商务礼仪概念Word文档格式.doc
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因此,化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。
如工作妆要简约、清丽、素雅,而舞会妆则可浓艳。
化妆避人
化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则,选择无人的地方,如化妆间、洗手间等,切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。
一般情况下,女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。
第一部分、仪表礼仪
一、化妆禁忌
1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定 2、不要在公共场所化妆 3、不要在男士面前化妆 4、不要非议他人的化妆 5、不要借用他人的化妆品 6、男士不要过分化妆。
二、服饰及其礼节
服饰及其礼节
1、要注意时代的特点,体现时代精神 2、要注意个人性格特点 3、应符合自己的体形
三、白领女士的禁忌
1、发型太新潮禁忌 2、头发如乱草禁忌 3、化妆太夸张禁忌
4、脸青唇白禁忌 5、衣装太新潮禁忌 6、打扮太性感禁忌
7、天天扮“女黑侠”禁忌 8、脚踏“松糕鞋”
四、中国绅士的标志和破绽
1、中国绅士的十个细节:
①有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲 ②虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟 ③天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣 ④腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等 ⑤在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆 ⑥在吃饭时从不发出声音 ⑦较常人使用礼貌用语更为频繁 ⑧偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。
绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。
翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论 ⑨喜怒不形于色,在人群中独自沉默 ⑩在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断
2、中国绅士的十大破绽:
①手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味 ②虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机 ③戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈 ④虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带 ⑤腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里任自己的手机铃声响起 ⑥尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人 ⑦吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目 ⑧虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度 ⑨偏爱孤独到了怕见生人的程度 ⑩在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信
二、举止礼仪
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。
(3)在顾客面前的行为举止 ☆当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆在别人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。
眼睛看着对方,不断注意对方的神情。
☆站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
☆要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是:
人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。
关于这一点,惯例放宽了。
女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。
不过,也只能就这么一点,不能太过分。
需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。
在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
三、谈吐礼仪
1、交际用语
初次见面应说:
幸会
看望别人应说:
拜访 等候别人应说:
恭候 请人勿送应用:
留步 对方来信应称:
惠书 麻烦别人应说:
打扰 请人帮忙应说:
烦请 求给方便应说:
借光 托人办事应说:
拜托 请人指教应说:
请教 他人指点应称:
赐教 请人解答应用:
请问 赞人见解应用:
高见 归还原物应说:
奉还 求人原谅应说:
包涵 欢迎顾客应叫:
光顾 老人年龄应叫:
高寿 好久不见应说:
久违 客人来到应用:
光临 中途先走应说:
失陪 与人分别应说:
告辞 赠送作用应用:
雅正
2.在交际中令人讨厌的八种行为
①经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
②唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
③态度过分严肃,不苟言笑;
④言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
⑤缺乏投入感,悄然独立;
⑥反应过敏,语气浮夸粗俗;
⑦以自我为中心;
⑧过分热衷于取得别人好感。
3.交际中损害个人魅力的26条错误
◎不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 ◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎打断别人的话 ◎滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 ◎以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 ◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 ◎不请自来 ◎自吹自擂 ◎嘲笑社会上的穿着规范 ◎在不适当时刻打电话 ◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 ◎不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 ◎公然质问他人意见的可靠性 ◎以傲慢的态度拒绝他人的要求 ◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎指责和自己意见不同的人 ◎评论别人的无能力 ◎当着他人的面,指正部属和同事的错误 ◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎利用友谊请求帮助 ◎措词不当或具有攻击性 ◎当场表示不喜欢 ◎老是想着不幸或痛苦的事情 ◎对政治或宗教发出抱怨 ◎表现过于亲密的行为
4.社交十不要
◎不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;
也不要失约或做不速之客。
◎不要为办事才给人送礼。
礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
◎不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
◎不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;
更不要去触犯别人的忌讳。
◎不要拨弄是非,传播流言蜚语。
◎不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
◎不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。
反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
◎不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
◎不要长幼无序,礼节应有度。
◎不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
(二)推销的语言1.推销语言的基本原则
⑴以顾客为中心原则 ⑵“说三分,听七分”的原则 ⑶避免使用导致商谈失败语言的原则 ⑷“低褒感微”原则 ⑸通俗易懂,不犯禁忌原则
2.推销语言的主要形式
⑴叙述性语言 ①语言要准确易懂;
②提出的数字要确切, ③强调要点。
⑵发问式语言(或提问式 ①一般性提问。
②直接性提问。
③诱导性提问, ④选择性提问。
⑤征询式提问法。
⑥启发式提问。
⑶劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。
①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
③人们希望由自己来做决定;
④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
3、推销语言的表示技巧
⑴叙述性语言的表示技巧 ①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据推销员在叙述内容的安排上要注意:
①要先说易解决的问题,然后再讲容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
⑵发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
技巧:
A根据谈话目的选择提问形式。
B巧用选择性问句,可增加销售量。
C用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
D运用假设问句,会使推销效果倍增。
⑶劝说式语言的表示技巧 a.运用以顾客为中心的句式、词汇。
b.用假设句式会产生较强的说服效果。
c.强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
四、会面礼仪
商务交往中,见面时的礼仪是要讲究的,前面讲过首轮效应,第一印象非常重要,说一个日常生活中的事,一个年轻的小姐与一位先生握手,有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌,相反表现的却是不懂礼貌,没有见过世面、不够落落大方。
(握手的表现)。
握手要用2公斤的力。
见面礼仪的几个重要细节 问候。
问候者打招呼也。
问候时有三个问题要注意,1、问候要有顺序,一般来讲专业讲位低的先行,下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士,这是一个社会公德;
2、因场合而异。
在国外