绿城青山湖玫瑰园样板区管家服务方案Word文档下载推荐.doc
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*销售活动配合
1、根据贵司相关销售联谊活动举办情况，做好物业相关配合和物业服务人员安排。
*客户维护服务
通过在现场销售中心设立管家，借助绿城各专业公司（物管、教育、健康、酒店）力量在销售阶段即将后期物业服务体系中的部分服务内容提前引入，如客户健康档案、客户生活提醒等，使客户在购房时即感受尊崇服务。
●服务人员招聘要求
1、容貌端庄、秀丽。
2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。
3、男性身高＞175CM，女性身高＞160CM。
4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。
5、高中以上文化学历。
●服务方案
*服务人员岗位职责及工作要求
▲客户管家
1、客户管家岗位设置
客户管家共配置2人（与现场销售中心的保安人员配合开展物业服务工作）；
其岗位职责为客户提供生活提醒、物业管理体系咨询、服务亮点介绍及客户信息收集等服务，使客户进一步感受将来入住的尊崇感受。
其服务内容为一对一为项目客户/潜客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售人员接待客户。
2、客户管家岗位职责:
1）负责物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；
2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；
3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态。
3、客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准
综合素质要求
1）善于与客户沟通；
2）有极强表达能力；
3）有良好仪容仪表；
4）有较为广阔的知识及见识；
5）善于处理各种投诉及矛盾；
6）具有审美能力。
特征
性格外向，热情大方；
语言能力强，有劝说能力；
灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；
有极高道德及专业修养；
审美意识及能力强；
富有进取和创新精神。
礼仪规范
1）称呼礼
用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。
2）问候礼
初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；
一天中不同时间遇见宾客分别说“早上好、下午好、晚上好”。
3）应答礼
解答客人问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客人。
4）仪容
衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
保持指甲清洁，不留长指甲；
工作期间或在现场要装统一工装；
领带领花应结好，佩戴端正；
衣裤口袋不宜放过多东西；
口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。
服务标准
1）迎接来客的方法
a）客人访问时，必须恭敬地说：
欢迎光临！
欢迎参观！
等，并点头行礼后，引领客户入内；
b）事先约好地客户，要确认询问；
您是×
×
先生/小姐吧？
并将其引到接待区；
c）对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。
2）引路
a）在引导客户到客户经理（即销售人员，下均统一为客户经理）时要说：
这边请，并一直将客人引领到客户经理处接待；
b）与客人擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。
4、客户管家运作方式
服务内容
a）焕然一新的客户管家外表；
b）设立礼宾式服务；
c）提前开设个性化服务项目；
d）现场设立客户管家服务的咨询。
5、工作时间：
每周休息二天
每日工作时间8：
20—17：
30
▲安保人员
1、安保人员岗位设置:
根据目前现场已设置安保人员安排
早班：
2人
中班：
2、安保人员岗位职责：
1）保安人员在值班期间，须按规定着装，做到整洁、规范，礼貌热情待人、举止大方、有问必答、语言文明；
2）保安人员负责销售大厅、办公区域的巡逻工作，维持正常秩序，及时制止工作人员及外来人员在工作场所的违规现象。
如遇重大事项及时向办公室汇报；
3）负责做好一楼大门口车辆停放、秩序维持工作，外来办事及本公司工作人员的所有车辆一律不准停在门前的通道上，通知其停到停车场或停车线内；
4）负责7：
30—21：
30的保安工作，工作人员下班后，及时关好门窗，切断电源，做好相应的防火防盗等安全检查，及时排解安全隐患；
5）严禁用办公电脑上网、玩游戏等娱乐活动；
6）严格执行请假制度，不得擅离工作岗位；
7）认真完成上级领导交办的其他任务。
注：
对于违反上述规定未造成严重后果的，责任人每例每人酌情扣减当月工资。
如措施不当造成严重后果、擅离工作岗位经发现，一律作辞退处理。
3、安保人员操作规程
1）按照要求在规定区域进行值守，非工作需要岗位形象以跨立为主，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；
2）负责检查停车场的清洁卫生是否符合标准要求，雨天及温度较高的夏天，应准备好雨伞以备看房客户避雨或遮阳，并负责停车场发放与收回雨伞的工作；
3）负责指挥车辆有序进出，指引车辆停放在指定泊位，禁止非机动车辆在停车场乱停乱放，以确保客户的专属车位；
4）对闲杂人员及可疑车辆及时询问劝阻，协助处理突发事件和异常情况；
5）负责销售中心、办公区域的巡视；
6）热情礼貌地向每一位到访客户问候，对到访车辆停放以后，应主动替客户拉门护顶，并有礼貌地询问：
“您好，先生（小姐），请问是看房吗？
是否已有预约？
请问您贵姓？
”同时有礼貌地指引客户去销售大厅的途径。
客户离开应立即用对讲机通报门童或迎宾来访客户特征、姓氏、人数等信息；
7）大厅工作人员下班后，要检查销售大厅各区域，确保水电保持安全状态，并做好相应的防火防盗等工作，及时排解安全隐患。
3、安保人员注意事项:
除本项目公司销售部、工程部人员外，如有拍摄需要，一律需项目公司许可方可进行拍摄。
4、安保人员对突发事件的处理方案:
1）如遇摔伤、扭伤、割伤
a、对伤者进行安慰，关注事态，根据受伤情况送医院。
ｂ、同时报告客户管家，提出处理意见。
2）台风：
ａ、当地区气象部门发出台风警报时，作好防台的措施落实工作。
ｂ、所有可移动物品要视实情加以固定和撤离。
ｃ、做好相应记录。
3）狗咬：
ａ、如遇狗咬时应立即将伤员送往医院，注射狂吠疫苗。
ｂ、迅速组织安保人员，准备棍棒对狗进行处理，并报告客户管家，做好相关记录。
4）火警：
ａ、如遇火警发生时，打“119”时应说清你所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾，同时立即向有关部门和值班领导报告。
ｂ、根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。
ｃ、迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员、财务进行疏散、撤离。
ｄ、争取最大范围内保护财产的安全。
ｅ、维护好现场配合公安机关进行事故处理。
ｆ、当班人员做好相应记录。
早班7：
30—15：
小夜班15：
接待流程
（一）预约客户接待流程
客户管家
保安人员
管家至
停车场等候
带领客户
致销售部
陪同客户参观（安排园区参观车辆）
返回销售中心，并提供相应的茶点服务
洽谈结束后，送客户至停车场
收到销售部传递的预约客户接待通知
车管员引领车辆停放，通知管家前来迎候
提供开门、遮荫和遮雨等服务至销售中心
参观途中，巡逻队员遇客户需行敬礼服务
客户参观结束后，提供车辆服务
（二）未预约客户接待流程
未预约客户到达停车场
客户管家与销售部沟通，是否有接待能力
车管员简单询问后，通知客户管家
若无，婉言谢绝客户
若有，参照预约客户接待流程
服务费用测算
费用测算
1、客户管家服务人员费用（详见附件一）：
19320元/月×
12月=231,840元/年
2、相关协作事项
（1）为方便客户管家存放有关资料和工具，请提供物业管理用房一间。
（2）为解决物业服务工作人员的后顾之忧，请解决工作人员伙食。
（3）为提高工作效率、方便管理人员及时联系，请配置工作所需的对讲机。
附件一：
客户管家月工资标准
序号
费用科目
（元/月）
备注
1
工资
4500
2
福利费
788
工资的17.5%
3
社会保险
1553
工资的34.5%
4
加班费
167
法定假日加班费（日资的300%，每人每年5天计）
5
年终奖
750
6
工作服及配饰
250
3000元/年
7
交通费
100
8
手机费
200
9
管理费
831
前8项的10%
10
税费
521
前9项的5.7%
小计
9660
19320元/月
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