经销商能力提升工程(大众)优质PPT.ppt

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经销商部分用户档案无法收到，客户满意度无法提高，部分经销商至少有相当部分车辆不是在展厅完成交车的。

经销商内大部分销售顾问不习惯使用电脑，更没有收集客户信息并对客户信息进行数据分析整理。

目前经销商普遍缺乏客服部门，或者是客服人员的素质普遍不高，无法满足客户回访、满意度调查及数据的统计、分析等要求。

经销商内部缺乏自培训体系目前经销商缺乏有效的绩效激励和薪酬体系NetworkManagementDepartment6一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022内容内容vDIA问题分析及措施问题分析及措施v改进计划制定及实施改进计划制定及实施v改进行动计划反馈改进行动计划反馈vDIA重要性重要性NetworkManagementDepartment7一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022DIADIA重要性重要性重要性重要性NetworkManagementDepartment8一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022DIA重要性重要性DIA分值分值顾客满意顾客满意客户关系客户关系竞争力竞争力NetworkManagementDepartment9一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022奥迪Audi现代Hyundai上海大众ShanghaiVW别克Buick中华Zhonghua一汽大众FAW-VW丰田Toyota吉利Geely奇瑞Chery菲亚特Fiat雪铁龙Citroen本田Honda东南Southeast哈飞Hafei奇亚Kia天津一汽TianjinFaw一汽马自达FawMazda福特Ford江淮汽车JAC东风日产Nissan海南马自达HainanMazda宝马BMW比亚迪BYD行业均值TotalIndustry长安铃木ChanganSuzuki一汽FAW昌河铃木ChangheSuzuki2004年各品牌销售顾客满意度排名年各品牌销售顾客满意度排名NetworkManagementDepartment13一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022DIADIA问题及措施问题及措施问题及措施问题及措施NetworkManagementDepartment14一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022展展厅厅环环境境差差11、展厅干净整洁；

、展厅干净整洁；

22、销售人员仪表端庄，举止得体；

、销售人员仪表端庄，举止得体；

33、配套设施、配套设施44、展车、展车11、相关流程不完善、不合理；

、相关流程不完善、不合理；

22、缺乏、缺乏行为规范培训行为规范培训33、岗位责任模糊岗位责任模糊；

44、缺乏有效的缺乏有效的绩效考核绩效考核制度制度表现表现可能的原因可能的原因原因分析举例原因分析举例举例问题问题NetworkManagementDepartment15一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022服服务务态态度度怠怠慢慢1、对您的到来及时做出反应；

、对您的到来及时做出反应；

2、态度热情友好、态度热情友好3、接待过程中，做与接待无关的、接待过程中，做与接待无关的事，如：

聆听电话，看报纸，事，如：

聆听电话，看报纸，言行松散等；

言行松散等；

4、接听电话，有一答无一答、接听电话，有一答无一答5、让您感到诚实可靠、让您感到诚实可靠11、相关流程不完善、不合理；

22、岗位责任模糊、岗位责任模糊；

33、缺乏、缺乏行为规范培训行为规范培训44、人员本身素质较差；

、人员本身素质较差；

55、缺乏有效的缺乏有效的绩效考核绩效考核制度制度表现表现可能的原因可能的原因原因分析举例（续）原因分析举例（续）举例问题问题NetworkManagementDepartment16一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/202211、熟悉一汽大众所生产的轿车性能、熟悉一汽大众所生产的轿车性能22、了解其它品牌车型；

、了解其它品牌车型；

33、告诉您有关质量担保的细节、告诉您有关质量担保的细节;

44、懂车、懂车55、了解购车时上牌、交费等手续、了解购车时上牌、交费等手续66、了解汽车保险知识、了解汽车保险知识77、了解贷款和分期付款知识、了解贷款和分期付款知识业业务务知知识识缺缺乏乏1、人员本身素质不适应岗位需求、人员本身素质不适应岗位需求；

2、缺乏有效的培训机制、缺乏有效的培训机制；

3、缺乏有效的工具；

、缺乏有效的工具；

4、缺乏有效的绩效考核制度、缺乏有效的绩效考核制度表现表现可能的原因可能的原因原因分析举例（续）原因分析举例（续）举例问题问题NetworkManagementDepartment17一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022销销售售流流程程不不够够标标准准11、流程不清晰；

、流程不清晰；

22、人员素质不足；

、人员素质不足；

33、缺乏有效的工具；

44、缺乏有效的绩效考核制度；

、缺乏有效的绩效考核制度；

11、是否提供试车服务、是否提供试车服务22、肯花时间详细了解顾客需求肯花时间详细了解顾客需求33、肯花时间提供全面的建议和信息肯花时间提供全面的建议和信息44、车况良好、车况良好55、详细解释所交车辆、详细解释所交车辆66、提醒您随车附送的物品、提醒您随车附送的物品77、将服务顾问介绍给顾客、将服务顾问介绍给顾客88、提醒您特约维修站地址和联系方法提醒您特约维修站地址和联系方法9、提醒驾驶时需要注意的问题、提醒驾驶时需要注意的问题10、交车服务质量令人满意、交车服务质量令人满意表现表现可能的原因可能的原因原因分析举例（续）原因分析举例（续）举例问题问题NetworkManagementDepartment18一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022缺乏缺乏客户客户关系关系的维的维护护1、交车后，销售公司是否联系并询问交车后，销售公司是否联系并询问是否对车满意是否对车满意；

2、一周内是否提醒到一汽大众特约一周内是否提醒到一汽大众特约维修站做维修站做75007500公里免费保养公里免费保养；

3、销售公司在交车以后仍然关心客户销售公司在交车以后仍然关心客户；

4、销售公司积极协助解决问题销售公司积极协助解决问题；

5、您与销售公司的某个人成了朋友您与销售公司的某个人成了朋友；

表现表现11、流程不完善；

、流程不完善；

22、缺乏有效地工具；

、缺乏有效地工具；

33、组织机构；

、组织机构；

44、岗位责任模糊、岗位责任模糊原因分析举例（续）原因分析举例（续）举例可能的原因可能的原因问题问题NetworkManagementDepartment19一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022意识态度意识态度原因分析总结原因分析总结组织机构组织机构人员人员工具工具绩效考核绩效考核及激励及激励流程流程培训培训NetworkManagementDepartment20一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022能力绩效考核绩效考核NetworkManagementDepartment21一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022改进计划制定及实施改进计划制定及实施改进计划制定及实施改进计划制定及实施NetworkManagementDepartment22一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022经销商经销商适应在新系统适应在新系统下工作下工作了解并掌握新了解并掌握新流程流程从销售利润至上思从销售利润至上思维转变为客户导向维转变为客户导向思维思维运用新的运用新的KPIKPI考核业绩考核业绩新的绩效评价新的绩效评价和奖励机制和奖励机制从无差别客户从无差别客户服务内容转变服务内容转变为目标客户服为目标客户服务务新的行为和新的行为和技能要求技能要求感受变革的重要性感受变革的重要性和紧迫性和紧迫性计划实施的基本流程计划实施的基本流程NetworkManagementDepartment23一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN11/3/2022What什么事什么事Who谁来做谁来做How怎么做怎么做Standard