客户关系管理课件2优质PPT.ppt
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CRM营销管理最重要的是实现1for1营销，从宏营销到微营销的转变。
3.销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。
进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
4.服务管理与客户关怀（沟通管理）功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。
支持现场服务与自助服务。
辅助支持实现客户关怀。
CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技术，以快速响应客户需求。
CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。
CRMCRM应用的四大要点应用的四大要点随着时代的转变，企业应用CRM系统势在必然。
但CRM系统的应用必须要注意以下四个方面：
1.转变管理思想，建立新的管理理念CRM系统的应用不仅仅是一项技术工程，而是要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以客户为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。
2.2.CRMCRM应用成功的关键在于营销体系重组应用成功的关键在于营销体系重组业务流程重组（业务流程重组（BPRBPR）是是ERPERP应用成功的前提，而应用成功的前提，而BPRBPR又可以有两种方式：
一是渐进改良，二是彻底重新又可以有两种方式：
一是渐进改良，二是彻底重新设计。
设计。
CRMCRM应用成功的前提也取决于应用成功的前提也取决于BPRBPR过程，不同的是，过程，不同的是，在应用在应用CRMCRM过程中的过程中的BPRBPR必须要对企业原有的营销体系进必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为行一次彻底的重新设计，因为CRMCRM应用将要帮助企业建应用将要帮助企业建立一套崭新的立一套崭新的B2BB2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司原有分公司/办事处岗位、职能的重新定位，销售体系办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。
织架构的重新设计等。
CRMCRM应用能否取得成效在很大程度上取决于应用能否取得成效在很大程度上取决于BPRBPR工作，这是工作，这是CRMCRM应用成功难点之所在。
应用成功难点之所在。
CRMCRM应用成功意味着企业成功实现营销应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplaceeMarketplace），），迎接电子商务时代的迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。
到来作好了充分准备。
3.3.CRMCRM应用的基础是企业内部应用的基础是企业内部ERPERP系统系统CRMCRM系统的应用主要是提升企业营销系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此能力，改善销售绩效，因此CRMCRM应用会给应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的关注内部成本控制与工作效率的ERPERP系统系统应用。
应用。
CRMCRM系统作为系统作为ERPERP系统销售管理功能的延系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在伸，一般要求企业应在ERPERP实施成功之后再实施成功之后再应用应用CRMCRM系统。
但由于系统。
但由于ERPERP在中国企业的应在中国企业的应用普及率尚不到用普及率尚不到1%1%，这会导致很多企业会，这会导致很多企业会先上先上CRMCRM再考虑再考虑ERPERP，可能的风险将是企业可能的风险将是企业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。
当行高效处理，甚至会造成业务的混乱。
当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的店的CRMCRM是可以独立运行的，否则应在是可以独立运行的，否则应在ERPERP系统的基础上扩展应用系统的基础上扩展应用CRMCRM系统。
系统。
4.4.CRMCRM应用宜采用应用宜采用ASPASP模式模式（ApplicationApplicationServiceprovider）Serviceprovider）在在CRMCRM应用帮助企业建立应用帮助企业建立B2BB2B（同时同时支持支持B2CB2C）的营销模式情况下，由于第二的营销模式情况下，由于第二个个BB或或CC的访问数量较多而要求企业有一的访问数量较多而要求企业有一定的带宽接入，才能保证定的带宽接入，才能保证CRMCRM系统的运行。
系统的运行。
为此，大多数企业会将自己的服务器托为此，大多数企业会将自己的服务器托管到管到ISPISP处。
处。
换句话说，既然企业考虑了托管自己的服换句话说，既然企业考虑了托管自己的服务器，则务器，则ASPASP模式应是模式应是CRMCRM应用的最佳选择。
应用的最佳选择。
基于基于ASPASP模式的模式的CRMCRM系统在企业防火墙之外系统在企业防火墙之外运行，透过防火墙与企业内部运行，透过防火墙与企业内部ERPERP系统集成系统集成运行是运行是CRMCRM系统应用的主导模式。
系统应用的主导模式。
客户关系管理实质客户关系管理实质
（一）如何留住老客户
（一）如何留住老客户
（二）怎样开发新客户
（二）怎样开发新客户小贴士小贴士销售经验表明：
发展一位新客户的投入是巩固一位老客户销售经验表明：
发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的的5566倍。
倍。
客户的口碑效应在于：
11个满意的客户会引发个满意的客户会引发88笔潜在的生笔潜在的生意，其中至少有意，其中至少有11笔成交笔成交;
1;
1个不满意的客户大约会影响个不满意的客户大约会影响2525个人的购买意向。
个人的购买意向。
研究表明：
三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的研究表明：
三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。
需求和保持长久的客户关系。
（一）企业留住客户的小案例
（一）企业留住客户的小案例（11）麦当劳）麦当劳欢迎您来，欢迎您再来！
欢迎您来，欢迎您再来！
（22）当）当IBMIBM的年销售额由的年销售额由100100亿迅速增长到亿迅速增长到500500亿美元时亿美元时,IBM,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：
营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：
“大多数公司大多数公司营销经理想的是争取新客户营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老但我们成功之处在于留住老客户客户;
我们我们IBMIBM为满足回头客为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。
赴汤蹈火在所不辞。
”（33）号称）号称“世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员”的乔的乔.吉拉德，吉拉德，1515年中年中他以零售的方式销售了他以零售的方式销售了1300113001辆汽车，其中辆汽车，其中66年平均售出年平均售出汽车汽车13001300辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。
他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系破。
他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。
话，他认为自己是一个失败者。
65%65%的交易多来自于老客的交易多来自于老客户的再度购买。
他成功的关键是为已有客户提供足够的高户的再度购买。
他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。
质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。
4.14.1维护客户关系维护客户关系留住老客户留住老客户企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自于广大客户的消费。
自于广大客户的消费。
企业的利润客户来源主要有两部分：
一类是新客户，企业的利润客户来源主要有两部分：
一类是新客户，即利用传统的市场营销组合即利用传统的市场营销组合4P4P策略，进行大量的广告策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品;
另另一类是老客户，已经购买过企业的产品，使用后感到一类是老客户，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。
买产品的消费者。
4.1.14.1.1客户的分类客户的分类客户的分类客户的分类消费者客户消费者客户商业型客户商业型客户企业内部客户企业内部客户类型类型目的目的特点特点消费者客户消费者客户用于个人或家庭消费数量大、需求稳定、单次购买额低，购买频率高商业型客户商业型客户作为生产资料、深加工，提高附加值对产品质量要求高，价格谈判能力强企业内部客户企业内部客户将产品或服务当作载体实现商业目的了解产品，与企业有经济上的联系表表4-14-1客户的类型客户的类型小问题：
小问题：
下列行为属于哪种客户类型？
u一位家庭主妇购买了2袋面粉用来过春节；
u一家超市购买了10000袋面粉用于销售；
u面粉集团下属的糕点厂购买面粉用于制作蛋糕。
4.1.24.1.2客户
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