第二节温德姆酒店集团_精品文档PPT资料.ppt

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记得很清楚找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。

记得很清楚放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。

的房间。

”该团该团该团该团8888：

20202020要出发到各个景点，陪同在一旁也要出发到各个景点，陪同在一旁也要出发到各个景点，陪同在一旁也要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！

帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！

问题：

大堂副理小陈该如何处理呢？

国国际际酒酒店店管管理理可采取的做法及评析可采取的做法及评析nn1111、立即打、立即打、立即打、立即打110110110110报警，由当地公安机关来调查处理此事。

报警，由当地公安机关来调查处理此事。

向向向向110110110110报警，报警，报警，报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。

若是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。

若110110110110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。

故此法不妥。

大大下降，会给酒店带来间接的损失。

nn2222、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。

、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。

失窃现象失窃现象失窃现象失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。

易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。

设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！

故这样做法是不利么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！

故这样做法是不利于酒店内部管理的。

于酒店内部管理的。

国国际际酒酒店店管管理理nn3333、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。

、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。

并让张女士仔细并让张女士仔细并让张女士仔细并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。

告诉客人一有结果会立即通知她。

客人走后立即通知酒店地方。

客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。

保安部和客房部，进行查找。

nn可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。

所以我们倡导第问题。

所以我们倡导第3333种解决办法。

让陪同留下联系电话而不是种解决办法。

让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。

若事情很快有了结果等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。

若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

而影响到整团客人的心情。

国国际际酒酒店店管管理理对管理人员的启示对管理人员的启示1111、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。

、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。

2222、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。

同时要制定一系列严格的规章制人员最基本的素质。

同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。

度及处罚制度。

3333、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。

、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。

应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。

保安部会同破案等。

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