客服部岗位工作说明书.doc
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岗位工作说明书
岗位标识信息
岗位名称
客服经理
隶属部门
客服部
直接上级
总裁
直接下级
客服部全体员工
编制人数
1
工资等级
岗位职责与任务
1、建立与维护客户服务体系；
2、制定与贯彻客户服务理念与宗旨；
3、制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定；
4、制定客户服务工作流程；
5、客服人员的管理，在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员；
6、建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作；
7、监督客服人员提供服务。
客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访；
8、做好用户反馈问题的整理与报告工作；
9、与其他部门的问题沟通联系，保证工作质量，确保调查客户的满意程度，为相关部门工作提供可靠依据；
10、完成领导安排的其他工作。
岗位任职资格
1、五年以上客户服务相关专业，3年以上客户管理工作经验；
2、很强的客户沟通能力；
3、很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；
4、很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；
5、很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作。
岗位绩效标准
岗位工作说明书
岗位标识信息
岗位名称
客服专员
隶属部门
客服部
直接上级
客服经理
直接下级
编制人数
10
工资等级
助理
岗位职责与任务
1、通过沟通工具（电话、在线聊天工具、邮件），积极主动的与客户进行沟通；
2、建立、维护、扩大服务终端，为所辖服务区域内的客户提供专业的服务；
3、建立客户档案，并完善客户资料；
4、参加公司召开的客服会议或者培训；
5、与客户建立良好的关系，以维护企业形象；
6、每日将前一日汇总好的客户资源进行整理回访跟踪；
7、领导安排的其他工作。
岗位任职资格
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
岗位绩效标准
岗位工作说明书
岗位标识信息
岗位名称
客户维护主管
隶属部门
客服部
直接上级
客服经理
直接下级
编制人数
1
工资等级
主管
岗位职责与任务
1、实施大客户开发计划与实施，扩大本企业和产品在市场中的影响力；
2、收集行业信息，跟踪国内同行业技术、市场等各方面的信息及变化情况；
3、负责了解同行业动态、市场及产品动态、竞争对手状况；
4、对本企业所有产品的市场供求信息进行跟踪、调查、分析、预测；
5、定期撰写市场调研报告，提出市场发展的建议和意见；
6、根据合同内容，监督业务人员做好货款催收工作；
7、将预算分解到具体的区域客户与责任人，严格对预算进行控制；
8、控制销售过程中各项费用支出，尽量控制销售成本；
9、组织做好销售资料、市场信息收集、整理、统计应用和归档管理工作；
10、负责安排接待客户日常来访、来电、网站等资讯信息的登记、整理工作；
11、持续录入新客户详细资料，为今后客户售后服务工作提供支持；
12、组织受理客户的投诉，会同相关部门分析，研究发生投诉的原因；
13、通过适当方式对客户进行回访；
14、督促售服人员对客户提出的问题及时进行解决；
15、完成领导安排的其他工作。
岗位任职资格
1、大专以上学历，两年以上工作经验，诚实的个性；不怕吃苦，不抱怨的奉献精神；
2、熟练掌握计算机的基本操作技能，尤其是网络和收发电子邮件、EXCEL、WORD等基本工具的使用；
3、较强的口头表达能力和沟通能力。
岗位绩效标准
岗位工作说明书
岗位标识信息
岗位名称
技术客服
隶属部门
客服部
直接上级
客服经理
直接下级
编制人数
2
工资等级
助理
岗位职责与任务
1、根据客户提出的技术服务需求，为客户提供远程技术支持工作，保证为客户解决便民机技术故障；
2、对服务的客户信息进行归档，便于日后出现问题的解决处理；
3、对解决的技术问题进行分类归档，提升解决问题的效率；
4、负责技术客服培训课件的整理制作；
5、负责各地代理商技术客服的培训工作；
6、解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交相关部门进行协调处理；
7、内部管理类负责内部员工技术问题答疑；
8、完成领导安排的其它工作。
岗位任职资格
1、大专以上学历；
2、一年以上通信领域的技术服务经验；
3、有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识；
4、具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识；
5、良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。
岗位绩效标准
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