HR晋升中层管理必备16项修炼(全104页)PPT文档格式.ppt

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课程要求Open开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问开放心态，保持空杯、积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机，调至静音状态调至静音状态。

第一单元：

知识篇第一单元：

知识篇一、沟通的定义一、沟通的定义w两方面传递意思游戏：

猜一猜游戏：

猜一猜二、沟通的过程二、沟通的过程发送者发送者接收者接收者干扰干扰媒介媒介跟进跟进反馈反馈（解码）（解码）媒介媒介意思意思（编码）（编码）三、沟通的媒介三、沟通的媒介商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形体语言三个方面。

它们的重要性所占比例是：

w语言占w语调占w形体占73855语言没有意思，人才有意思。

四、沟通定律四、沟通定律w沟通的黄金定律沟通的黄金定律沟通中你送出什么，你就得到什么w沟通的白金定律：

沟通的白金定律：

以别人喜欢（习惯）的方式，与人沟通让旅客自愿跳下海让旅客自愿跳下海五、沟通的障碍五、沟通的障碍1、单向沟通。

2、不同的立场、观点、愿望和要求。

角色扮演：

沟通障碍游戏：

撕纸五、沟通的障碍五、沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍环境刺激；

环境刺激；

接收者的态度和观念；

接收者的需求和期待。

发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力；

发信者的表达能力；

发信者的态度和观念；

缺乏反馈缺乏反馈五、沟通的障碍五、沟通的障碍沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍怀有成见；

怀有成见；

传递者与接收者之间的矛盾；

理解障碍理解障碍语言和语义问题；

语言和语义问题；

接收者的接收和接受的能力；

信息交流的长度；

信息传播的方式与渠道；

地位的影响地位的影响五、沟通的障碍五、沟通的障碍消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者信息是传递给谁的？

信息是传递给谁的？

我为什么要沟通？

明确沟通的内容。

选择最合适的时间、地点和方式沟通。

与接收者保持联系。

五、沟通的障碍五、沟通的障碍消除沟通障碍消除沟通障碍接收者接收者设身处地地聆听；

设身处地地聆听；

与发信者保持联系。

发信者与接收者发信者与接收者认识到误解是在所难免的；

认识到误解是在所难免的；

不断地反馈和检验；

建立相互间的信任与真诚。

技巧篇第二单元：

技巧篇沟通的三个环节w表达。

w倾听。

w反馈。

一、表达的技巧一、表达的技巧1、推介的技巧。

2、处理反对的技巧。

3、赞美的技巧。

4、说服的技巧。

良好表达四原则良好表达四原则良好的表达意味着说出你心中之所良好的表达意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。

想，并充分理解所有的反馈。

1、对想表达的内容了然于心。

2、简洁地表达信息。

3、确认信息已被清楚，正确地理解。

4、谁的问题找谁。

技巧一：

推介技巧一：

推介w案例：

作为信息中心主管，你准备在公司引进并应用OA办公系统。

在公司会议上，你会重点强调：

1、OA办公系统是现代办公的趋势。

2、OA办公系统的性能特点。

3、应用OA办公系统的好处。

4、OA办公系统的使用方法。

特征、优点与好处（FAB）特征特征（F）：

u是一种物理特征或事实；

u可以看见，触摸，量度；

u可以回答问句：

这是什么？

u是名词，形容词。

特征、优点与好处（FAB）优点优点（A）：

u该特征的功用；

这个特征有什么用？

u是动词，形容词，副词。

特征、优点与好处（FAB）好处好处（B）：

u可以从中得到的利益；

使用这个对我意味着什么？

u可以归纳为：

省钱、省时、方便、舒适、安全、爱、关怀、自豪。

案例案例1：

车子的座椅能180度平放。

能躺下休息。

长途驾驶，想休息时，可很舒适地躺下充分的休息，让您迅速消除疲劳，精神百倍。

案例案例2：

这把锤子的手柄是六角形的。

容易握牢，不易滑动。

钉钉子时能打得准，不会把钉子打歪。

技巧二：

处理反对意见技巧二：

处理反对意见w情境：

w公司现有的费用报销制度需要经过当事人部门经理财务经理主管副总四道手续，而销售部经理由于业务需要，经常出差。

1、2个月不在公司。

销售部门的员工想要报销只能等经理回来。

既麻烦又影响工作。

在部门经理会议上，销售部经理提出简化报销制度的建议。

即不用部门经理签字，也能报销。

处理反对意见w建议提出后：

w研发经理和系统集成部经理表示赞同。

w行政部经理、市场部经理、财务副总表示反对。

w问题：

为什么总是有人支持、有人反对？

同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。

我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。

两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。

成功便接踵而至，指日可待。

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧1、用没多大把握的表达，取代绝对确定或不容许怀疑的字眼。

“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：

据我了解，事情是这样子；

的字眼，而代之以下列说法：

如果我没有记错，我想事情是这样；

我猜想事情是不是该如果我没有记错，我想事情是这样；

我猜想事情是不是该这样；

就我看来，事情是不是该如此。

像这样对自己看法这样；

像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。

一帆风顺。

”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”22、“合一架构合一架构”（11）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧“但是但是”是容易引起消极心境的词，它否定了前面是容易引起消极心境的词，它否定了前面的一切。

的一切。

把把“但是但是”换成换成“同时、而、也同时、而、也”三层意思三层意思：

表明你能站在对方的立场看问题。

表明你正在建立一个合作的架构。

为为自自己己的的看看法法另另开开一一条条不不会会遭遭到到抗抗拒拒的的途径。

途径。

22、“合一架构合一架构”（22）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧男人、女人谁伟大？

男人、女人谁伟大？

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧3、给你的反对者一条退路。

a体现他们的建议，分享荣誉。

b找到缓解反对的方法。

技巧三：

赞美技巧三：

赞美练习：

赞美赞美的技巧赞美的技巧

（1）真诚的赞美不是谄媚的恭维；

（2）借用第三者的口吻来赞美；

（3）间接地赞美；

（4）选准赞美的对象；

（5）赞美须热情具体；

（6）当你找不到美点时要做抽象的赞美；

（7）赞美要大方得体适度；

（8）把赞美还给赞美你的人。

技巧四：

说服技巧四：

说服五步说服模式汇总情况验证兴趣阐述一个主意解释该主意如何运作强调主要好处提供简单下一步有兴趣无兴趣确认真实需要第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步二、观察的技巧二、观察的技巧游戏：

找变化察颜观色实战演练察颜观色实战演练三、倾听的技巧游戏：

传话一根舌头，一对耳朵倾听：

倾听：

取得智慧的第一步；

有智慧的人都是先听再说。

医学研究表明：

婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

倾听的重要性倾听的重要性倾听的五种能力倾听的五种能力我们需要不断的训练：

听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听的灵敏力司机的问题听的三个层次听的三个层次w第一层次表面性地听（我在听）w第二层次无意会地听（我听到）w第三层次专心而有效地听（我听懂）游戏：

老师说卡尔卡尔鲁杰司的积极的倾听的三个原则鲁杰司的积极的倾听的三个原则1、站站在在对对方方的的立立场场倾倾听听，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

2、要能确认自己所理解的就是对方所讲的，要要有有重重点点地地复诵。

复诵。

轻轻点头作出反应。

目光注视正在说话的人。

用尽量少的言词表示出自己的意思。

要有重点地复述。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语，不要打断不要打断。

倾听的身体语言SOFTENSmile（微笑）Openposture（开放的姿态）Forwardlean（身体前倾）Tone（38%）（音调）Eyecommunications（眼神交流）Nod（点头）积极倾听的障碍积极倾听的障碍1、带有偏见地听2、不能专心地听带有偏见地听带有偏见地听l内心预期的假设，认知。

l不喜欢对方。

l没有兴趣对方的话题。

l只想要听自已想要的。

不能专心地听不能专心地听主观因素主观因素有更要紧的事情绪化的反应工作压力地位的差距疲惫。

在想对方说完自已该说什么。

不懂装懂，没听装听。

客观因素客观因素说话者声音太小。

说话者声音单调或乡音太重。

说话说得太慢或太快。

说话说得太多或太复杂。

别人干扰。

倾听练习：

商店打烊时积极的倾听需要听什么积极的倾听需要听什么1、事实与想法、事实与想法常用句型：

“你的意思是”“换句话说，你认为”2、情绪与感觉、情绪与感觉常用句型：

“我觉得，你感到”“你是不是觉得”“你是否感到有点”倾听练习：

男人哭吧不是罪1、我们买不起这种产品。

、我们买不起这种产品。

2、你们的电话不是占线就是打、你们的电话不是占线就是打不通。

不通。

3、自从张经理接手工作后，网络、自从张经理接手工作后，网络事业部的业绩直线下滑。

事业部的业绩直线下滑。

倾听能力自我测试倾听能力自我测试倾听能力自我问卷（答案）倾听能力自我问卷（答案）

（1）否

（2）否（3）否（4）是（5）否（6）否（7）否（8）否（9）否（10）否（11）否（12）是（13）是（14）否（15）是你的答案對了嗎?

反馈，是沟通中，信反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出息接收者向信息发出者作出回应予以确认的行为。

回应予以确认的行为。

四、反馈的技巧四、反馈为什么重要w我们所说的话，有许多是不着边际的。

因而令人曲解真正要传送的讯息，造成失败。

w如果你想沟通顺利，就得寻求反馈，同时知道该如何给予