服务产品整体概念PPT文档格式.pptx
《服务产品整体概念PPT文档格式.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务产品整体概念PPT文档格式.pptx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
00上班高峰期的时候，哪里还能有手有空间拿个饭盒啊！
对于上班族的妻子和母亲来说，不需要早起就能为心爱的人准备午餐也是件美好的事情。
于是就孕育了送餐这份特殊的工作！
这真的是一个传统战胜现代技术的神奇职业。
7:
007:
008:
0010:
00利益印度送餐小哥案例说明消费者在购买服务产品的过程中，追求的并不是服务本身，而是服务产品为自身带来的利益和好处。
了解服务产品所提供的消费者利益是我们理解服务产品概念的基础。
顾客只有通过感知才能获得所需的服务产品，企业事先确定了服务产品的功能及其给顾客带来的全部好处，但顾客最终获得的只是他们所需要的部分。
服务巨大但精准的送餐量，有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法形成了强烈的对比，也引起了学术界的兴趣。
包括哈佛商学院在内，有不少商学院的教授尝试破解送餐的成功秘诀。
因为大众的关注，送餐也成为了孟买的一个象征。
在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。
在订餐App盛行的现在，印度送餐仍然用可靠稳定的表现坚持着百年的传承，并且成为了孟买生活的重要组成部分。
不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业产品品有形产品的概念比较容易理解，因为有形产品是实实在在存在的实体服务无形、不可感知易逝性顾客印度小哥的送餐服务，用最为简便的方式缩小顾客感知到的服务和自己所提供的出售物之间的差距。
消费者利益服务观念基本服务组合服务递送体系服务产品”的概念这一概念可以从四个方面来理解，即消费者利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系。
不同于实体性产品，服务产品必须依靠服务递送体系，否则不可能存在。
服务递送体系的设计和运作非常重要，是服务产品的基础要素。
ONE消费者利益观念决定了服务递送体系中哪部分需要进行质量管理。
通常来讲，服务产品和服务递送体系是不可分割的两部分。
TWOn是指服务企业基于顾客需求为顾客提供利益的预期。
n服务观念是服务产品的核心，服务企业需要做的就是在界定服务观念之后，将服务观念转化为服务项目以及服务递送体系。
服务观念包括两个层次：
一般性服务观念和特定性服务观念。
一般性服务观念：
是指企业为消费者所提供的基础性服务产品（如航空公司提供交通问题的解决方法）特定性服务观念：
是指企业为满足消费者特殊需求所提供的服务产品（如餐厅提供的烛光晚宴或东方美食）。
基本服务组合1基本服务组合管理2服务质量3服务数量例如旅行团游客的满意程度不仅取决于旅途中的风景是否迷人、旅行社提供的饭菜是否可口，同时也取决于游客之间是否能够和睦相处。
旅行团的组织者可以考虑把哪些喜欢吸烟的游客安排在一起，在安排住宿时把哪些喜欢热闹的游客与愿意安静的游客分开。
服务要素、服务形态、服务水平基本服务组合：
案例点评在快递盒案例中，规定由顾客自己提供的服务要素是家里的妻子在上午10点钟之前准备好午餐并放进餐盒，这个时间之前必须备好.耽搁一分钟都会导致后面整个环节的时效.如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，送餐小哥有权在一个星期之内拒绝服务。
从这些举例可以看到企业很难确切地描述服务要素，但是从管理的角度看，基本服务组合可以分为三个部分：
核心服务、便利服务和辅助服务。
基本服务组合核心核心服服务体现了企业最基本的功能，是企业的产品为市场所接受的关键，例如酒店提供餐饮住宿、出租车公司提供运输。
有时，一个企业是可以有多个核心服务的，如一家轮渡公司既可以提供邮轮度假服务，也可以提供货物运输服务便利便利服服务是指为了让顾客获得核心服务或方便核心服务使用的服务，例如刚才我们讲到的酒店，核心服务是住宿，便利服务可以有引导服务、商务服务等等，出租车公司可以提供预定接送服务等辅助助服服务是指那些能够增加服务产品的价值或能够与其他竞争者的服务区分开来的服务，例如刚才我们所讲到的酒店，有些酒店为了实现差异化，结账离开之时，会给顾客赠送有纪念价值的礼品等等。
企业形象公司的整体形象以及整体魅力服务质量服务质量作为判断一家企业服务水平高低的标准，对于服务产品的设计具有十分重要的影响，是服务营销基本服务组合中决策的重点。
服务质量模式是指一项服务的综合质量是由三个部分构成的函数，这三个部分包括：
技术性质量提供的服务是否具备适当的技术属性功能性质量服务是如何提供的基本服务组合揭示了服务产品在技术层面上的组成，而顾客最终感知到的服务需要经历生产、传递以及顾客的感知过程。
服务递送体系A服务的易接近性B顾客与企业之间的交换过程顾客参与C服务过程的三要素企业所提供的服务是否能让顾客方便地接触、购买和使用与服务人员进行沟通，熟悉和了解企业的经营管理制度和流程，此外，其他顾客也会影响到这一交换过程。
服务产品的生产和消费是同时进行的，顾客需要参与到服务产品的生产过程服务企业本身的员工，他们的态度、技能、知识和行为，会对消费者的服务感知产生非常大的影响。
这些企业本身的人员当中，有些与消费者直接接触，有些作为后台支持而存在，但他们都会对服务的形态，特色和性质产生影响。
IIIIII服务递送体系要素：
人和有形展示IIIIII服务企业工作的其他单位的人员，包括一些代言人，如公关代理、中间人、志愿者以及其他相关人员。
这些人员的服务质量也是非常重要，要确保所有的人员都具有强烈的顾客意识。
接受服务的顾客，包括过去、现有以及未来可能的消费人群。
例如，高级餐厅需要高级顾客，而顶级管理咨询公司则需要国内或国际知名的客户。
人：
服务递送体系中人的要素可以分为三种类型从建筑物、设备、工具、设施布局陈设到企业标志、信函格式，一切可以传达企业服务特色及优点的有形组合部分都被称作为有形展示。
有形展示服务递送体系中的另外一类要素是有形展示。
虽然服务是无形的，但无形的服务需要借助一些有形的设施性物品或辅助性物品来实现，这些有形物都可以为无形的服务提供有形展示。
服务递送体系要素：
人和有形展示EndThankyou
升级会员 