景区自律案例分析文档格式.docx

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旅游景区自律机制建设优秀案例一：

武夷山风景名胜区行业自律建设 

武夷山风旅游景区积极推进旅游景区自律体系建设和旅游诚信体系建设工作，具体的做法如下：

一、 

做好票价公示，维护游客合法权益

旅游景区门票、竹筏漂流、观光车票、停车场管理等项目收费，各类票制、票种、价格均严格按照上级物价部门批复文件执行。

旅游景区也主动按照程序将定价请示上报物价部门批复后执行，实行“阳光价费”。

为最大程序的做好票价公开和票务销售情况的公开工作，旅游景区利用张贴价格公告、区内LED实时播放和通过公司电子商务网站公告等多种方式，在旅游景区游客中心和各主要入口公开旅游景区票务信息，明示票务及服务项目收费，由游客自由选择购买，并自觉接受价格主管部门和社会监督。

二、 

明码标价、营造“公开、透明、放心”的消费价格环境

旅游景区严格规范区内商业网点经营管理，明确规定了各商业网点在经营服务过程中的行为准则与处罚办法。

对旅游景区内各商业网点经营承包者实行“九不准”的规定，即：

不准使用广告式遮阳伞和随意设立广告牌；

不欺客宰客；

不准随意转包摊网点，超范围经营；

不准沿途拉客、尾随兜售；

不准饲养畜禽、宠物，不准种菜。

同时，要求网点内所售商品均为按物委统一的标价卡进行明码标价，禁止短斤少两、以假充真、以次充好、强制消费，对不符合卫生标准、虚假宣传、诱导消费、欺客宰客等不良行为，制定了相应的扣分分值。

各商业摊网点经营承包者所缴交的“服务质量保证金”均折成考评分20分，如有出现一次扣20分或者一个自然年度内累计扣20分的，除没收“服务质量保证金”外，还将终止其摊网点经营承包合同。

三、 

有序组织区内安全生产、保障旅游接待工作稳步开展

1、规范行排，确保安全。

在竹筏漂流行排运输过程中，严格遵循海事部门及公司《质量管理》体系文件，做水上运输工具安全检查工作。

同时，要求游客全程穿戴救生衣。

竹筏公司设立安全科以工作排巡查、沿线驻点检查等方式监督排工服务过程，要求做到安全行排；

受气候因素影响，行排存在安全隐患时，严格遵循海事部门水情监测，采取正常水位、减载水位及停排等指令，做好游客秩序维护；

严格遵守《竹筏漂流应急准备和相应预案》，组织好抗击洪水、火灾的资源准备以及抗灾、游客安全保障和信息联络工作。

2、规范运行，确保安全。

环保观光车分公司下设质检室严格落实车辆“日趟检”和车辆维护保养工作，及时发现并排除故障；

同时，按照车辆保养规定，有计划完成观光车的强制保养工作，保证车辆正常生产。

所有车辆维护保养项目均记录归档。

对于车间无法完成的维修任务，安排到定点维修厂家进行维护保养，做好相关记录。

3、流动巡查，确保安全。

建立健全流动巡查机制，坚持每周巡查一次，按照“只查问题、不讲成绩”的原则，将旅游景区基础设施欠缺、安全隐患等存在问题反馈给投资建设部，并督促跟进设施整改、隐患排除进展情况，发现问题，督促落实，健全旅游景区监督及自我完善机制，推动旅游景区各项事业健康发展。

四、 

建立健全应急处理机制，化解潜在危机与矛盾。

1、完善投诉管理制度，加大投诉查处力度。

实行领导带班制，旅游景区旅游咨询和投诉值班电话（0599-5135110/5252884）实行24小时值守管理；

对外公开旅游景区官方微信、微博平台，对游客咨询、建议、请求救助等给予及时处理；

积极参与旅游行风评议活动，积极回应各行各业的提问；

广泛开展满意度问卷调查，征集意见建议，及时整改；

同时，在旅游景区南、北入口、竹筏码头、天游、武夷宫等重要景点和游客集散地设置投诉意见箱。

针对各类投诉发现一起，调查一起，查处一起，做到事事有回音。

2、建设西入口，杜绝竹筏“黄牛票”。

长期以来，由于竹筏生产量有限，时常出现竹筏票供不应求的情况。

社会上对于竹筏“黄牛票”的投诉时有发生，造成不良的社会影响。

为有效杜绝竹筏高价票现象，旅游景区投入大量资金建设西入口游客服务中心，于2014年5月1日正式投入使用，中心智能化售票体系，实现了身份验证、指纹识别、系统叫号、智能验票等功能，有效缩短了游客排队等候时间，为游客营造了“航空式”服务环境，杜绝竹筏高价票现象，切实维护了游客权益。

五、 

推行标准化管理，提升服务质量。

1、工作流程标准化，服务标准化。

针对各部门各岗位具体工作情况，旅游景区制定了《岗位管理制度》、《质量手册》、《质量程序文件》，同时，依据各部门工作不同的工作特点，制定相应的《工作手册》，以规范工作服务流程与标准。

旅游景区质量纲领性和法规性文件，涵盖了游客满意度调查控制程序、内部审核控制程序、竹筏漂流服务控制程序、不合格控制程序等，及诚信经营、行业自律等程序，贯穿服务全过程。

并不断根据行业新形势与企业自身情况进行改版更新，现行版本为第三版，于2012年10月1日起实施。

体系文件明确规范了各部门、各岗位的岗位职责及考评办法，对工作中的违反诚信服务的违规行为，视情节轻重给予相应分值的扣减，并列入年度个人考评体系，个人获取分值将列入年终评选评优考评依据。

在日常工作中严格落实员工“六不准、两主动”准则，即：

不准在工作时间泡功夫茶；

不准在工作岗位吸烟；

不准随意摆放、暴露卫生用具；

不准扎堆聊天；

不准随意着装；

主动做好游客咨询服务工作；

主动劝导游客不文明行为。

实实在在规范全体员工的行为举止。

2、公开承诺，有诺必践。

为让游客享受到更好的出游体验，旅游景区一线服务窗口，主动量化各项服务管理，并公开承诺，提升服务质量。

如：

承诺小团队出票不超过2分钟，大团队出票不超过3分钟；

观光车运行团队等候不超过10分钟，且保证践诺，接受游客监督，有效缩短游客等候时间。

3、依法依规管理，加强自律。

一直以来，武夷山旅游景区坚持依法、公正、透明管理，严格自律。

依规按照劳动法的规定对包括保洁员、排工等在内的全体员工签订劳动合同，缴纳五险一金，解除员工的后顾之忧；

在工程建设和大宗采购上，也严格按照招投标管理办法规定，对每一项工程和大宗采购实行公开招投标，确定承建与采购方。

六、 

与旅行社签订诚信协议，共建诚信旅游环境。

规范各旅行社、导游遵守旅游景区各部门管理标准，共同营造武夷山诚信旅游环境。

旅游景区通过与各大旅行社签订《武夷山风景名胜区游览票销售旅行社信用考核办法》的方式（与87家旅行社签订了诚信考核办法），对旅行社或导游使用假票、无效票、套票、漏票、逃票、倒卖、变卖旅游景区门票、竹筏运输劵、环保观光车票等违反旅游景区管理的行为，制定了相应的惩罚办法，同时，对按程序预订旅游景区游览票，程序待客的旅行社和导游进行奖励。

武夷山风景名胜区管理委员会