工程部员工绩效考核标准.xls

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商业项目一线员工（工程部）绩效考核标准检查模块检查内容评分标准通用BI仪容仪表（男性）前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

不得留光头,不得染发（染黑除外）。

（女性）发长不过肩，如留长发须束起，不得染夸张发色。

1.张扬、散乱。

光头或染发（男），染夸张发色（女）。

头发过长。

扣5分/次（男性）脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

（女性）脸、颈及耳朵保持干净。

2.男士有胡须，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

扣5分/次注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

3.异味、污垢、浓烈化妆品味道。

扣5分/次男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

4.服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，男士衬衣不束腰内。

扣2分/次工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

5.不着工服。

扣2分/次制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

6.制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

扣2分/次西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

7.冬装和夏装混合穿。

扣2分/次裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

8.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

扣2分/次保持指甲干净。

指甲长度不超过指尖2毫米。

9.留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

扣2分/次深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。

10.穿着运动鞋、拖鞋、鞋面不洁净。

扣5分/次11.钉金属掌。

扣2分/次（男性）着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

（女性）裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

12.袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外，男士穿白色袜子。

扣2分/次工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

13.未佩带工牌、工作牌位置不对。

扣2分/次行为举止姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

1.精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

扣2分/次以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

2.双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

扣2分/次以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

3.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

扣2分/次4.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

扣2分/次5.趴在台面上或双手撑头。

扣2分/次员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

6.走内外八字路。

7.肩膀不平，一高一低。

8.上身晃动幅度较大。

扣2分/次9.低头、手臂不摆或摆幅过大、过小、手脚不协调、步子过大、过小。

10.走路声响过大。

扣2分/次11.手插在裤兜或衣兜里。

扣2分/次员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

12.工作场合内奔跑，跳跃。

扣2分/次与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

13.边走边吃东西。

扣5分/次三人并行，中间为上，右侧次之。

（以客为尊）接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报部门名称（项目）+姓名/问好并报部门名称+姓名。

14.不使用规范的接听语言。

扣2分/次电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

15.使用过于随便的语言。

扣2分/次16.私人电话通话时间超过10分钟。

扣2分/次17.用力掷话筒。

扣2分/次应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

18.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

扣2分/次与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

19.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

扣5分/次（不礼貌注视）时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。

20.手机响声很大，当着客人面接私人电话，大声说话。

扣5分/次。

接待客人时做别的事情，未与客人打招呼，与别的人谈话。

扣5分/次通用BI行为举止自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

21.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

扣5分/次不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

22.在工作区域抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

扣5分/次引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。

电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

23.背对客人。

扣2分/次24.面无表情，忽视客人。

扣2分/次25.没有手势指引。

扣2分/次为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。

拐弯时，引导人应伸手指引。

26.使用一个手指头或用物品指引。

扣2分/次进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门开门立于门旁施礼。

向内开门时：

敲门自己先进侧身立于门旁施礼。

27.不敲门进入。

扣2分/次28.进入室内直接打断别人谈话。

扣2分/次29.擅自翻看办公室内资料。

扣2分/次培训/会议期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。

培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

30.培训/会议期间迟到，早退无请假。

扣2分/次31.培训/会议期间在培训室进进出出。

扣2分/次32.培训/会议期间在培训室内接打电话。

扣2分/次33.培训/会议期间未将手机置于震动档。

扣2分/次主动拾捡商场或大厦内随手可及的垃圾。

34.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。

扣2分/次使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

语言态度在任何工作场所，见到客人应主动问候。

与同事首次见面应主动问好。

1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。

扣2分/次地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”。

面对群体时，称呼顺序位尊者优先。

2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。

扣2分/次使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

3.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

扣2分/次节假日的祝福语根据地域习惯使用。

4.使用礼貌语言态度生硬冷淡。

扣2分/次接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

接听电话时，拿起话筒“您好！

+部门名称/部门名称（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！

万象城物管中心”确认电话对象（请问您是*？

）讲述电话内容“再见”。

5.趴在桌上接听电话。

扣2分/次礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。

6.接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。

扣2分/次面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

7.客人话还没有说完就开始为自己辩解。

扣2分/次尊重客人，诚恳耐心地倾听。

8.不关心顾客，不维护顾客尊严。

与客人当面争吵。

扣10分/次客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

9.见到客户神情冷漠、不主动避让问好，说话语气生硬、态度无礼。

扣2分/次对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。

10.粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。

扣2分/次根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

11.不熟悉岗位的应知应会，工作推诿、承诺不守时，向客户倾诉对公司的不满。

扣2分/次各岗位紧急情况处理遇应急事件，要按照工程部突发事故应急作业管理指导书及时处理与上报，并做好相关记录备查。

1.异常情况未及时处理、上报。

扣5分/次交接班管理执行班组早会制度，进行岗位安全教育及工作派发1.交接班早会中如有不严肃行为。

扣2分/次要按照工程部交接班管理指导书内容执行，交接时应注意：

记录清楚、物品交接清楚、工作交接清楚。

2.交接不清楚、交接班人员未确认交接事项。

扣3分/次入户维修管理要按照工程部租区维修管理指导书内容执行，入户维修时应注意形象礼仪，维修后恢复现场清洁。

1.入户维修时与租户闲聊或打听租户隐私等。

扣3分/次2.接到保修后20分钟未能到场，且未向呼叫中心做情况说明。

扣3分/次3.维修人员仪容仪表不整。

扣3分/次4.维修后收取租户报酬等。

扣3分/次语言态度5.维修后未能做到恢复现场清洁。

扣3分/次机房管理设备机房平时需门锁管理；外来人员检查参观需由工程经理批示，专业工程师传达方可进入，进入机房需填写外来人员登记表；各主要设备机房需保持清洁，设备表面无灰尘，地面无杂物，值班桌面物品需摆放整齐；外来施工人员需有施工单方可施工，施工中需对机房内设备设施进行保护；机房内无人作业时需关闭作业照明。

1.设备机房平时未能有效锁闭。

扣3分/次2.机房内无人作业时未关闭作业照明。

扣3分/次3.无上级许可，有外来人员进入机房。

扣3分/次4.外来人员进入机房未要求填写外来人员登记表。

扣3分/次5.施工人员未持有效施工单进入机房作业。

扣3分/次6.机房内物品摆放杂乱，设备表面有灰尘，未做到按时清洁。

扣3分/次值班管理值班人员应坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事项；值班室和更衣柜内不得存放任何与工作无关的物品；公用工具须由专人妥善保管，摆放整齐，领还有登记。

1.岗位值班人员无故脱岗或值班期间做与岗位工作无关的事项。

扣3分/次2.值班室内存放与工作无关的物品。

扣3分/次3.公用工具领还无登记。

扣3分/次手台使用管理入户、公区维修时，手台需佩戴耳机；表达内容尽量简洁扼要，不得使用手台闲聊、粗语；佩戴手台需标准规范；使用手台需做到呼叫有应，在有人通话时，不得抢频。

1.手台佩戴不标准，入户、公区维修时未带耳机。

扣3分/次2.滥用手台，通话中语言不文明。

扣5分/次3.呼叫无应答。

扣3分/次各岗位暖通运行岗设备运行运行设备性能指标符合标准；定期切换主机，确保备机完好；各项输配指标需在标准范围内；输配指标异常时要及时处理；现场应无跑、冒、滴、漏等现象；重要设备报警需记录相关报警内容、数据等，并及时上报。

1.设备运行异常，单未能及时发现并做有效处理或上报。

扣3分/次2.主机未按时切换试车，备机不能正常投入使用。

扣3分/次3.现场出现跑冒滴漏等情况，未及时处理。

扣3分/次4.设备设施报警未能及时发现恢复，且未记录报警内容及相关数据。

扣3分/次设备维保设备设施需按年度维保计划及时保养，并留有相关记录1.设备设施未能按时维保。

扣3分/次2.维保后未做相关维保记录。

扣3分/次记录表单相应体系文件表单应认真填写1.各项体系文件表单未按文件要求填写。

扣3分/次2.文件填写内容字迹潦草，