客户管理制度(精华版)实用性强.docx

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客户管理制度

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客户管理制度

第一节总则

在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的重要客户。

因此企业必须加强与重要客户的管理管理与维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。

在必要的时候，我们还为重要客户开辟“绿色通道”，为重要客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。

第二节建立客户管理办法的目的和意义

客户是企业最重要的市场资源。

客户关系是企业最重要的市场关系。

市场经济是一种关系经济。

为更好地指导公司市场开发和客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意，同时使企业收益最大化，以此推动客户管理工作向着规范化、标准化方向发展，特此编写客户管理办法。

第三节建立客户管理办法的目标

建立客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：

1）要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。

2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。

3）优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。

做到了这些，我们就能主动地、直接的、高层次的、智能型的、总包式的服务，就能稳定现有资源，发展新客户。

第四节客户管理办法

客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最大化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。

为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：

一、创造客户导向特别是重要客户导向

1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施客户关系管理的一致性和统一性。

2）以客户及其需求为行动的主要导向；发展并维持良好的客户关系。

3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需求，成为客户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。

4）采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并解决问题。

5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。

6）定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报公司。

客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，客户管理要与许多部门取得联系（市场部、销售部、技术部、运营管理部、投标管理部等等），以满足客户的需求。

客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。

客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重要客户，才能以点带面、以小带大。

二、基于客户导向的组织结构

（一）客户管理岗的主要职责

作为客户管理成员，应热爱自己的本职工作，忠于公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断地提升自己的工作能力和内在修养。

对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业机密和信息，不利用工作之便谋取私利。

客户管理岗的主要职责是：

1）了解客户的需求，与客户建立良好的、专业的关系。

调动公司所有的资源，保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造客户对公司的积极态度和高度信任。

2）从事客户管理的人员制定开发客户的目标和执行计划，协调其他部门执行客户管理计划，了解客户的需求情况，获取客户尽可能详尽的资料并进行分析利用。

3）根据重点客户需求及目标，编制重点客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。

（二）客户管理的主要工作内容：

1.销售部工作内容：

1）客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。

2）客情维护：

增进并强化客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。

3）对一些较重要的客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4）负责与重要客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

5）对客户反馈的意见进行及时传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。

2.市场部工作内容：

1）制定工作目标

A.量化目标：

包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。

B.质化指标：

每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。

C.定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现细细的及时性和准确性，已达到部门内部对客户了解的统一性。

D.每年12月制定出下一年的客户管理部的工作目标，该目标应先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。

E.在计划中应明确所需资源，包括公司领导。

应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。

2）按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理。

3）根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率。

4）接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略。

5）按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务。

6）定期与重要客户进行电话回访，并做好记录。

7）组织并实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重要客户及客户开发计划。

三、客户管理管理系统（CRM）的利用

客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统，通过对客户资料的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值的客户，从而有效的指导客户开发方向，同时能够完善公司整体业务流程。

公司的信息系统应重点完善以下几个方面：

（一）客户资料的完善

搜集客户资料，充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求，才可以确定基本的业务推介与实施策略。

目前公司对客户的资料的管理大多停留在基本资料收集，针对公司的重点客户，搜集的客户资料应包括以下几个方面：

A.客户的组织结构，采购决策流程，资信等级等；

B.客户的消费力，品牌的应用偏好等；

C.关键决策者的个人资料，包括各种形式的通讯方式（包括固定电话、手机、微信或QQ、邮箱等）；兴趣爱好、生活习惯、家庭状况，各成员的基本信息等细节。

（二）客户分级标准的系统化

企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以精确定位，通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给与客户更加个性化的服务支持，也利于实施更有针对性的销售策略。

1.客户分级标准

客户分级标准将以现有数据库合同额为基础，梳理出客户对公司实际消费的利润贡献率，按照“客户合同额”占40%，“客户对企业利润的贡献率”占40%、客户消费频次占20%的比例进行数据分析与排序，识别出具有较大价值的那部分客户的共性，并最终以“客户合同额”拟定可衡量的等级划分标准进行目标客户群划分，将客户分为四大类：

A类：

重要客户——客户价值最高，重点维护对象；

B类：

次重要客户——客户价值较高，需强调关注对象；

C类：

普通客户——客户价值一般，常规维护对象；

D类：

一般客户——客户价值较低，提供基本服务。

客户分级后各级别所占比例划分：

（A类客户、B类客户）占20%，（C类客户、D类客户）占80%。

2.分级管理实施措施

完成基础的客户分级工作后，需要定期的对客户数据进行多维度分析，并根据分析结果，拟定对不同属性的客户维护计划，再根据维护计划的效益跟踪，对维护的渠道、方式进行相应模块的固化和调整。

在此过程中，客户消费习惯的跟踪分析评估结果将是后期对客户管理是否有效的主要考核指标体现。

客户分析指标：

在现有客户消费习惯分析的基础上，深入分析客户的保有率、客户流失率、满意度分析、潜在客户转化分析。

1）客户的保有率：

根据现有客户在分级后的构成基数，定期对各层级的客户异动数据进行关注。

2）客户流失率：

根据现有客户在分组后的构成基数，重点关注高价值客户的流失率，对流失客户进行沟通并保持联系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。

3）忠诚度分析：

按年度进行统计分析，通过客户在固定时间内的再次购买次数、再次购买数量、再次购买的金额、转介绍率、活动响应度、对产品和服务价格的敏感度、对产品服务质量事故的宽容度的表现予以综合评估。

4）潜在客户转化分析：

包括了市场活动及准客户的转化情况及需求分析。

第五节客户维护计划

一、维护计划的意义

客户关系管理不应局限于指导客户的潜力和现状，还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，必须与重要客户建立互动和关联，以便定期给客户进行服务和推介。

在于通过差异化的营销服务与产品提升客户忠诚度，客户忠诚度将有效的挖掘出客户未来可产生的潜在价值。

二、维护计划常见的实现模式

定期拜访、节假日走访、组织活动等

三、维护计划分类

按客户属性分为两大类，一类为常规的维护，主要针对普通客户，即分级后的C类和D类客户；第二类为关键客户维护计划，主要针对A类、B类客户。

（一）常规维护计划

实施标准：

现有的售后服务政策、日常的回访、祝福类的短信等

（二）关键客户维护计划

实施标准：

投诉处理优先级、定期拜访、节假日走访，组织活动等。