全面质量管理1--质量的概念PPT格式课件下载.ppt
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国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。
这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。
质量的重要性质量的重要性7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。
9090年代，持续的高市场占有率则来自年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或顾客可感觉的产品或服务的相对质量服务的相对质量”的领先地位。
的领先地位。
环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：
1；
盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？
车：
1/3；
电视机：
2/3；
鞋：
一倍；
质量的重要性质量的重要性美国人扮演消费角色时，对质量格外敏感；
费根伯姆费根伯姆博士发现在博士发现在19791979年，只有年，只有3040%3040%的消费者把的消费者把质量列为跟价格相同的优先考虑因素；
到了质量列为跟价格相同的优先考虑因素；
到了19891989年，年，这数字提升到这数字提升到8090%8090%。
为了维持一致性，美国人在扮演商人的角色时，也必须对质量更敏感；
因此他们必须为自己的产品或服务负责时，就再也不能抱反感的态度了；
质量形势：
目前我国的质量环境目前我国的质量环境质量问题令人担忧！
质量问题令人担忧！
假冒伪劣屡禁不止！
质量管理严重滑坡；
优难胜、劣不汰现象十分突出；
监督乏力，有效手段不足；
质量立法：
目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞争法产品质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要质量振兴纲要（1996201019962010）；
）；
质量振兴纲要质量振兴纲要提出现阶段我国质量振兴的主要目标：
提出现阶段我国质量振兴的主要目标：
经过经过55至至1515年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。
量和服务质量跃上一个新的台阶。
质量质量质量的定义质量的定义质量的定义质量的定义ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:
质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
ISO9000：
2000对质量所下的定义是:
一组固有特性满足要求的程度。
质量及质量特性：
名词注解质量及质量特性：
名词注解实体（entity,item）:
“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
需求（requirements）:
包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。
所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。
名词注解明确需要:
在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；
隐含需要：
1、顾客和社会对实体的期望；
2、人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要；
质量概念的特点质量概念的特点q质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；
q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；
q质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；
（stakeholder,受益者）q质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量服务质量过程质量工作质量质量质量概念的特点质量概念的特点产品产品：
包括硬件、软件、流程型材料和服务。
：
ISO/DIS9000ISO/DIS9000对质量所下的定义是对质量所下的定义是:
产品产品、体系体系或或过程过程的一组的一组固固有特性有特性满足满足顾客顾客和其他和其他相关方要求相关方要求的能力的能力。
质量不仅指产品质量，还包括体系和过程质量；
质量不仅要满足顾客的要求，还应满足相关方的要求；
顾客顾客：
指接收产品的组织或个人。
顾客包括消费者、购物者、最：
顾客包括消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；
终使用者、零售商、受益者和采购方；
相关方相关方：
指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括：
指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会；
顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作伙伴和社会；
要求要求：
指明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。
特定：
特定的要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量体系要求和顾的要求可以使用修饰词来表示，如产品要求、质量体系要求和顾客要求。
规定的要求是明示的要求；
客要求。
产品产品产品产品:
ISO8402:
1994活动或过程的结果；
产品产品硬件硬件（hardwarehardware）：
）：
具有特定形状的可分离的有形产品。
软件（软件（softwaresoftware）：
通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
流程性材料流程性材料（processedmaterial）（processedmaterial）：
将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
服务（服务（ServiceService）：
为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
定义分类产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。
一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
性能。
即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。
寿命。
即产品能够正常使用的期限。
包括使用寿命和储存寿命两种。
使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。
储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。
医药产品对这方面规定较为严格。
产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量可靠性。
即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。
特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。
安全性。
即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。
一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
经济性。
即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。
外观质量。
泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。
产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。
随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。
产品质量产品质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。
由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
服务质量服务质量过程质量过程质量过程质量过程质量过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。
其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。
过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
过程质量过程质量工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
工作质量工作质量质量内涵质量内涵质量的本质：
质量的本质：
质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。
因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。
事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
质量内涵质量内涵质量的本质：
一般说来,质量内涵包括:
性能产品或服务的主要特性。
美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。
特殊性能额外特性。
一致性一件产品或一项服务满足顾客要求的程度安全性危险、伤害或有害性。
可靠性产品所具备性能的稳定性。
寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。
会意质量对产品质量的间接评价（例如,声誉）。
售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
环境质量内涵质量内涵质量的内涵：
举例质量的内涵：
举例内涵内涵产品（机箱）产品（机箱）服务服务1.性能性能如手表的计时准确、防水、防如手表的计时准确、防水、防磁、防震。
磁、防震。
2.美学性美学性手表的造型、色彩等。
手表的造型、色彩等。
手表的双时区显示。
4.安全性安全性结构、材料上的不安全因素。
结构、材料上的不安全因素。
5.可靠性可靠性故障率故障率6.寿命寿命工作年数工作年数7.会意质量会意质量极品极品8.售后服务售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资处理顾客抱怨或提供必要的资料料3.特殊性便利特殊性便利性性质量概念的革命质量概念的革命标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性1950s使用的适用性使用的适用性使用的适用性使用的适用性1960s成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适
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