居民居住环境满意度模型构建及验证文档格式.doc

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企业管理与创新，市场营销，消费行为。

武晓瑞（1983-），女，硕士，研究方向：

营销管理，企业战略。

王蓓，女，西华大学，研究方向：

财务管理

摘要：

居民居住环境满意度是评价和衡量生活质量的重要指标。

在我国，学术界对于顾客满意度的研究十分活跃，而对住宅区居民居住环境满意度尚缺乏系统的理论研究和实证分析。

论文从住宅用户的角度出发，借鉴国内外研究成果和实践经验，考查住宅区居住环境满意度的内涵及特性，结合顾客满意度理论及我国城市住宅居民的特点和调研的实际可操作性，创建了居民居住环境满意度评价指标体系，建立了城市住宅区居民居住环境满意度模型；

确定了模型包含的变量为建筑环境、邻里环境、区位环境、销售价格、企业形象、用户抱怨和迁移。

通过试抽样，形成测量量表，并在成都市进行了抽样调查，利用AMOS17.0和SPSS17.0统计软件包分析调查数据，进行了信度分析以检验数据的可靠性，采用采用因子分析及结构方程分析方法揭示居民居住环境满意度的主要影响因素，验证了成都市住宅区居民居住环境满意度及模型及其适用性；

同时引入企业形象和迁移分别作为城市住宅区居住环境满意度的原因变量和结果变量，并验证了其可行性。

关键词：

城市居住环境居住满意度生活质量成都市区

Abstract：

CustomerSatisfactionforUrbanResidentialEnvironment（CSURE）isanimportantindexforevaluatingandweighinglivingquality.InChina,thetheoreticalandempiricalresearchonforcustomersatisfactionisactive.However,itiscorrespondinglylagsbehindtheforresidentialenvironmentsatisfactionresearchboththeoreticallyandempirically.Startingfromthecustomer’sview,thepaperissupposedtodiscussthefeaturesandspecialtyofthecustomersatisfactionforresidentialenvironmentofcitiesintheeyesofanordinaryresidencecustomerinChina,toconstructandverifythemodelofCustomerSatisfactionforResidentialEnvironmentforcitiesinChina,basedonthestudiesoftheoreticalresearchesandpracticebothinChinaandtheothercountriespreviouslyandinconsiderationofpossibilityofoperationinChinaforit.BydatacollectedinurbanareainChengdu,China,themodelisconstructedthroughfactoranalysisandconstructionanalysisbysoftwareofAMOS17.0andPSS17.0toexplorefactorsthatinfluencethecustomersatisfactionforresidentialenvironmentinChengdu,China.ThepaperdiscussestherelevantvariablesofCSURE,amongwhichfeaturesofconstruction,neighborhoodandlocation,alongwithperceptivepricefunctionasthecausevariables,whereascustomercomplaintsandmigrationfunctionalsoincludedasthevariablesinthemodel.Theresearchresultswillsupplyreferenceforrealestateenterprisesforbasistopropelthelevelofmanagementofurbanresidentialcustomersatisfaction.Now,theimprovementofithasturnedintoanurgentdemandforrealestateenterprises.

Keywords:

urbanresidentialenvironment,customersatisfaction,livingquality,Chengduurbanarea

一、文献综述

美国著名人本主义心理学家和行为科学家马斯洛（A.Maslwo）1943年在其《人类动机理论》一书中初次提出了“需求层次论”，指出人类的共同的需求包括五类，即生理需求、安全需求、交往需求、尊重需求和自我实现需求。

他认为人类对居住需求主要表现在以下三个方面：

生活环境需求、生态环境需求和心理需求吴良墉，人居环境科学导论[M]，北京：

中国建筑工业出版社，2001。

。

美国从1990年开始进行美国顾客满意指数的调查和研究，并逐步建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意指数ACSI模型，它是由设在Michigan大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，该模型增加了感知质量这个结构变量。

从1994年起，美国顾客满意指数ACSI模型广泛用于评价多个行业的满意度，并且每季度在《财富》杂志上公布一次ACSI调查结果，以此确立了其在顾客满意指数测评理论和实践方面的权威地位，成为现代质量管理关注的焦点马隽，基于顾客满意视角的杭州中、低收入群体住房问题研究[D]，浙江大学，2005（12）：

13-20。

欧洲顾客满意指数ThomsonK.Thebenefitsofmeasuringcustomersatisfaction[J].CMAMagazine,1995,69:

32-36.

（简称ECSI）的研究由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构共同资助完成。

ECSI模型继承了ACSI模型的基本构架和一些核心概念，如顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，增加了另一潜在变量一一企业形象，它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。

与ACSI模型还有一个不同之处就是ECSI在所有的行业中都分别考虑对产品的质量评价和对服务的质量评价来衡量感知质量。

在ECSI模型的结构变量中，企业形象、顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量；

顾客忠诚是顾客满意度的结果变量马隽，基于顾客满意视角的杭州中、低收入群体住房问题研究[D]，浙江大学，2005（12）：

20世纪下半叶人居环境科学理论得到发展，强调把人类聚居作为一个整体，从社会、经济、文化和工程技术等方面进行综合系统的研究，其研究目的是了解并掌握人类聚居发生发展的客观规律及其对社会经济的支撑作用，从而能更好的建设符合人类思想的聚居环境林其标，林燕，赵维稚，住宅人居环境设计[M]，华南理工大学出版社，2000。

同时。

居民住房作为一种消费行为，而是由一系列相关联的活动构成的。

由于住房是属于消费者“高度关心的产品”虞晓芬，我国居民购房消费行为特征与影响因素分析[J],中国房地产，2001（9）:

23-24。

，所以消费者购房行为决策过程在实际购买之前就己经开始，并且延伸到实际购买以后。

住宅区居民住房消费行为的影响因素主要包括：

心理因素、个人因素、社会因素、文化因素。

关于居住环境满意度及影响因素，MaransMarans,R.andW.Rodgers.Towardandunderstandingofcommunitysatisfaction.InMetropolitanAmericainContemporaryPerspective.EditedbyAmosH.HawleyandVincentP.RockNewYork:

Wiley,1975,299-352.

和Sprechelmeyer提出概念模型解释了客观状况、主观经验与居住满意度之间的关系，Weidemann和AndersonWeidemann,S.andJ.R.Anderson.Residents’perceptionsofsatisfactionandsafety:

abasisforchangeinmultifamilyhousing.EnvironmentandBehavior,1982,14:

695-724.

发展了这一模型，论述了以满意度为核心的居民反应与行为意愿、行为和居住环境社会层面的关系。

他们共同阐明了居住环境物质和社会因素在影响居住满意度过程中的重要性。

FrancescatoFrancescato,G.Residents’satisfactioninHUD-assistedhousing:

Designandmanadementfactors（U.S.DepartmentofHousingandUrbanDevelopment,Washington,SC）,1980.

等人论述了一个涵盖面极广的满意度模型，强调所有环境评价因子诸如经济、生态、技术功能的稳定性等都与满意度有关。

近年来我国的房地产行业协会及其相关部门也开始了积极地进行有关顾客满意度方面的测评工作。

2003年，中国质量协会、清华大学等参考ACSI研究制定出我国的满意度指数CCSI。

2005年中房指数研究开始了它贴近市场的新进展—“中国房地产顾客满意度指数系统”的全国性研究和抽样调查启动，开始选定首批试点房地产企业和项目进行房地产顾客满意度的试点测评朱燕，李章华，2003年北京住户满意度调查[J]，城乡建设，2004（11）：

17-19。

“中国房地产顾客满意度指数系统”是一套以顾客满意为中心，以企业形象、产品和服务质量为外围条件的评价指标体系。

调查内容的设计围绕影响顾客满意的关键因素，如企业形象、价值感知、质量感知、客户忠诚和客户抱怨以及总体满意度等而展开，调查的具体指标涵盖房地产产品生产和服务的多个环节，如建筑环境及配套设施、规划设计、工程质量、服务质量、物业管理等中国指数研究院，中国房地产顾客满意度指数系统理论和实践[M]，经济管理出版社，2005（6）：

59-63。

从住宅商品房开发企业来看，近年来也有部分企业逐渐意识到了顾客满意和顾客忠诚的重要性，有些开发商委托市场调查公司进行当地的顾客