现代酒店管理(第二版)第四章wabPPT格式课件下载.ppt

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8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：

“小姐，我要退房。

”说着把钥匙放到总台。

总台收银随即确认房间，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。

但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：

“先生，您需要什么？

”客人说：

“要两小包金芒果香烟。

”小张对客人说：

“麻烦问一下，您在海天住吗？

“是的，在501房，可挂帐吧！

”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如是退房，客人就有逃帐的可能。

职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：

“先生，您稍等，我到总台问一下您能否挂帐。

”说着便走向总台，客人急切地问：

“能否开发票？

”小张说“商场不能开，但我可以在总台为你开发票。

“那算了。

”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。

小高看到客人从商场走过来便问道：

“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？

”客人面带不悦高声说到：

“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。

”小高对着话筒说：

“客人说昨天没有配，再查查。

”服务中心小徐在电话里说：

“可能没有配吧，让客人先走吧。

”与此同时，商场部小张对客人说：

“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？

”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：

“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。

”这时，服务中心领班说：

“501房间客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。

”经过查证，501房间客人从13号入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。

质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离店。

无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理一一一一.前厅部的工作任务和组织机构前厅部的工作任务和组织机构前厅部的工作任务和组织机构前厅部的工作任务和组织机构1111、前厅部的工作任务、前厅部的工作任务、前厅部的工作任务、前厅部的工作任务销售客房。

销售客房。

联络和协调对客服务。

提供各类前厅服务。

管理客帐。

建立客史档案。

第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理2.2.2.2.前前前前厅厅厅厅部部部部的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构和和和和职职职职责责责责房务总监预订处主管秘书问讯处主管前台收银主管前厅部经理、助理预订处接待员接待处主管礼宾服务主管电话主管大堂副理商务中心主管车队队长问讯员应接员行李员机场代表代办员话务员接待领班大厅服务领班问讯领班秘书驾驶员话务员文员第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理

（1）大堂副理（）大堂副理（AssistantManager）。

代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的。

代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门的工作。

它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

工作。

（2）客房预定处（）客房预定处（RoomReservation）。

接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表，。

接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表，对预定计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。

对预定计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。

（3）接待处（）接待处（Reception/Check-in）。

办理登记入住手续，分配房间；

对内联络，协调对。

对内联络，协调对客关系；

正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；

制作客房营业日报表；

保管有关情客关系；

保管有关情报资料。

报资料。

（4）问询处（）问询处（Information）。

回答宾客有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、。

回答宾客有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。

代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和游览、购物等内容的询问。

代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。

安排会客。

（5）礼宾服务（）礼宾服务（BellService/Concierge）。

又叫行李处。

负责迎送宾客，代客卸送行李、。

负责迎送宾客，代客卸送行李、陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店宾客搬送行李，提供行李托运服务；

陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店宾客搬送行李，提供行李托运服务；

代客联系出租车辆；

机场、车站的迎关工作及其他委托代办事宜。

（6）电话总机（）电话总机（SwitchBoard）。

转接电话，叫醒服务，回答电话问询，接受电话留言，。

转接电话，叫醒服务，回答电话问询，接受电话留言，通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。

协调酒店个部门的工作。

它是酒店与客人之间密切通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。

它是酒店与客人之间密切联系的纽带。

联系的纽带。

（7）商务中心（）商务中心（BusinessCenter）。

为客人提供通讯和秘书性质的服务。

（8）前厅收银处（）前厅收银处（Cashier）。

负责酒店宾客在店的一切消费的收款业务；

货币兑换；

同酒。

同酒店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；

夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店当店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；

夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店当天营业日报表；

为离店宾客办理结帐手续；

负责应收款帐的转帐等。

天营业日报表；

第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理二二二二.前厅部对客服务流程前厅部对客服务流程前厅部对客服务流程前厅部对客服务流程客源种类订房客人未经预订直接抵店客人登记办理入住手续排房定房价入住建帐办理离店手续客房整理结帐客史档案无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理三三三三.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理1111、预订、预订、预订、预订

（1）预订的类别）预订的类别确认类预订（确认类预订（ConfirmedReservation）保证类预订（保证类预订（GuaranteedReservation）等待类预订（等待类预订（on-waitReservation）

（2）客房预订的分类方法）客房预订的分类方法分层预订法（分层预订法（ConventionalChart）分类预订法（分类预订法（DensityChart）第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理三三三三.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理1111、预订、预订、预订、预订（3）客房预订的程序）客房预订的程序第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理通通讯联系明确定房要求接受预订确认预定记录储存定房资料婉拒预订客人抵达前的准备工作客人取消预定客人变更预订要求无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理三三三三.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理2222、接待、接待、接待、接待

（1）接待前的准备工作。

）接待前的准备工作。

（2）入住登记。

）入住登记。

（3）入住登记的程序）入住登记的程序第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理识别客人有无预订填写登记表排房定房价完成入住登记手续决定付款方式步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六制作有关表格无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理三三三三.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理3333、客帐管理、客帐管理、客帐管理、客帐管理

（1）客帐记录。

）客帐记录。

（2）宾客结账）宾客结账。

（3）夜审及营业报表编制）夜审及营业报表编制掌握宾客的结帐方式客帐核算按结帐方式结帐延迟付款收取客人离店宾客历史档阶段一阶段二阶段三阶段四阶段五无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理第四章酒店直接对客部门的业务管理第一节前厅部运行管理三三三三.前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理4444、前厅部其他服务及其管理、前厅部其他服务及其管理、前厅部其他服务及其管理、前厅部其他服务及其管理

（1）迎送宾客服务。

）迎送宾客服务。

（2）行李服务。

）行李服务。

（3）问讯邮件服务。

）问讯邮件服务。

（5）接受和处理客人的投诉。

）接受和处理客人的投诉。

（4）电话总机服务。

）电话总机服务。

无锡商业职业技术学院现代酒店管理课程组现代酒店管理（第二版）第四章酒店直接对客部门的业务管理一一一一.客房部的工作任务和组织结构客房部的工作任务和组织结构客房部的工作任务和组织结构客房部的工作任务和组织结构

（一）客房部的工作任务

（一）客房部的工作任务

（一）客房部的工作任务

（一）客房部的工作任务

（1）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。

）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境。

（2）科学地组织接待服务工作