物业管理人员礼貌-礼仪行为规范.doc

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物业管理人员礼仪规范

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“客人至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位物业员工的期望。

作为一名物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使有再好的规章制度，而对客人服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

今天所讲的是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。

本次培训中有自我检查项目，每位员工时刻进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的物业人。

一、礼仪涵义

礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应在的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。

礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪。

二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

礼貌、礼节在物业管理中的意义

1、礼节：

人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。

对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

服务业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。

优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的

名片

1、名片的准备

•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

• 要保持名片或名片夹的清洁、平整

2、接受名片

•必须起身接收名片。

•应用双手接收   

•接收的名片不要在上面作标记或写字。

•接收的名片不可来回摆弄。

•接收名片时，要认真地看一遍。

•不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片

•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

•互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

•互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

•在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

• 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”

称呼礼

•日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

它包括一般习惯称呼和按职位称呼

•最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉客人的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。

•遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

•对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等

•对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。

亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。

对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”。

在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。

即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。

而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼

    早晨上班时，大家见面应相互问好！

    一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

    公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

    因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

    在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

    下班时也应相互打招呼后再离开。

    如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

•人与人见面时互相问候的一种礼节。

它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

•与客人初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”。

一天中不同时间遇见客人可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

•根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？

”或“需要我帮忙吗？

”。

•在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对客人的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候，如“Howdoyoudo?

”（只能用在初次见面时），“howareyou,Mr.Black?

”（用于熟人）

操作礼;指员工在日常工作中的礼节

•引导

•为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进。

•遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：

“请当心”。

•引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语。

为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。

此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

   必须先敲门，再进入。

   已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

    传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

    传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

    退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

    必须起立，将上司介绍给客人。

    向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1、上班前的准备

    上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司。

    如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

    计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室

    不要私下议论、窃窃私语。

    办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

    以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

    离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

    离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间

    走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

    有急事也不要跑步，可快步行走。

    按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

    遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

    在电梯内为客人提供正确引导。

午餐

    午餐时间为12：

00-13：

30分（按照各自规定执行）。

    不得提前下班就餐。

    在食堂内，要礼让，排队有秩序。

    饭菜不浪费，注意节约。

    用餐后，保持座位清洁。

在洗手间、茶水间、休息室

    上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

    洗面台使用后，应保持清洁。

    不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

    注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

下班

    下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

    整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

    离开公司后，每个人都要记住自己是一位公司员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。

握手礼

是人们在交往中最常见的一种礼节。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。

行握手礼时应注意以下几个问题：

•同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才身手与之相握。

•同男客人握手时，手握稍紧。

与女客人握手时则须轻些。

•握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及

祝贺语，握手时切忌看第三者，显得心不在焉。

•不要因客人多，熟人多就图省事而做交叉握手。

若偶尔错误，则

应重新握手。

•和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

•如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

次序礼

•坐：

分清主次座的摆放

A、室内：

面对门为大。

B、座位：

多数国家以右为大。

•行

A、右为大，左为小。

B、两人同行，右为尊。

C、三人并行，中为尊。

三人前后行，前者为尊

鞠躬礼

一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央。

如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽。

向右边的人行礼，则用左手脱帽。

上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

举手注目礼

是军人（保安）的礼节。

军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。

行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。

待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

致意礼

•点头致意是同级或平辈之间的礼节

礼貌

—指人在待人接物方面的素质和能力

•讲究仪容仪表

•举止大方得体

•说话客气，不做任何越礼之事

•让妇女儿童优先

•遵守时约

•尊重他人

•动作雅观

动作雅观

•“请”的体态

表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。

同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：

“请”。

若要示意的方位在左边，反之亦然

•向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。

若所要指的方向在右方，反之亦然

•低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。

规范的休态应是：

两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边