采珍集迎宾宝典PPT文档格式.pptx

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了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。

客人内容，以便随时回答客人的询问。

客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用使用“谢谢光临谢谢光临”“”“欢迎下次光临欢迎下次光临”等等礼貌用语。

礼貌用语。

“迎宾”篇岗位职责21条1.1.着装整洁、美观、遵守上下班的时间，对待着装整洁、美观、遵守上下班的时间，对待客人彬彬有礼，服从大堂主管的指挥调动及客人彬彬有礼，服从大堂主管的指挥调动及工作安排工作安排2.2.做好开业前的各项准备工作及规定的各项卫做好开业前的各项准备工作及规定的各项卫生清理工作，在指定的时间内，快速、高效、生清理工作，在指定的时间内，快速、高效、安全操作安全操作3.3.负责接待宾客的订餐，包括电话预定和当面负责接待宾客的订餐，包括电话预定和当面预定，并认真做好记录预定，并认真做好记录4.4.清楚了解酒店的内部各区域所有餐位的位置清楚了解酒店的内部各区域所有餐位的位置及客量，贵宾包的内部设施布局（如：

电视、及客量，贵宾包的内部设施布局（如：

电视、沙发是否临窗）沙发是否临窗）“迎宾”篇岗位职责21条5.5.对酒店的各楼层的餐台，以适当的就餐人数对酒店的各楼层的餐台，以适当的就餐人数安排相应的座位，平均分配客人到不同区域安排相应的座位，平均分配客人到不同区域以达成平衡工作量，服务员在操作服务时有以达成平衡工作量，服务员在操作服务时有一定的时间段，确保一定的时间段，确保楼层服务楼层服务质量质量6.6.掌握客人的进餐人数、桌数、翻台等酒店业掌握客人的进餐人数、桌数、翻台等酒店业务情况、流程操作标准，并认真做好书面记务情况、流程操作标准，并认真做好书面记录，以月报形式上报财务及店长录，以月报形式上报财务及店长7.7.负责接听电话，并及时通知变化人负责接听电话，并及时通知变化人8.8.按酒店规定的时间，面带微笑立岗服务按酒店规定的时间，面带微笑立岗服务9.9.岗前岗前55分钟，检查个人的仪容仪表，是否规范分钟，检查个人的仪容仪表，是否规范必须按酒店规定要求化浓妆上岗，必须按酒店规定要求化浓妆上岗，头花在左头花在左侧侧发鬓配戴发鬓配戴“迎宾”篇岗位职责21条10.10.引领服务、必须严格按培训规范操作引领服务、必须严格按培训规范操作11.11.使用本岗位礼貌用语，待客服务，热情、周使用本岗位礼貌用语，待客服务，热情、周到、耐心、快速核对客人预订单，快速准确到、耐心、快速核对客人预订单，快速准确引领到餐位引领到餐位1212.在营业高峰期，若餐位已满，建议客人等位在营业高峰期，若餐位已满，建议客人等位并以诚恳态度向客人解释、安排客人到休闲并以诚恳态度向客人解释、安排客人到休闲共享区休息候餐，同时介绍杂志给候顾客共享区休息候餐，同时介绍杂志给候顾客13.13.适时提醒候餐客人：

适时提醒候餐客人：

“客多人杂，请注意保客多人杂，请注意保管好随身物品管好随身物品”14.14.接受客人的建议，投诉并及时向上级汇报接受客人的建议，投诉并及时向上级汇报“迎宾”篇岗位职责21条15.15.及时与楼层沟通、尽快协助楼层安排好候餐及时与楼层沟通、尽快协助楼层安排好候餐客人上楼就餐，以先后顺序确认候餐卡号码，客人上楼就餐，以先后顺序确认候餐卡号码，进行规范化引领，与楼层服务员做好顾客交进行规范化引领，与楼层服务员做好顾客交接，并祝客人用餐愉快、快速返岗、标准站接，并祝客人用餐愉快、快速返岗、标准站立等待下一次的引领服务立等待下一次的引领服务16.16.回岗位及时与订餐员做好客人餐位数比例交回岗位及时与订餐员做好客人餐位数比例交接、台号、比例，确认准确，记录在案以备接、台号、比例，确认准确，记录在案以备核实核实17.17.正确的电梯服务操作，确保顾客快速准确、正确的电梯服务操作，确保顾客快速准确、安全到达餐位就餐，电梯内为客人介绍酒店安全到达餐位就餐，电梯内为客人介绍酒店简介，为服务员的服务做好前期铺垫简介，为服务员的服务做好前期铺垫“迎宾”篇岗位职责21条18.18.服从领导，听从指挥调动，以先服从后上诉服从领导，听从指挥调动，以先服从后上诉为原则，不得顶撞上级领导为原则，不得顶撞上级领导19.19.与宾客、领导、同事保持良好的沟通和协作，与宾客、领导、同事保持良好的沟通和协作，以团队利益为主以团队利益为主20.20.负责将就餐完毕的客人送出酒店，并负责将就餐完毕的客人送出酒店，并礼貌向礼貌向客人客人道谢、道谢、道别。

道别。

21.21.做好交接班记录和晚班收市的日报表核实晚做好交接班记录和晚班收市的日报表核实晚收市卫生必须达到开市的收市卫生必须达到开市的标准。

标准。

“迎宾”篇工作内容nn接待宾客的电话预定和当面预定，做好记录并接待宾客的电话预定和当面预定，做好记录并负责负责确认用餐确认用餐宾客的人数、台宾客的人数、台号、用餐时间和号、用餐时间和特殊交代等，并做好特殊交代等，并做好书面书面记录。

记录。

nn在餐厅满座时，要安顿好候餐的宾客，做好餐在餐厅满座时，要安顿好候餐的宾客，做好餐位的安排位的安排工作。

工作。

nn餐厅宾客的引领工作，合理安排台位，对特殊餐厅宾客的引领工作，合理安排台位，对特殊的客人提供相应的服务；

熟悉菜品知识，随时的客人提供相应的服务；

熟悉菜品知识，随时为客人提供点菜服务为客人提供点菜服务nn将宾客礼貌的送出餐厅，并向宾客道别、道谢。

将宾客礼貌的送出餐厅，并向宾客道别、道谢。

nn熟悉常客的姓名、工作单位、通讯方式，并记熟悉常客的姓名、工作单位、通讯方式，并记录在案，每日上缴备案；

对于常客的到来要致录在案，每日上缴备案；

对于常客的到来要致以热情的问要热情、准确的称呼客人。

以热情的问要热情、准确的称呼客人。

nn负责搞好责任区内的卫生。

负责搞好责任区内的卫生。

“迎宾”篇餐位预订预订形式的种类:

客人预订餐位经常会采用当面预订和电话预客人预订餐位经常会采用当面预订和电话预订方式订方式预订的内容:

AA.用餐日期及具体时间要求用餐日期及具体时间要求B.B.用餐人数用餐人数C.C.对餐位的特殊要求对餐位的特殊要求（如如:

包房的位置包房的位置,包房的包房的楼层或类楼层或类型等型等）D.D.订餐客人姓名、联系电话订餐客人姓名、联系电话E.E.大锅小锅的选择要求大锅小锅的选择要求“迎宾”篇餐位预订电话接听预定nn接听接听A.A.电话铃响三声内接听电话铃响三声内接听B.B.拿起电话以愉悦的声调说拿起电话以愉悦的声调说:

”您好您好,采珍采珍集集XXXXXX店店,XX,XX号号（工牌号工牌号）迎宾员很高兴为您迎宾员很高兴为您服务服务C.C.重复客人的预定内容（订餐人姓名、时间、重复客人的预定内容（订餐人姓名、时间、用餐人数、特殊要求及联系电话）告知客人用餐人数、特殊要求及联系电话）告知客人所预订的所预订的包房房号以姓氏称呼并感谢顾客包房房号以姓氏称呼并感谢顾客D.D.态度要和蔼，给客人一种间接的微笑态度要和蔼，给客人一种间接的微笑E.E.详细记录预订相关内容（订餐人姓名、时详细记录预订相关内容（订餐人姓名、时间、人数、特殊要求、联系电话及所安排的间、人数、特殊要求、联系电话及所安排的包房房号）包房房号）“迎宾”篇餐位预订nn协商协商A.A.如客人要求的用餐时间、餐位与餐厅如客人要求的用餐时间、餐位与餐厅情况有矛盾时，须与其进行协商情况有矛盾时，须与其进行协商B.B.协商时语气要婉转、礼貌，尽量寻求协商时语气要婉转、礼貌，尽量寻求解决办法，使客人满意解决办法，使客人满意C.C.如协商不妥时，应请当班领班或主管如协商不妥时，应请当班领班或主管转接电话，进行转接电话，进行解决。

解决。

nn道别道别语气要礼貌语气要礼貌,等客人挂断电话后方可挂断电等客人挂断电话后方可挂断电话话“迎宾”篇餐位预订接待现场预订nn接待接待AA.当客人来到餐厅时当客人来到餐厅时,引位员首先礼貌问候客人引位员首先礼貌问候客人,如如:

“:

“中午好中午好/晚上好晚上好,欢迎光临采珍集欢迎光临采珍集”请客请客人在休息区就坐人在休息区就坐,并斟上茶水并斟上茶水,主动询问客人主动询问客人要求要求BB.征询客人用餐时间、人数、特殊要求，如有征询客人用餐时间、人数、特殊要求，如有必要可引领到餐厅进行看台必要可引领到餐厅进行看台CC.用热情、礼貌的语气同客人讲话，并运用正用热情、礼貌的语气同客人讲话，并运用正确的引领规范进行引领确的引领规范进行引领D.D.详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、预订的包房、客人姓氏及联系电话预订的包房、客人姓氏及联系电话“迎宾”篇餐位预订nn协商协商A.A.如客人要求的用餐时间、餐位与餐厅如客人要求的用餐时间、餐位与餐厅情况有矛盾时，须与其进行协商情况有矛盾时，须与其进行协商B.B.协商时语气要婉转、礼貌，尽量寻求协商时语气要婉转、礼貌，尽量寻求解决办法，使客人满意解决办法，使客人满意C.C.如协商不妥时，应请当班领班或主管如协商不妥时，应请当班领班或主管转接电话，进行解决转接电话，进行解决nn道别道别语气要礼貌语气要礼貌,等客人挂断电话后方可挂断电话等客人挂断电话后方可挂断电话“迎宾”篇等位服务nn餐厅已满座时迎宾服务餐厅已满座时迎宾服务A.A.客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主客人来到餐厅时，引位员应面带微笑，主动上前问好动上前问好“您好，欢迎光临采珍集！

您好，欢迎光临采珍集！

”B.B.礼貌的告知客人餐厅已满座礼貌的告知客人餐厅已满座C.C.询问客人可否在休息区等待询问客人可否在休息区等待,并告之大约等并告之大约等待时间待时间,派发等位卡派发等位卡D.D.安排客人在休息区等待安排客人在休息区等待,为客人服务茶水为客人服务茶水E.E.与餐厅及时沟通与餐厅及时沟通,了解餐位情况了解餐位情况,以最快速以最快速度为客人准备好餐台度为客人准备好餐台F.F.为客人送上菜单为客人送上菜单,可提前让客人了解菜品可提前让客人了解菜品“迎宾”篇迎宾服务nn迎宾A.A.当客人离门口当客人离门口11米左右的距离时米左右的距离时,迎宾员应迎宾员应及时拉开大门及时拉开大门,动作轻稳动作轻稳,姿势优美姿势优美（如需要二如需要二位迎宾员同时拉门位迎宾员同时拉门,应保证拉门动作协调一致应保证拉门动作协调一致,如营业高峰时间如营业高峰时间,门可开着直接迎宾门可开着直接迎宾）B.B.当客人进入大门时当客人进入大门时,迎宾员应目视客人迎宾员应目视客人,面面带微笑带微笑,轻轻点头轻轻点头（30（30度度）,）,鞠躬致意欢迎鞠躬致意欢迎“迎宾”篇迎宾服务nn引位引位A.A.主动热情征询客人主动热情征询客人“先生先生/小姐，您共几位，小姐，您共几位，您有没有预定？

您有没有预定？

”当客人回答已订位时，便当客人回答已订位时，便问：

问：

“请问您预订的包房号，您贵姓？

请问您预订的包房号，您贵姓？

”迅迅速核对，引领到预订的包房速核对，引领到预订的包房B.B.当客人回答没有订位时当客人回答没有订位时,便请问便请问:

“先生先生/小小姐，您共有几位？

姐，您共有几位？

”迅速询问订餐员可带餐迅速询问订餐员可带餐台和包房台和包房“迎宾”篇迎宾服务nn引位引位CC.引领客人时引领客人时,应走在客人右前方应走在客人右前方1M1M处处,且不且不时回