沟通礼仪优质PPT.pptx

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请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？

11、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。

不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。

也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

22、需要做哪些准备工作？

、需要做哪些准备工作？

阅读拜访对象的个人和公司资料。

准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。

检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。

明确谈话主题、思路和话语。

、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

选好交通路线，算好时间出发。

确保提前5至10分钟到。

44、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。

如提前到达，不要在被访公司溜达。

55、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。

如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。

接待员奉茶时，要表示谢意。

等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。

66、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

问候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

77、会、会谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。

88、告、告辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。

感谢对方的接待。

握手告辞。

如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

（二）待客的礼节：

（1）待客前的准备

（2）迎接（3）接待（4）送客

（二）待客的禁忌更换牛皮沙发的原因更换牛皮沙发的原因在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却皮沙发。

可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

探望病人的礼仪案例案例19621962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。

亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。

亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。

这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：

去的同志请回来。

“你们怎么搞的，没有一你们怎么搞的，没有一点礼貌！

各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。

大国这样对小国客人不是搞点礼貌！

大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？

大国主义吗？

”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在要他们立即在礼宾工作条例礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

分析周总理为什么发火？

工作人员违反了什么送客礼仪规范？

礼品礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择

（一）礼品选择的原则

（一）礼品选择的原则11、轻重原则轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情轻重得当，以轻礼寓重情22、时机原则时机原则选择时机，雪中送炭选择时机，雪中送炭33、效用原则效用原则对方所需，更显价值对方所需，更显价值44、投好避忌原则投好避忌原则讲究谨慎，切勿犯忌讲究谨慎，切勿犯忌55、针对性原则、针对性原则对象不同，有所区别对象不同，有所区别一般来说，对于家贫者，以实惠为佳，一般来说，对于家贫者，以实惠为佳，对于富裕者，对于富裕者，以精巧为佳，对朋友，以趣味为佳，对老人，以实用为佳，对孩子，以启智以精巧为佳，对朋友，以趣味为佳，对老人，以实用为佳，对孩子，以启智新颖为佳，对外宾，以民族特色为佳。

新颖为佳，对外宾，以民族特色为佳。

（二）礼品的种类能够引起美好回忆的礼品。

能够引起美好回忆的礼品。

对方喜爱并恰好需要的物品。

具有特殊意义的礼品。

持久耐用性礼品。

鼓励对方的礼品。

慰问性礼品。

支持援助性礼品。

喜庆祝贺类礼品。

二、礼物的馈赠赠送时注意事项：

1、注意礼品包装2、注意赠礼的场合3、注意赠送时的态度4、注意赠礼的时间舞会的礼节舞会的礼节11、舞会主人的礼仪：

、舞会主人的礼仪：

22、舞会客人的礼仪、舞会客人的礼仪33、男士注意事项：

、男士注意事项：

舞前不喝烈性酒，也不宜吃葱蒜。

不要打嗝、咳嗽、打喷嚏，实在憋不住，应用手帕掩住口部。

吸烟应征求女士同意。

不要询问陌生女伴的年龄和婚姻状况。

与女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。

夏季穿衬衣，衬衣应束在裤腰内，着凉鞋要穿短袜。

不要当以为女伴的面，夸奖另一位女士。

参加室内舞会，不可戴眼睛和口罩。

案例案例邀舞缘何被拒绝邀舞缘何被拒绝小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。

一次，他买了一件很漂亮的小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。

一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。

眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。

这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：

“小张，不能穿着大衣邀请女小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。

士跳舞，这是不礼貌的。

”小张这才明白刚才为什么被拒绝。

小张这才明白刚才为什么被拒绝。

电话礼仪38%38%的声音的声音打电话时，打电话时，声音最好比普通聊天时声音最好比普通聊天时声音较大声音较大；

在电话中，在电话中，适当的适当的高音高音比低沉的声音更易让对方接受，比低沉的声音更易让对方接受，也较容易给对方清晰的好印象；

也较容易给对方清晰的好印象；

电话接听基本技巧电话接听基本技巧11左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提建议左手拿听筒，右手写字或操纵计算机，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

22电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多人由于担心处理方式不妥当而得罪客户，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

流程流程1.21.2问候对方问候对方如果忘记问候对方她似乎不怎么友好！

她似乎不怎么友好！

她好像有点不太耐烦？

她今天心情不太好吗？

看来我不怎么受重视！

33报出公司或部门名称报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：

“您好，这里是某某公司”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：

“喂，找谁，干嘛？

”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

譬如譬如；

您您好好，XX公公司司XX管理部管理部XX。

44确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

譬如：

“您好！

请问您好！

请问怎么称呼？

怎么称呼？

”明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。

明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。

自报家门后主动询问对方单位的名称自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的以及对方的姓名和职务，这像在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。

小屋子里通过沟通带来光明。

询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务55听清楚来电目的听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否可以代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一般性的电话营销还是电话来往？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

66注意声音和表情注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到