客服培训资料--接话规范及礼仪PPT推荐.ppt

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c.c.从狭义上讲：

从狭义上讲：

礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。

比如微笑、鞠躬、握手、拜访、尊重的具体手段和过程。

比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排案例：

办公室文员案例：

办公室文员小张小张错在哪里？

错在哪里？

第一部分：

礼仪礼节简介4小张究竟错在哪儿？

小张究竟错在哪儿？

小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。

在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。

对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。

从不跟着“瞎搀和”。

一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：

“经理在不在？

”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：

“你找哪个经理啊？

这里的经理多着呢。

”中年男子忙说：

“负责销售业务的。

”小张玉指遥遥一指：

“那边，大厅。

”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：

“这叫什麽公司！

”估计是在大厅里再次遭受冷落。

这下，小张可不高兴了，心想：

我招你惹你了吗？

你冲我发脾气。

漠然地白了一眼中年男子，一边打文件说：

“关我什麽事！

”对方没想到小张不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。

谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。

理由是：

公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。

几十万美元的单子就这样泡汤了。

老总一怒之下，当然是让小张“另谋高就”啦第一部分：

礼仪礼节简介5二、礼仪分类：

二、礼仪分类：

生活礼仪生活礼仪生活礼仪生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）（家庭、校园、社交礼仪等）（家庭、校园、社交礼仪等）（家庭、校园、社交礼仪等）职场礼仪职场礼仪职场礼仪职场礼仪（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）（商务、政界、求职、接话、洽谈礼仪等）特殊领域特殊领域特殊领域特殊领域（军营、海事、宗教礼仪等）（军营、海事、宗教礼仪等）（军营、海事、宗教礼仪等）（军营、海事、宗教礼仪等）礼仪其实是一个包罗万象的概念。

礼仪其实是一个包罗万象的概念。

甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！

每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为奥运宣传的重头戏呢！

礼仪礼节简介6ll对社会而言：

对社会而言：

我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。

工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。

可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。

横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。

所以横向的生活也是和礼仪息息相关的三、礼仪的作用：

三、礼仪的作用：

ll对个人而言：

对个人而言：

礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。

其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。

所以，得体的礼仪还是举足轻重的。

礼仪礼节简介7自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。

助的态度搞好接待工作。

四、礼仪的基本规范四、礼仪的基本规范四、礼仪的基本规范四、礼仪的基本规范思考题：

什么是礼仪礼节？

谈谈你的理解。

思考题：

礼仪礼节简介8l礼仪礼节介绍礼仪礼节介绍l仪容、仪表、仪态礼仪仪容、仪表、仪态礼仪l电话沟通礼仪电话沟通礼仪目目录录9第二部分：

仪容、礼仪、仪态第二部分：

仪容、礼仪、仪态ll头发：

头发：

保持干净，梳理整齐。

发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。

女员工：

留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。

男员工：

长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。

小提示：

发型要与发质相协调，发型要与服装相协调ll面部：

面部：

面部保持清洁、健康。

眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

应化淡妆。

不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。

用餐后需及时补妆。

不得蓄须。

根据脸型巧涂腮红。

如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效果；

如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。

上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。

ll口腔：

口腔：

保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。

ll指甲：

指甲：

干净修剪整齐不宜过长。

女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。

ll腿：

腿：

不能直接裸露。

夏天男员工应穿长裤。

女员工着裙装时需着长统袜。

脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。

仪容方面要注意哪些禁忌？

一、仪容：

头发、面部、口腔、指甲、腿一、仪容：

头发、面部、口腔、指甲、腿10ll搭配：

搭配：

反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗；

ll制服：

制服：

工作和接待时应穿工装；

ll鞋子：

鞋子：

保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子ll袜子：

袜子：

通常工作时以黑色为主ll饰物：

饰物：

应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配ll香水：

香水：

注意用量（1米可闻到即可）第二部分：

仪容、礼仪、仪态二、仪表：

服饰、鞋子、袜子、饰物、香水二、仪表：

服饰、鞋子、袜子、饰物、香水111.服饰的搭配服饰的搭配：

衣着既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服饰搭配要做到四个协调服饰搭配要做到四个协调：

A.服饰与自己的身份、职业相协调。

B.服饰与自己从事的活动相协调。

C.服饰与自己处的环境相协调。

D.服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。

2.制服：

制服要保持干净，衬衣平整。

A.工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐;

B.衬衣下摆要放入裤内或裙内;

C.着西装的员工文具不可插在外面的口袋内,口袋内不可装过多的东西D.按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物;

第二部分：

仪容、礼仪、仪态123.鞋：

鞋：

参加接待时不能让你的脚“空前绝后”,即不能穿凉鞋;

A.女员工工作时间不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超过3公分;

B.男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。

4.袜子袜子：

应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配,袜子应保持每天清洗;

A.男员工应穿黑色或深色无破损的袜子;

B.女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜;

如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮;

5.饰物：

不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥;

饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉;

6.香水：

建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可）;

一般亚洲人适合茉莉花香型;

仪容、礼仪、仪态13ll立：

立：

注意要有精神，要挺拔；

ll行：

行：

注意自信、不拖拉；

ll坐：

坐：

注意稳重、端正，入座要轻要稳；

ll蹲：

蹲：

注意上身直立，双腿合力支撑身体；

ll鞠躬：

鞠躬：

注意臀部后翘的幅度不能太大；

ll握手：

握手：

注意握手力度不易过猛或毫无力度；

仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的仪态礼仪，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活动中体现出来的。

活动中体现出来的。

仪容、礼仪、仪态三、仪表：

立、行、坐、蹲、鞠躬、握手三、仪表：

立、行、坐、蹲、鞠躬、握手141.1.立：

要有精神，要挺拔立：

要有精神，要挺拔头正、肩平、挺胸收腹；

正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、头正、肩平、挺胸收腹；

正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。

精力充沛的印象。

身体立直、挺胸收腹、抬头，下额微收。

双目平视，双手自然下垂，至于身体两侧。

两腿分开，两脚平行