电子商务淘宝天猫客服培训(客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意问题等)全套资料教程.doc

电子商务淘宝天猫客服培训(客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意问题等)全套资料教程.doc

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辰天

客服培训内容

（理论部分）

第一部分：

客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：

及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】

第二部分：

客服心态。

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；

3、任何错误都是我们的，客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；

5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：

具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

3、熟悉顾客的心理状态：

大多数客户关心的是产品质量和价格；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；

6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

【服务基本要求】

1、反应及时（关键字：

反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，

3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（实践部分）

第四部分：

实际案例分析（口述与实际操作）。

第五部分：

推荐客服用语以及注意事项。

【客服语言规范】

最高标准：

微笑服务（电脑看到）、有效解决。

最高原则：

让顾客舒心、满意而归。

推荐用语

自称：

女：

小女子

男：

小生、在下

通用：

我们、咱

尊称：

亲、您、贵人、上帝等。

【快捷用语】

1、亲您好！

欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情），请您稍等！

客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！

（奋斗表情）

2、亲您好！

欢迎来到“东方雅阁时尚屋”喔（欢迎表情）！

客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！

请您体谅哈（害羞表情）！

【问候用语】

1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？

2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？

3、上帝/贵人，您来啦！

我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？

【禁忌事项】

责任心：

态度冷漠，话语生硬，动作消极；

立场：

言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；

专业：

知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；

细心度：

促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。

【常见问题】

1、你们家卖的是正品吗？

答：

亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的商标注册证哦！

2、怎么辨别正品呢？

答：

①亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！

②亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！

我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！

亲放心购买吧！

3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？

答：

①我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？

贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！

②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！

4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑经呢，少赚点不行啊？

答：

①亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！

而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。

②我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！

5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！

答：

1您真的认为我们价格很贵吗？

是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

（顾客回答：

如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：

样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？

其他人可是没有这样机会的哦！

）

（顾客回答：

如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：

哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？

其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！

）

6、能不能包邮啊？

（C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！

）

答：

（根据运营政策给出相应回复即可）

或者根据客户的要求，结合运营政策，说：

可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。

（这里注意灵活运用包邮政策。

）

7、有包装袋和发票吗？

答：

亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！

）

8、买了不喜欢可以退换吗？

答：

（根据运营政策回答即可）。

9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？

搭：

亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。

不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。

（天猫店严格按照相关规则执行即可。

）

10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？

答：

①原则上是不行的（看看顾客反映）。

②（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。

③啊！

其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。

）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。

）

11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？

答：

如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。

）

12、请问什么时候能发货？

今天能发吗？

能不能制定快递发货呢?

答：

①亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。

②亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。

③指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。

（顾客一定指定，请他留言。

）

13、你们家发货怎么这么慢啊？

答：

不好意思，您是还没有收到货是吗？

我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？

①如果是周末单子，需特别说明：

您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

②如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。

③亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！

相信很快就会到的呢，亲稍耐心等待下下哈。

14、商品一定有货吗？

答：

①亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！

②库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。

15、拍下付款后没货怎么办呢？

答：

①亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。

不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。

您可以比较或了解一下哦。

16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？

答：

亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！

这样的：

您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。

这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！

如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您