开发n重视首页设计重视首页设计n充实网站导航功能充实网站导航功能o中间应用中间应用n应对和处理各个客户的网络浏览器的种类和版本差异应对和处理各个客户的网络浏览器的种类和版本差异n同一时间登录大量集中情况下，防止系统乱码导致不能下载同一时间登录大量集中情况下，防止系统乱码导致不能下载n考虑到今后服务的追加和修正，要设计出容易修正的参数考虑到今后服务的追加和修正，要设计出容易修正的参数o数据库管理数据库管理9o数据库管理（后台开发）数据库管理（后台开发）n将数据库服务器转化为企业的中心数据库将数据库服务器转化为企业的中心数据库n构建坚固的安全保障构建坚固的安全保障n利用数据挖掘技术分析客户数据利用数据挖掘技术分析客户数据o循环更新环境循环更新环境n开发初期阶段准备开发初期阶段准备n充分考虑使用方便性充分考虑使用方便性n公开用的服务器另外准备一个编辑环境公开用的服务器另外准备一个编辑环境10o33、运行阶段（、运行阶段（RunningPhaseRunningPhase）o系统运行系统运行n监控网络的负荷状况，评估线路状况是否良好监控网络的负荷状况，评估线路状况是否良好n监控网站的登录情况，评估硬件容量是否合适监控网站的登录情况，评估硬件容量是否合适n迅速查明故障的内容和原因并做出相应的处理迅速查明故障的内容和原因并做出相应的处理o内容、创意运用内容、创意运用n定期确定网站的更新计划方案并实行定期确定网站的更新计划方案并实行n邮件杂志的编辑和发送邮件杂志的编辑和发送n企划研讨提供给网站的新内容和服务并加以实施企划研讨提供给网站的新内容和服务并加以实施11o业务运行业务运行n应对客户咨询和投诉等应对客户咨询和投诉等o媒体经营媒体经营12四、四、E-CRM与与QRo11、及时响应（、及时响应（QRQR：

QuickResponseQuickResponse）o概念概念nQR，即及时响应，在这里主要指企业在适变化的，即及时响应，在这里主要指企业在适变化的客户需求中，应更具有超前性，能在客户与企业的客户需求中，应更具有超前性，能在客户与企业的交互过程中，对客户的各种请求、需求、投诉等，交互过程中，对客户的各种请求、需求、投诉等，进行及时响应进行及时响应。

13o22、从传统呼叫中心到多渠道网络接触中心、从传统呼叫中心到多渠道网络接触中心o传统呼叫中心传统呼叫中心n用电话与客户取得联系，并进一步交流的辅助经营与客户用电话与客户取得联系，并进一步交流的辅助经营与客户应对平台，是应对平台，是CRM的核心要素之一的核心要素之一o多渠道网络接触中心多渠道网络接触中心n从企业运营成本中心转变为具有突出战略意义的业务流程从企业运营成本中心转变为具有突出战略意义的业务流程n重点：

从处理客户电话转变为通过与客户进行有意义的交重点：

从处理客户电话转变为通过与客户进行有意义的交互将客户价值最大化互将客户价值最大化n不再仅仅与电话有关，处理多渠道通信方式不再仅仅与电话有关，处理多渠道通信方式14。

Internet带来呼叫中心的变化15五、五、E-CRM与客户满意度与忠诚度与客户满意度与忠诚度o11客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度o客户满意客户满意n客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；

如的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；

如果实际体验低于期望值则会导致客户不满果实际体验低于期望值则会导致客户不满o客户忠诚客户忠诚n客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向而重复购买的一种行为趋向16E-CRM与客户满意度与忠诚度与客户满意度与忠诚度分值（5分制）客户平均保留率（1年以后）5很满意9297%4满意8085%3不确定6065%2不满意1520%1很不满意05%客户满意度和保留率（摘自诺曼恩协会的研究结果）17E-CRM与客户满意度与忠诚度与客户满意度与忠诚度o22、通过客户关怀提高客户满意度、通过客户关怀提高客户满意度o购买前购买前o购买过程中购买过程中o购买后购买后o33、通过规模定制服务实现客户满意和稳定通过规模定制服务实现客户满意和稳定o根据客户的指定需求，对产品的部件和服务进行组根据客户的指定需求，对产品的部件和服务进行组合配置的一种服务，也是最大限度满足客户需求的合配置的一种服务，也是最大限度满足客户需求的策略之一，是对客户做出的最大承诺策略之一，是对客户做出的最大承诺18E-CRM与客户满意度与忠诚度与客户满意度与忠诚度o4、通过忠诚度计划提高客户忠诚度o忠诚度计划：

根据客户对企业的购买贡献度来提供打折或赠送等优惠活动，以此来吸引客户持续购买的服务形式o评价因素n客户重复购买的次数；

n客户购买金额占其此类产品和服务购买总金额的比例；

n客户购买时挑选时间的长短；

n客户对产品价格的敏感程度；

n客户对竞争者产品的态度；

n客户对恶劣的产品、服务质量的承受能力19E-CRM与客户满意度与忠诚度与客户满意度与忠诚度o5、通过客户抱怨，分析客户流失的原因o不满意的客户会流失o满意的客户会流失o进行客户成本分析202122238.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.1需求链与供应链o重新设计供应链通过客户中心模式推动需求链o需求链：

从服务消费者需求和聚焦于需求方（而不仅是供应方）而得名o需求链通过不同供应链单位，并再以消费者驱动的产品和服务方式回到消费者（总体上定义为市场），需求链代表融合信息流、反馈和来自消费者的想法的循环过程o关键之处:

消费者行为、消费者分析和聚焦消费者的原则驱动着需求链的方向248.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.2供应链联盟o虚拟动态联盟o今天的B2B模式是明天的B2B2C战略的基础o更大的客户满意、更大的忠诚和更低的价格258.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.3建立客户驱动的需求链o应该做到n收集、分析关于消费者的知识、存在问题及没有满足的需求，以形成关于市场的清晰画面，并通过自由信息流推动创新。

n确定潜在的供应链合作伙伴，以完成对终端用户生产和交付产品/服务所需的功能。

n形成模式之间的交流渠道，包括用网站传递运输、订单和存货状态。

n为联合销售预测和提高预测的准确性，与需求链成员分享关于消费者和客户的知识、技术和物流。

268.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.3建立客户驱动的需求链o应该做到n与需求链中的其他企业联合，开发比现有方案更好的解决客户问题的产品和服务。

n将需要由渠道完成的功能转向能更有效、更快速完成它们的组织。

n形成并执行最好的物流、运输和分销方法，以消费者满意的形式，向网络消费者交付产品和服务。

n形成并实施ECRM项目，以建立与客户更好的关系，通过有助于引导未来营销的渠道，来满足客户需求和企业想要的特定客户信息。

n管理并理解客户数据，以长期推动供应链278.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.3建立客户驱动的需求链o应该避免n消费者从零售商处购买。

实际上，消费者从供应链购买，并且其购买选择会影响每个合作伙伴和整个供应链的未来成功。

nB2B企业不需要监控最终消费者趋势。

所有对第三方供应商的客户/产业需求都受消费者需求推动。

如果最终消费者购买更少的产品，B2B企业的客户就不会订购更多的部件，或有更多的运输合同。

n最优权势的供应链不需要考虑小企业。

进入渠道不再只由规模决定，而由关于消费者的信息、与消费者的联盟和来自消费者的忠诚来决定。

但因为规模仍有影响，在分割行业中存在的更小、更独立的公司，正联合起来获得集体谈判的能力。

n营销战略和目标只应该基于单个企业的行为。

需求链合作伙伴认识到，有效的营销战略必须将其范围提高到超越单个组织，并考虑整个供应链的行为和目标288.6E-CRM与需求链和供应链与需求链和供应链8.6.4E-CRM在形成和培育供应链关系中的作用o建立以产品为中心向客户战略计划和预测的转移体系；

o为多渠道间的相关产品确定客户的购买偏好；

o允许供应链上下游分享关于客户和购买偏好的数据；

o基于销售和客户管理软件所收集的其他数据，建立对渠道内不同伙伴的合作，并进行更准确的预测；

o引入确定客户行为原因的分析方法298.7E-CRM与