岗位说明书(品控部总经理).doc
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中青旅山水酒店集团股份有限公司岗位说明书
品控部总经理岗位说明书
基本情况
岗位名称
品控部总经理
岗位等级
4级
所属中心
运营中心
所属部门
品控部
直接上级
运营副总裁
岗位数量
1
直接下属
总经理助理/经理/文员
同级岗位
各职能部门总经理级
岗位价值
为各分店的酒店产品、服务品质、进行明查、暗访，对所查出的问题进行分析、整改、复查，以此提升酒店对外形象及口碑。
主要工作职责
每日工作职责
1
每日督导支持各连锁酒店在日常工作中与管理公司各相关职能部门横向沟通而未得到明确的答复的事项。
2
每日适时关注OA邮件并跟进相关事宜
3
每日根据宾客意见诉求分析结果和未来管理目标适时对标准进行优化或增加
4
每日适时与公司各部保持工作沟通，解决各分店的存在的沟能问题
5
跟进质检问题落实整改事项
6
每日浏览网页，关注网评，并思考
7
每日关注部门人员的工作状态，提供业务支持及帮助
8
每日关注宾客意见及网评，及时对分店进行电话督导。
9
每日关注分店360监控情况，并对共性问题进行沟通改进。
10
完成领导临时交代各项任务
每周工作职责
1
每周参加运营系统或部门组织例会
2
了解周宾客意见内容。
对客户反馈的问题进行分析，并举一反三，进行整改落实。
3
检查回顾上周品质相关纠正措施的落实情况
4
每周最后工作日下午17：
00前撰写并提交个人工作周报
5
与直接上级进行一次工作汇报及沟通
6
每周浏览国内外知名酒店及同行酒店品质及标准化提升措施和方案
7
每周对网评及400汇总并对分店进行督导
8
每周对部门人员进行会议，安排部门人员本周工作总结上周工作情况。
9
每周搜集一条分店问题并对问题进行跟踪解决
10
每周审核各分店的OA流程的进行情况。
11
每周对部门人员进行一次非正式的培训。
每月工作职责
1
对分店品质下滑店、投诉多分点进行一次复查
2
召开4家分店品质专项会议
3
检查分店每月两次质检情况并督导整改完毕
1
每月15日前根据客服中心宾客投诉进行投訢分类
2
每月15日前根据财务中心的加盟店的数据给各店下发对账单
3
跟进收集加盟店的月报品检质检报告并点评
4
每月15日前完成对各连锁店月报中需公司协助及管理建议汇总并呈送相关职能部门跟进解决
5
关注集团品质及业绩后5名的分店进行分析，找出整改方法
6
对店总宾客意见、执行力、网评回复的处罚进行审核及检查
7
跟进与分店进行一次沟通，关于目前酒店物品品质的沟通
8
每月对部门工作进行总结，对下月工作计划进行规划
9
每月对分店成本,标杆作分析
每年工作职责
1
每半年组织一次品质研讨会议一次
2
每半年对品质及标准化进展总结归纳一次，并制定下半年计划及目标
3
每半年列出酒店需提升事项并进行跟进
4
每半年对标准化工作进行研讨和评估，下半年度继续跟进和优化
5
每半年对暗访进行汇总分析，找出分店薄弱环节并进行下半年品质专项督导
6
每半年总结品质和标准化工作进展并跟进
7
每半年对分店品质问题进行归类整理并存档
8
每年对品质督导及标准化工作进行总结，分析并找出不足并继续优化
9
每年对暗访工作实施评估并汇总分析，制定下一年度暗访工作核心点
10
每年找出公司与同行标杆品质对比，需求突破点
11
搭建各连锁分店培训团队，培养各连锁分店培训员
12
完成个人工作总结与工作计划
13
完成年度部门工作总结报告
14
完成年度部门管理架构申请
15
完成年度部门工作计划报告
16
完成年度部门费用预算编制
17
完成年度部门固定资产增置计划编制
18
完成每年两次各连锁酒店经营预算检讨
19
完成每年两次各连锁酒店费用预算检讨
20
完成年度店总考核
21
完成年度费用标杆制订
22
完成年度培训计划与年度培训总结
23
完成各连锁酒店年度培训工作项目考核
主要权力
1
对分店的物品及品质标准化的使用情况进行建议整改及更换。
2
按品质管理体系对分店的总经理宾客满意度、执行力、网评回复情况、网评得分进分进行督导及处罚。
3
对分店的服务品质进明查、暗访工作，对分店存在的问题进行分析、整改、复查，确保品质提升，客户满意。
主要责任
1
按品质管理体系对分店的总经理宾客满意度、执行力、网评回复情况、网评得分进分进行督导及处罚。
。
2
监督标准的执行（运营检查），根据计划，对各酒店进行检查，发现问题，提出改进意见和建议，并辅导各酒店的日常运营。
3
酒店KPI管理，制定并完善酒店KPI;对酒店KPI的执行情况进行跟踪和分析；对酒店KPI的完成进行反馈和指导。
4
执行总经理绩效考核项目，负责完成绩效考核中的相关具体项目的完成，有运营检查、宾客意见收集汇总、员工满意调查、技能考试和比武等。
5
运营效率和服务水平的提高，通过组织手册的学习、考试和比武，切实提高服务水平和效率。
6
经营分析，在财务透明公开的前提下，收集汇总各类费用数字，结合费用指标，对各酒店作出分析，并指导和监督其降低费用。
7
宾客满意度管理，负责处理宾客的投诉与意见的跟进，并及时给与分店支持，对分店进行扣罚。
8
集团的安全管理，负责整个集团酒店安保部的制度建立，程序流程的制定，日常巡查和专项检查，发现隐患，跟踪处理。
9
培养储备店总，为新开业店提供储备人才，负责对各岗位人员储备培训，为新开业店及人员异动的分店及时提供支持。
10
负责协调整个品质管理体系运营系统的工作，团结一致，达到工作目标。
任职资格
基本要求
学历要求
本科或以上
专业要求
年龄要求
30－45岁
技术资格
工作经验
五年以上
基本能力
语言沟通良好，计算机操作熟练
*其它要求（从事该岗位必需的专业知识与技能、胜任能力、个性特征等）
1
较强的执行力和项目推进能力，能独立开展工作；
2
较强沟通协调能力、文字表达能力和团队建设能力。
3
熟悉酒店各部门的工作流程及标准。
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