TESCO客户忠诚计划PPT文档格式.ppt

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TESCOTESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。

油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。

在英国：

一、乐购公司简介一、乐购公司简介20042004年，年，TESCOTESCO通过与当时拥有通过与当时拥有2525家乐购超市的顶新国际家乐购超市的顶新国际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。

之后，通过一系列集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。

之后，通过一系列股份收购，股份收购，20092009年底实现对顶新的完全控股。

截止年底实现对顶新的完全控股。

截止20132013年年22月月初，初，TESCOTESCO在中国已拥有在中国已拥有115115家乐购大卖场、家乐购大卖场、11家乐购天地超级家乐购天地超级大卖场、大卖场、88家乐都汇购物中心以及家乐都汇购物中心以及1414家试验阶段的便捷店，会员家试验阶段的便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过总数超过七百万，零售面积超过800,000800,000平方米，拥有平方米，拥有26,00026,000多多名员工，每周为名员工，每周为440440多万名顾客提供服务。

多万名顾客提供服务。

在中国：

二、二、TESCOTESCO乐购实施客乐购实施客户忠诚计划的背景户忠诚计划的背景理念层面：

理念层面：

企业企业8080的利润是从的利润是从2020的客户中获得的的客户中获得的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的99倍以上倍以上客户忠诚度提高客户忠诚度提高5%5%，行业的平均利润率提高，行业的平均利润率提高25%25%85%85%只要减少只要减少5%5%的流失率就能在的流失率就能在55年内增加公司利润达年内增加公司利润达87%87%消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%40%既有顾客通常也是新销售的来源既有顾客通常也是新销售的来源事实层面：

事实层面：

目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零售商都看好中国这个市场；

中国的零售业，事实上处于激烈竞争的售商都看好中国这个市场；

中国的零售业，事实上处于激烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。

状态，同时消费者的自主选择性不断增强。

TESCOTESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚1010年。

这年。

这1010年，沃尔玛已经在全国共年，沃尔玛已经在全国共5555个城市开设了个城市开设了104104家商场，而家乐福也家商场，而家乐福也已在中国的已在中国的3838个城市开店超过了个城市开店超过了100100家。

相比于刚刚在中国起步发家。

相比于刚刚在中国起步发展的展的TESCOTESCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。

显然已经练就了一身适合中国市场的武功。

消费者最常光顾及推荐的比例消费者最常光顾及推荐的比例超市名称超市名称超市名称超市名称推荐比例推荐比例推荐比例推荐比例最常光顾最常光顾最常光顾最常光顾沃尔玛26.0%22.0%家乐福25.0%25.0%乐购18.0%18.0%易初莲花13.0%16.0%大润发11.0%11.0%欧尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%在店外随机拦访在店外随机拦访在店外随机拦访在店外随机拦访中，发现推荐去中，发现推荐去中，发现推荐去中，发现推荐去沃尔玛（家乐福）沃尔玛（家乐福）沃尔玛（家乐福）沃尔玛（家乐福）和最常光顾沃尔和最常光顾沃尔和最常光顾沃尔和最常光顾沃尔玛（家乐福）的玛（家乐福）的玛（家乐福）的玛（家乐福）的人群均高于乐购人群均高于乐购人群均高于乐购人群均高于乐购。

注：

数据样本来源于随机访问过程注：

数据样本来源于随机访问过程N=100从传统来说，主要是几个方面组成。

包括：

从传统来说，主要是几个方面组成。

1、会员卡、会员卡基本上最早会员卡我们在基本上最早会员卡我们在1995年就出现了年就出现了2、购物积分、购物积分从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用售商依然在使用3、礼品回报、礼品回报很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放DM（邮寄广告）（邮寄广告）4、会员折扣、会员折扣相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间更大更大零售商惯常采用的零售商惯常采用的CRM策略策略1、顾客至上服务策略、顾客至上服务策略“顾客永远是对的顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条！

如果顾客恰好错了，请参照第一条！

”“三米微笑三米微笑”服务服务“天天平价天天平价”销售理念销售理念2、“一站式一站式”购物新概念购物新概念一次购齐所有需要货品一次购齐所有需要货品免费停车免费停车糕点房糕点房IT产品主业人士产品主业人士阑克施乐文件处理中心阑克施乐文件处理中心一次购物满一次购物满2000元，提供送货服务元，提供送货服务3、山姆会员、山姆会员超低价优惠或特殊服务超低价优惠或特殊服务方便购物方便购物会员卡馈赠亲友会员卡馈赠亲友现代零售商沃尔玛典型策略现代零售商沃尔玛典型策略现代零售商沃尔玛现代零售商沃尔玛CRM策略策略沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵活、高速的活、高速的CRM系统。

沃尔玛的系统。

沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点是系统是最先进的，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛在中国采用的技术是一套沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系零售商联系”系统。

系统。

“零售商零售商联系联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说，这系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息，甚至更多。

形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的订购信息，甚至更多。

形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。

全球供应链。

通过顾客购物旅程的通过顾客购物旅程的真实瞬间真实瞬间分析：

乐购在各项指标上与消费分析：

乐购在各项指标上与消费者的期望存在一定差距。

同时几个超市都未达到消费者期望，这给者的期望存在一定差距。

同时几个超市都未达到消费者期望，这给乐购提供了机会。

乐购提供了机会。

资料来源：

客户关系管理与数据库营销http:

/积分规则简单，每消费一元积1分，450积分兑换3元现金券

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式自2011年9月7日起，乐购率先在北京地区推出无纸化会员现金券暨升级版会员卡，积分转换成现金后，有效期两年。

22、现金券：

现金券：

俱乐部会员得到的现金券可以用于兑换合作商家的各类商品。

可以使用乐购现金券的合作商家包括酒店、电影院、餐厅、美发厅、航空公司、游乐园等数百个合作伙伴，为顾客生活提供更多便利。

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式3、免费对账单：

每个积分周期结束后，乐购会给会员邮寄积分对账单，让会员了解积分状态和积分兑换情况。

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式4、多款优惠券：

乐购会根据顾客的个性化需求，定期提供多款优惠券，随会员积分对账单一起免费寄送给顾客，利用优惠券购买指定商品时可以享受优惠。

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式55、免费会员杂志：

免费会员杂志：

20112011年年66月月2424日推出首期顾客杂志日推出首期顾客杂志乐购生活乐购生活门店免费取阅，现在可在其网站门店免费取阅，现在可在其网站浏览电子杂志浏览电子杂志在英国：

定期为会员寄出免费杂志，让会员了定期为会员寄出免费杂志，让会员了解乐购的更多信息。

解乐购的更多信息。

根据会员的登记信息，乐购俱乐部会员杂志设根据会员的登记信息，乐购俱乐部会员杂志设计了计了55个不同的版本个不同的版本：

青年人、学生、家庭、青年人、学生、家庭、成年人、成年人、6060岁以上的人。

岁以上的人。

66、会员价商品：

、会员价商品：

定期推出会员价商品，只有会员定期推出会员价商品，只有会员才能享受这项低价优惠，让会员获得进一步折才能享受这项低价优惠，让会员获得进一步折扣扣

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式

（一）

（一）会员卡模式会员卡模式？

77、参加会员俱乐部组织的活动。

参加会员俱乐部组织的活动。

通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”,比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。

“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。

一些本地的乐购连锁店还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。

（二）

（二）联名卡模式联名卡模式2010年12月，交通银行携手TESCO中国商业公司推出了以“积分双重享，快乐购生活”为主题的“交通银行太平洋TESCO乐购信用卡”申请简单：

申请简单：

顾客只需携带本人身份证及工作证明在TESCO乐购卖场的交通银行信用卡服务台即可办理。

使用便捷：

顾客在TESCO乐购卖场收银台结帐时使用即可积累双倍会员积分。

众多优惠众多优惠:

TESCO乐购会员价，在其他商户消费积累会员积分等，并且同期开展“店内首次刷卡消费打九折”，“最红星期五”周五九五折的大型用卡回馈活动等。

除此之外，该卡还兼备交通银行太平洋信用卡全球通用、免息还款等基本功能，持卡人还可尊享“优惠商户计划”和“分期付款计划”等增值服务。

（三）（三）其他其他20102010年年77月月1616日日TESCOTESCO乐购举行讲座乐购举行讲座关注儿童食品安全关注儿童食品安全20072007年年1212月，在中国的第一家环保店月，在中国的第一家环保店TESCOTESCO乐购都市店在上海开业。

乐购都市店在上海开业。

20122012年年1010月月3131日起至日起至1111月月3030日，联合利华与日，联合利华与乐购宣布联合启动为期乐购宣布联合启动为期11个月的个月的“减法生活，减法生活，绿遍中国绿遍中国”暨暨“购力士购力士够环保够环保”大型主题活动大型主题活动。

201