CRM培训讲义PPT文档格式.ppt

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请经销商严格按照系统工作流程操作!

Confidential2009-07-5-CRMCRM系统工作作用系统工作作用核心:

潜在客户管理系统，统一梳理经销商业务流1.程，提高经销车主转化率商。

2.功能块:

厂家数据分配/经销商业务管理/销售业绩上报3.销售绩效数量考核Confidential2009-07-6-CRM2CRM2期有哪些变化期有哪些变化__功能增加功能增加CRM1期期系系统功能功能1、厂家渠道潜在客户分配2、经销商潜在客户管理3、市场活动信息收集4、经销商系统帐号管理CRM2期期系系统功能功能1、厂家渠道潜在客户分配2、经销商潜在客户管理3、市场活动信息收集4、经销商系统帐号管理5、车主信息分级管理6、车主信息上报（与DOL对接）7、经销商报告、厂家对经销商绩效考核报告、系统使用情况报告车主信息上报要求与车主信息上报要求与DOLDOL一致一致,与原潜在信息挂钩与原潜在信息挂钩,减少车主信息上报的工作量减少车主信息上报的工作量Confidential2009-07-7-CRM2CRM2期有哪些变化期有哪些变化__操作变化操作变化销售经理平台帐户管理平台销售顾问平台1.销售顾问未建卡功能提醒2.合并客户功能完善3.培育客户1.数据库改为以客户单位的潜在客户记录方式（操作界面不变）1.二级经销商网点不需要独立开设系统，只需在1级店内设销售顾问帐号即可2.新开店的经销商需申请才能使用CRM系统Confidential2009-07-8-系统二期升级填写注意事项系统二期升级填写注意事项Confidential2009-07-9-前台接待前台接待Confidential2009-07-10-主要功能主要功能Confidential2009-07-11-注意点：

注意点：

1.客户姓名、联系电话、接待类型及离店时间均为必填项客户姓名、联系电话、接待类型及离店时间均为必填项2.入店时间只能录入当天的时间点，离店时间必须与入店时间在同一天内，具入店时间只能录入当天的时间点，离店时间必须与入店时间在同一天内，具体时间（几点几分）可以选择体时间（几点几分）可以选择3.如果有一个展厅接待客户未建卡，客户再次来展厅，前台记录将保存不了，如果有一个展厅接待客户未建卡，客户再次来展厅，前台记录将保存不了，必须先由销售顾问先建卡，否则不能再次填写前台记录。

必须先由销售顾问先建卡，否则不能再次填写前台记录。

4.“老客户老客户”是指已经建卡的和厂方分配未建卡的客户；

这里显示的老客户可是指已经建卡的和厂方分配未建卡的客户；

这里显示的老客户可能没来过展厅，如来电建卡的客户、主动开拓建卡的客户、厂方分配的客户能没来过展厅，如来电建卡的客户、主动开拓建卡的客户、厂方分配的客户5.“新客户新客户”是指从未建卡，也不是厂方分配的客户。

是指从未建卡，也不是厂方分配的客户。

6.有效：

指有购车意向的客户或车主，不管有没有留下电话，只要有意向都为有效：

指有购车意向的客户或车主，不管有没有留下电话，只要有意向都为有效接待有效接待7.无效：

进展厅无购车意图的人无效：

进展厅无购车意图的人Confidential2009-07-12-销售顾问销售顾问Confidential2009-07-13-主要功能主要功能Confidential2009-07-14-注意点：

建卡注意点：

建卡1.展厅接待建卡：

只能对前台填写展厅接待建卡：

只能对前台填写有效有效的，且留下电话的客户建卡，且必的，且留下电话的客户建卡，且必须建卡，否则下次客户进店时前台将无法保存客流量，影响首次客流和再次须建卡，否则下次客户进店时前台将无法保存客流量，影响首次客流和再次客流的计算客流的计算2.主动开拓建卡：

不是通过展厅记录建卡的客户，包括活动收集客户、基盘客主动开拓建卡：

不是通过展厅记录建卡的客户，包括活动收集客户、基盘客户、数据库营销客户户、数据库营销客户3.厂方分配建卡：

厂方分配下来的客户，厂方分配建卡：

厂方分配下来的客户，3个月内购车的客户个月内购车的客户4.建卡时如果此客户在同一个经销商中已经存在，其他销售顾问建卡时将提示建卡时如果此客户在同一个经销商中已经存在，其他销售顾问建卡时将提示客户已经存在，不可再次建卡，识别代码为客户电话。

客户已经存在，不可再次建卡，识别代码为客户电话。

Confidential2009-07-15-注意点：

客户基本信息填写注意点：

客户基本信息填写增加两个必增加两个必填字段填字段1、销售类、销售类型：

零售和型：

零售和集团集团2、客户所、客户所属：

本经销属：

本经销商客户、二商客户、二级网络级网络Confidential2009-07-16-注意点：

客户基本信息查看注意点：

客户基本信息查看客户基本信息中增客户基本信息中增加该客户参加的历加该客户参加的历史活动信息查看史活动信息查看Confidential2009-07-17-注意点：

客户需求填写注意点：

客户需求填写一个客户可以新增多个购车一个客户可以新增多个购车意向，每个意向都可以有不意向，每个意向都可以有不同的级别，客户级别取所有同的级别，客户级别取所有购车意向中最高意向级别购车意向中最高意向级别二期的系统以客户为单位，每个客户以电话号码为唯一识别代码，购车意向二期的系统以客户为单位，每个客户以电话号码为唯一识别代码，购车意向是客户下的一个属性，一个客户可以有多个购车意向，客户级别取所有购车意向是客户下的一个属性，一个客户可以有多个购车意向，客户级别取所有购车意向中最高意向级别中最高意向级别Confidential2009-07-18-注意点：

客户需求填写1.如果客户在战败和交车后有了新的购车意向，只需要在客户下面新增购如果客户在战败和交车后有了新的购车意向，只需要在客户下面新增购车意向，而不需要重新建卡车意向，而不需要重新建卡2.一个客户下的意向可以分别战败和交车。

意向战败并不等同于客户战败，一个客户下的意向可以分别战败和交车。

意向战败并不等同于客户战败，只有该客户下的所有意向战败，该客户才能战败。

只有该客户下的所有意向战败，该客户才能战败。

3.客户战败后仍然可以新增需求客户战败后仍然可以新增需求Confidential2009-07-19-注意点：

接待及跟进填写注意点：

接待及跟进填写该客户每个意向的跟进结果客户本人的动作结果定金订单和交车直接点击，不用再选择新需求级别1.每次客户接待的结果需要进行记录，主要分为两类：

一类是针对客户本每次客户接待的结果需要进行记录，主要分为两类：

一类是针对客户本人的动作和结果，一类是针对该客户的每个意向的变化和结果人的动作和结果，一类是针对该客户的每个意向的变化和结果Confidential2009-07-20-注意点：

车厂分配客户注意点：

车厂分配客户1.销售顾问需在当天对销售经理分配的车厂数据跟进建卡销售顾问需在当天对销售经理分配的车厂数据跟进建卡2.还未建卡的客户提前进入展厅，这个客户将在还未建卡的客户提前进入展厅，这个客户将在分配建卡分配建卡里显示，里显示，展厅展厅建卡建卡里不会显示这个客户里不会显示这个客户Confidential2009-07-21-注意点：

附属卡注意点：

附属卡在客户资料中增加了在客户资料中增加了附属卡附属卡的页面，不能编辑，仅供销售顾问的页面，不能编辑，仅供销售顾问查看使用。

在以下情况中，客户资料中会出现附属卡：

查看使用。

11、两客户合并时，销售经理制定主客户，另外一个客户信息将作为主客、两客户合并时，销售经理制定主客户，另外一个客户信息将作为主客户的附属卡户的附属卡22、厂方核实完没分配的、厂方还在培育没分配的，销售顾问在通过展厅、厂方核实完没分配的、厂方还在培育没分配的，销售顾问在通过展厅建卡或主动开拓建卡时，厂方客户信息做为附属卡建卡或主动开拓建卡时，厂方客户信息做为附属卡Confidential2009-07-22-注意点：

交车信息填写注意点：

交车信息填写1.1.车辆车辆VINVIN码只能从码只能从DOLDOL传输过来的传输过来的CALLCALL车即经销商库存中车即经销商库存中在库在库选取，不选取，不可填写可填写2.2.成交车辆信息中的可填项应该按照实际情况填写。

并做为实销上报的依据。

成交车辆信息中的可填项应该按照实际情况填写。

3.3.成交后，销售顾问可以根据实际情况选择客户下的主联系人或其他联系人成交后，销售顾问可以根据实际情况选择客户下的主联系人或其他联系人作为车主，或者新增其他人作为车主。

作为车主，或者新增其他人作为车主。

4.4.提车人姓名，提车人电话提车人姓名，提车人电话如果不填写默认为车主提车，如果填写，则记录如果不填写默认为车主提车，如果填写，则记录提车人的信息。

提车人的信息。

5.5.交车是销售顾问提交销售经理实销上报的最后一步，提交后交车是销售顾问提交销售经理实销上报的最后一步，提交后交车日期交车日期和和车辆车辆VINVIN码码都不能修改，如果都不能修改，如果VINVIN码要修改，就要走退车流程。

码要修改，就要走退车流程。

6.6.交车前必须把交车信息中必选项填写完整，包括车主的基本信息，否则不交车前必须把交车信息中必选项填写完整，包括车主的基本信息，否则不能上报该车辆。

能上报该车辆。

7.7.成交后回访提醒：

当客户成交后，系统默认给生成一个隔日的回访计划，成交后回访提醒：

当客户成交后，系统默认给生成一个隔日的回访计划，销售顾问就可以在第二天的我的回访提醒中看到此条提醒。

销售顾问就可以在第二天的我的回访提醒中看到此条提醒。

Confidential2009-07-23-注意点：

交车信息填写VIN和交车日期在和交车日期在成交后不可修改成交后不可修改个人或公司个人或公司的所有信息的所有信息都为必填项都为必填项选择车主选择车主Confidential2009-07-24-注意点：

交车信息填写交车前必填项：

交车前必填项：

11、车辆信息：

、车辆信息：

VINVIN号、车型车色号、车型车色22、合同信息：

、合同信息：

发票号、开票日期、交车日期、价格、里程数、合同编号发票号、开票日期、交车日期、价格、里程数、合同编号33、公司客户需要填写信息：

、公司客户需要填写信息：

公司名称、公司代码、公司属性、所在行业、所在省、公司名称、公司代码、公司属性、所在行业、所在省、城市、地址、邮